لا يزال التسويق الرقمي ينقصه ولكن من الواضح كيفية القيام بعمل أفضل
تتمتع المؤسسات المالية الناضجة رقميًا بقدرة أفضل على الاستفادة من البيانات والتحليلات والقنوات الرقمية والتكنولوجيا لدفع نمو الأعمال وتحسين تجربة العملاء ورضاهم وتحقيق ميزة تنافسية. لكن الكثيرين ليسوا بالقدر الذي يحتاجون إليه لرؤية هذه الأنواع من النتائج.
تتوفر العديد من أدوات ومنصات التسويق الرقمي لمساعدة البنوك والاتحادات الائتمانية على أتمتة جهودهم التسويقية وتبسيطها. على سبيل المثال، يمكن أن تساعد أدوات أتمتة التسويق في إدارة قنوات التسويق المتعددة وتتبع الحملات وتحليل البيانات لتحسين الرسائل.
بالإضافة إلى الاستثمار في التكنولوجيا، تحتاج المؤسسات المصرفية إلى التركيز على تعزيز ثقافة الابتكار والتجريب. وهذا يعني تشجيع الموظفين على المخاطرة وتجربة أفكار جديدة ومشاركة البيانات والأفكار التي يمكن أن تجعل اتخاذ القرار أفضل ومشاركة العملاء أقوى. يمكن للبنوك والاتحادات الائتمانية التي تتبنى ثقافة الابتكار التكيف بشكل أفضل مع التغيرات في السوق والبقاء في صدارة المنافسين في أوقات عدم اليقين الاقتصادي.
والأهم من ذلك، تحتاج المؤسسات المالية إلى التركيز على تقديم تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. وهذا يعني التأكد من أن جميع جهود التسويق تتماشى مع رحلة العميل وأن العملاء يتلقون نفس المستوى من الخدمة والخبرة، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.
لكن الأبحاث التي أجرتها Digital Banking Report برعاية Alkami وجدت أن معظم البنوك والاتحادات الائتمانية لا تزال لا تعتقد أنها قادرة على توصيل اتصالات العملاء التي يمكن أن تدعم مستويات عالية من المشاركة أو تحقيق نتائج مبيعات قوية.
فجوة بين استخدام وفعالية القنوات الرقمية في الخدمات المصرفية
تعتقد العديد من المؤسسات المالية أنها تشارك بالفعل في اتصالات متعددة القنوات – أو أنها قريبة. استجابة للدعوة المتزايدة للتجارب الرقمية الشاملة، تشعر نسبة صحية من البنوك والاتحادات الائتمانية أنها في طريقها إلى الاستخدام المتكامل للقنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت لبناء تفاعل العملاء.
تستخدم المؤسسات المالية من جميع الأحجام القنوات الرقمية بشكل متزايد. ومع ذلك، فإن مدى استخدامهم الفعال لهذه القنوات يختلف باختلاف المؤسسة واستراتيجياتها.
قامت بعض المؤسسات المالية باستثمارات كبيرة في القنوات الرقمية وتمكنت من تحقيق نتائج مبهرة. على سبيل المثال، عطلت البنوك عبر الإنترنت والشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا المالية الخدمات المصرفية التقليدية من خلال توفير تجارب رقمية مريحة وسهلة الاستخدام للعملاء.
كانت المؤسسات المالية التقليدية بشكل عام أبطأ في تبني القنوات الرقمية وربما لا تستخدمها إلى أقصى إمكاناتها. قد يكون لدى البعض عروض رقمية محدودة أو ربما لم يتم تحسين مواقعهم على الويب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة لبيع الخدمات.
يتمثل تأثير عدم الاستفادة من جميع القنوات بنجاح في عدم تحسين فعالية المبيعات. في الواقع، عندما سُئل المسؤولون التنفيذيون في البنوك عن نضج البيع الرقمي، صنف 36٪ فقط مؤسساتهم على أنها إما “بارعة” أو “عالية الكفاءة”. وبالمقارنة، قال ما يقرب من الثلث – 30٪ – إن مؤسساتهم تتمتع بكفاءة منخفضة أو معدومة في البيع الرقمي.
يجب على البنوك والاتحادات الائتمانية تحسين استخدام تطبيقات الهاتف المحمول للبيع
أحد أفضل الطرق لبيع المنتجات والخدمات المالية رقميًا هو تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول نفسه. مع وصول المستهلكين إلى الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول عدة مرات كل أسبوع (أو كل يوم)، توفر هذه المنصة إمكانات لا مثيل لها للمشاركة في نشاط المبيعات ودفعه.
تستخدم المؤسسات المالية التطبيقات المصرفية عبر الهاتف المحمول لبيع الخدمات بعدة طرق. بعض الأمثلة:
- العروض المخصصة: يمكن لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول جمع البيانات حول سجل معاملات العميل وأرصدة الحسابات والأهداف المالية. باستخدام هذه المعلومات، يمكن للمؤسسات المالية تقديم توصيات منتجات مخصصة وعروض ترويجية مستهدفة إما قبل أو بعد تسجيل الدخول إلى الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، مما يزيد من فرص البيع.
- الوصول المبسط إلى الخدمات: يمكن لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول أن تتيح للعملاء الوصول بسهولة إلى خدمات مثل القروض وبطاقات الائتمان وسياسات التأمين وشرائها مباشرةً من خلال التطبيق، مع عملية تقديم مبسطة وموافقة فورية.
- الإخطارات: يمكن للمؤسسات المالية إرسال إشعارات فورية من خلال تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول لإبلاغ العملاء بالمنتجات والخدمات والعروض الترويجية الجديدة. يمكن تخصيص هذه الإشعارات وفقًا لاهتمامات العميل وسلوكه، مما يزيد من احتمالية تحفيزهم للمشاركة.
- الدردشة داخل التطبيق: يمكن أن توفر تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول وظيفة الدردشة، مما يتيح للعملاء التواصل مباشرة مع ممثل خدمة العملاء أو مستشار مالي. من المؤكد أن هذه الميزة ستزداد في الاستخدام في المستقبل، مع تكامل القدرات الجديدة التي يسهلها الذكاء الاصطناعي للمحادثة (AI). يجب أن تكون الدردشة داخل التطبيق وسيلة للعملاء للحصول على إجابات لأسئلتهم والحصول على المساعدة في اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن المنتجات والخدمات المالية.
- التكامل مع المحافظ الرقمية: يمكن دمج تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول مع المحافظ الرقمية مثل Apple Pay أو Google Pay أو Samsung Pay ، مما يتيح للعملاء إجراء المدفوعات أو عمليات الشراء بنقرة بسيطة على هواتفهم الذكية. يمكن أن تزيد هذه الميزة من راحة العميل وتشجع على اعتماد منتجات وخدمات إضافية.
- الوصول إلى المحتوى المستهدف: تفتح إمكانية التشغيل البيني لتطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والمحتوى شديد التخصيص خارج وظيفة الدردشة الأبواب للتثقيف الصحي المالي وقدرة المؤسسات المالية على إظهار التعاطف بنشاط في أوقات عدم اليقين الاقتصادي.
يمكن أن تسهل تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول تجربة عملاء مريحة وسهلة الاستخدام مع الترويج للمنتجات والخدمات. ومع ذلك، فإن استخدام تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للبيع ليس عالميًا، وفقًا للبحث. حاليًا، يستخدم 72٪ فقط من البنوك والاتحادات الائتمانية منصة الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للبيع. وتستفيد العديد من هذه المؤسسات من أكثر الوظائف بدائية فقط.
كما هو الحال مع مجالات التحول الرقمي الأخرى، نجد أن المنظمات الأكثر استعدادًا للمستقبل تميل إلى أن تكون أكبر المؤسسات المالية بالإضافة إلى العديد من أصغر البنوك المجتمعية والاتحادات الائتمانية. تشارك هذه الشركات الصغيرة الرشيقة عمومًا مع موفري الحلول الخارجيين الذين يمكنهم دمج البيع على تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بسرعة وعلى نطاق واسع.
يمكن لقوة الدردشة تحسين المشاركة وفعالية المبيعات
تستخدم المؤسسات المالية وظائف الدردشة بشكل متزايد لإشراك العملاء في السنوات الأخيرة، سواء على تطبيقات الأجهزة المحمولة أو في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أو على موقع الويب الخاص بهم. يشير البحث إلى أن مدى فعالية المؤسسات في الاستفادة من هذه الوظيفة يختلف.
على سبيل المثال، يتضح أكبر استخدام لاتصالات الدردشة عالية المستوى من أكبر المؤسسات المالية. يميل الآخرون المتقدمون إلى أن يكونوا المؤسسات المالية الأصغر التي تعاونت مع مزودي اتصالات الدردشة الأكثر تقدمًا من الأطراف الثالثة في الصناعة.
وجد البحث أيضًا أن مستوى التركيز على اتصالات الدردشة يكون أكبر بالنسبة لتلك المؤسسات التي تدمج الدردشة كجزء من نموذج الأعمال الشامل لخدمة العملاء.
يمكن استخدام وظيفة الدردشة لتلبية العديد من أهداف العمل، بما في ذلك مشاركة العملاء ودعمهم والمبيعات وإدارة الحسابات. فيما يلي بعض الطرق التي تستفيد بها المؤسسات المالية حاليًا من وظائف الدردشة:
- إشراك العملاء ودعمهم: تستخدم المؤسسات المالية وظائف الدردشة لتقديم دعم العملاء في الوقت المناسب والشخصي. يمكن للأشخاص التواصل مع ممثلي خدمة العملاء في الوقت الفعلي، مما يمكنهم من الحصول على إجابات سريعة لأسئلتهم وحل المشكلات بشكل أكثر كفاءة. من المتوقع أن يؤدي تقدم الذكاء الاصطناعي للمحادثات إلى تحسين مستوى اتصال الدردشة والتكامل مع الدعم البشري بشكل كبير في السنوات القادمة.
- المبيعات: تستخدم المؤسسات المالية وظائف الدردشة لبيع المنتجات والخدمات للعملاء، غالبًا على أساس استباقي يستفيد من البيانات والتحليلات والنمذجة المتقدمة. يمكن استخدام Chatbots لتوجيه العملاء بشكل تدريجي خلال عملية البيع والإجابة على الأسئلة على طول الطريق. عادةً ما يتدخل الوكلاء البشريون عند الضرورة لتقديم مساعدة أكثر تخصيصًا.
- إدارة الحساب: تستخدم المؤسسات المالية أيضًا وظيفة الدردشة لمساعدة العملاء على إدارة حساباتهم، والمساعدة في تلبية احتياجات الميزانية وبدء الأنشطة الأساسية، مثل دفع الفواتير وتحويلات الحسابات وتوقعات التدفق النقدي.
مع التطورات التي بشرت بها ChatGPT وأدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى للمحادثة، ستصبح وظائف الدردشة أداة ذات قيمة متزايدة للمؤسسات المالية لاستخدامها عند التعامل مع عملائها. من خلال توفير الدعم الشخصي في الوقت المناسب، وتقديم المنتجات والخدمات ذات الصلة، والمساعدة في إدارة الحساب، ستعمل المؤسسات المالية على زيادة مشاركة العملاء وتبسيط عملية الشراء الشاملة للعميل.
على الرغم من القوة المحتملة لاتصالات الدردشة، سيكون من المهم للمؤسسات المالية التأكد من أن وظائف الدردشة سهلة الاستخدام، مع التركيز المستمر على الخصوصية وإدارة البيانات. إذا تم إجراؤها بشكل جيد، فمن المرجح ألا تقضي الدردشة على المشاركة البشرية، ولكنها ستنقل مستوى المشاركة البشرية المحتملة إلى مستوى أعلى بكثير.
يعتقد المصرفيون أن الذكاء الاصطناعي للمحادثة سيكون عاملاً مغيراً للعبة … في نهاية المطاف
من المرجح أن يستمر مستوى قبول واستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة في النمو خلال السنوات العديدة القادمة حيث تستمر القدرات والنشر عبر تطبيقات متعددة في كل صناعة. في حين كانت هناك تغطية غير مسبوقة لـ ChatGPT في الأشهر العديدة الماضية، فمن المرجح أن تكون المؤسسات المالية أكثر ترددًا من الصناعات الأخرى في تبني التكنولوجيا بسبب القضايا التنظيمية والخصوصية وتحمل المخاطر.
فيما يلي بعض الأفكار حول تأثير الذكاء الاصطناعي للمحادثة في الخدمات المصرفية بناءً على البحث.
في العام أو العامين المقبلين، من المرجح أن يتم اعتماد الذكاء الاصطناعي للمحادثات على نطاق واسع في شركات التكنولوجيا والتكنولوجيا المالية أكثر من المؤسسات المالية التقليدية. نظرًا لأن العملاء أصبحوا أكثر دراية باستخدام روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين لدعم العملاء والمبيعات وإدارة الحسابات، فسوف يتوقعون بشكل متزايد هذا النوع من الاتصال والمشاركة من مؤسساتهم المالية. تعكس استجابة المؤسسات المالية عالمياً التردد في الانتشار الكامل.
على مدى السنوات الثلاث إلى الخمس المقبلة، سيصبح الذكاء الاصطناعي التخاطبي أكثر تعقيدًا، مما يؤدي إلى استخدامه على نطاق أوسع من قبل المستهلكين في كل فئة ديموغرافية. سيأتي هذا القبول مع توقعات متزايدة حول تجنب التحيزات، والالتزام بمخاوف الخصوصية، ودمج المستهلكين أنفسهم في تطوير الاتصال السياقية.
مع زيادة فهم قدرات الذكاء الاصطناعي للمحادثة، من المرجح أن تبدأ المؤسسات المالية أيضًا في استخدام هذه التكنولوجيا في مهام أكثر تعقيدًا، مثل التخطيط المالي والاستشارات الاستثمارية.
بعد الإطار الزمني لمدة خمس سنوات، من المرجح أن يصبح الذكاء الاصطناعي للمحادثات جزءًا لا يتجزأ من تجربة العملاء للمؤسسات المالية والصناعات الأخرى. ينعكس هذا في البحث: قال المستجيبون إنهم يعتقدون أن أكثر من 50٪ من عمليات التنفيذ “فعالة” أو “فعالة جدًا”. إنهم يرون أن 21٪ فقط من التطبيقات غير فعالة.
نظرًا لأن المزيد من العملاء أصبحوا مرتاحين للتفاعل مع روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين، فقد يفضل الكثيرون هذه القنوات على دعم العملاء التقليدي أو أساليب المشاركة. يمكن أيضًا دمج الذكاء الاصطناعي التحاوري في تقنيات أخرى، مثل الواقع المعزز والأجهزة التي يتم تنشيطها بالصوت، مما يؤدي إلى خلق فرص metaverse جديدة لمشاركة العملاء.
بشكل عام، ستكون وتيرة الاعتماد في صناعة الخدمات المالية تحت رحمة التقدم الوظيفي، وتفضيلات العملاء، والمتطلبات التنظيمية والقيود التكنولوجية.
مستقبل المشاركة الرقمية والبيع في الخدمات المصرفية
سيتأثر مستقبل المشاركة الرقمية والبيع في الخدمات المصرفية بمجموعة من الاتجاهات التكنولوجية والسلوكية والسوقية. سيلعب استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي دورًا مهمًا بشكل متزايد في المشاركة الرقمية، حيث تساعد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين العملاء في توصيات المنتجات وعمليات الشراء، بينما تساعد خوارزميات التعلم الآلي البنوك والاتحادات الائتمانية في تحديد احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، مما يسهل تخصيص المشاركة.
ستستمر منصات التواصل الاجتماعي في الزيادة من حيث الأهمية، والوصول إلى شرائح جديدة، وبناء الوعي بالعلامة التجارية، والزيادة كقناة مبيعات رئيسية. سيصبح الواقع الافتراضي والمعزز (VR / AR) أكثر انتشارًا في المشاركة الرقمية والبيع، مع استخدام التقنيات المتقدمة لتزويد العملاء بتجارب غامرة، مثل العروض التوضيحية للمنتجات الافتراضية أو تجارب التسوق التفاعلية.
أخيرًا، مع تزايد استخدام المستهلكين لأجهزتهم المحمولة لإجراء عمليات شراء والتفاعل مع العلامات التجارية، ستحتاج المؤسسات المالية إلى ضمان تحسين استراتيجيات البيع الرقمية الخاصة بهم للأجهزة المحمولة. من الواضح أن المؤسسات الأكثر استعدادًا للمستقبل تستخدم التجارة عبر الهاتف المحمول لزيادة المبيعات وتحسين مشاركة العملاء وتزويد العملاء بتجربة شراء أكثر ملاءمة وسلسة.
المصدر: thefinancialbrand
قد يهمك:
