الخدمات المصرفية المخصصة للعملاء هي مفتاح الانتعاش والنمو
يجب أن يكون العملاء المستهدفون في طليعة وفي مركز الإستراتيجية التنظيمية لتحقيق الإنجاز على المدى الطويل، وبالنسبة للصناعة المصرفية، فقد أصبح ذلك مهمًا بشكل خاص في سياق عملية التعامل مع Covid-19. وبشكل أكثر تحديدًا، يتعلق الأمر بوضع العملاء المستهدفين في المقدمة لضمان رضاهم من خلال تصميم وتقديم خيارات خدمة مخصصة للعملاء.
هذا الإعداد المستند إلى ولاء العملاء يدفع بشكل كبير لتقوية الكيان. يعني التفاني مع العميل إنشاء وإثبات ما يريده العملاء ويحتاجون إليه، ومن المسلم به جيدًا أن “العملاء الراضين” هم المساهم الرئيسي في الاستدامة والنمو. إن النهج القائم على الثقافة والمخصص للعملاء والديناميكية الكافية مفيد حقًا لكسب ثقة العملاء وإيجاد علاقات طويلة الأمد في البنوك والمؤسسات المالية.
يعتبر تبني نهج مخصص للعميل قضية حوكمة ويجب أن تكون مدفوعة بقيادة تتمحور حول العميل. للحصول على الفوائد المثلى من نهج شامل مخصص للعميل، يجب أن يتماشى مع الرؤية التنظيمية والأهداف الاستراتيجية. هذا هو نهج المؤسسة. يجب أن يتم تبني صياغة النهج بشكل جيد من قبل مجلس الإدارة والإدارة العليا، ويجب أن تكون مدعومة بجميع مستويات العمليات وتقديم الخدمات. يجب أن يكون لدى شبكة القيادة العليا للبنك التي تتكون من مجلس الإدارة والإدارة العليا فهم للنهج الذي يركز على العملاء وأن يقتنعوا بفوائده الواضحة على المدى الطويل. يجب أن تشارك القوى العاملة الفعالة بنشاط في هذه العملية ويجب أن تكون هناك دوافع وإطار عمل تحفيزي لإلهام الموظفين لتخصيص جهود كافية لإرضاء العملاء في إطار تنظيمي معين. قد يكون النهج المخصص للعميل قوة كبيرة للارتداد والصعود للبنوك في بيئة الأزمة غير المسبوقة هذه كونها جزءًا من نهج إدارة مخاطر المؤسسة واستمرارية الأعمال.
يتعين على البنوك أن تحدد بوضوح المسؤولية والمساءلة كجزء من إستراتيجية خدمة العملاء المخصصة. من الضروري العمل على الكفاءات التشغيلية وتحسين الروح المعنوية للموظفين لإشراك القوى العاملة في هذا النهج. يتعلق الأمر بإنشاء مجموعة من موظفي الإدارة الواثقين الذين يفهمون بوضوح كيف تجلب سلوكياتهم رضا العملاء وولائهم. يمكن بسهولة الوصول إلى العملاء المخلصين وجذبهم بجهود وتكاليف أقل. يجب أن يشعر العملاء المستهدفون بالتقدير من خلال الجهود المؤسسية. من غير المرجح أن يظل العملاء المستهدفون الذين لا يشعرون بالتقدير مخلصين للسلع أو مقدمي الخدمات. وبالتالي فإن النهج له آثار التكلفة والنتائج المالية. أكثر تحديدا، يوفر النهج المخصص للعملاء فرصًا لتوفير التكاليف لتحقيق أقصى قدر من الفوائد والدخل للبنك إذا تم تطبيقه بكفاءة. العملاء المخلصون هم أيضًا المروجون الحقيقيون للأعمال التجارية وهم أقوى قوة وراء سمعة التميز في الخدمة.
تحتاج البنوك إلى العمل على تمييز المنتجات لخلق سلطة احتكارية على عملائها. تلعب التكنولوجيا دورًا كبيرًا في جعل المنتج المالي مختلفًا وخاصًا للعملاء. هناك أدلة كثيرة على أن العملاء يشعرون برضا أكبر عند تقديمهم باستخدام تقنية متطورة. ومع ذلك، في العديد من الحالات، كانت الحواجز من جانب الطلب مثل نقص وعي العملاء عقبة حاسمة خاصة في البلدان النامية. أحدث فيروس Covid-19 تغييرات ملحوظة في هذه الاتصالات، ويبدو الآن أن العملاء مرتاحون للاستجابة بسرعة للمنتجات التي تعتمد على التكنولوجيا التي تقدمها البنوك والمؤسسات المالية.
أصبح إرضاء العملاء أكثر صعوبة في الوضع الطبيعي الجديد. لدى العملاء الآن رغبة أكبر بكثير في الحصول على خدمات شخصية من البنوك والمؤسسات المالية لتلبية احتياجاتهم المخصصة. خلال المرحلة الأولى من الإغلاق، كان هناك خوف وشكوك بين عملاء البنك بشأن حياتهم ومواردهم ومدخراتهم؛ وكان العملاء يتوقعون شكلاً من أشكال التواصل من جانب بنوكهم. قامت بعض البنوك بذلك بمسؤولية واستفادت من حيث الحفاظ على ثقة العملاء. الآن في مرحلة تحول الأعمال وعملية إعادة هندسة البنوك / المؤسسات المالية، ربما يكون “التخصيص المفرط” هو المصطلح المناسب ليعكس المدى المتزايد لتوقعات الخدمة والطلب عليها. في الأيام العادية الجديدة، يجب أن يُعرض على العملاء خيارات إيداع تفاضلية مع الحد الأدنى من الوثائق / الإجراءات الشكلية القابلة للتعديل مع الأموال الفائضة المتاحة لديهم. يجب تقديم منتجات قروض مرنة مع خيارات سداد بديلة وخدمات فورية لجذب المقترضين الجيدين. بشكل عام، يحتاج العملاء إلى سلة منتجات أكبر وخيارات أوسع للاختيار من بينها. إنه التصميم المدفوع بالتكنولوجيا للمنتجات الذي يمكن أن يخدم هذه الاحتياجات المتغيرة والخيارات المرنة.
“المعلومات التي يمكن الوصول إليها بسهولة حول الخدمات المصرفية” هي قضية مهمة أخرى يجب معالجتها بعناية فائقة من قبل البنوك والمؤسسات المالية. يجب توفير معلومات سهلة الفهم ومفيدة من خلال القنوات المادية والافتراضية التي تستهدف مجموعة محددة من العملاء. يتوقع العملاء المدركون حقائق وأرقام كافية لاتخاذ قرارات مستنيرة. على الرغم من أن الافتقار إلى المعرفة المالية يمثل تحديًا بالغ الأهمية في القطاع المالي في معظم البلدان النامية، إلا أن تحديات Covid-19 وآليات المواجهة خلقت بيئة مواتية لتحسين المعرفة المالية.
يجب أن يكون رسم الملاحظات على قائمة أولويات النهج المخصص للعميل، ويجب تحليل كل من التعليقات والردود الإيجابية والسلبية بعناية شديدة. يجب التعامل مع التعليقات السلبية بشكل خاص بحكمة شديدة. يجب أن تكون الترتيبات الفعالة لتلقي الشكاوى والاستجابات السريعة جزءًا من النهج المخصص للعميل. من الضروري جعل الموظفين يفهمون أن يكونوا ممتنين وأن يستجيبوا بشكل إيجابي لردود الفعل السلبية من العملاء. يجب أن تكون هناك جهود مستمرة للترقية والتصحيح للاستجابة للعملاء بشكل صحيح.
لسوء الحظ، ارتفع التفاوت في الدخل استجابة لدمار Covid-19 والذي قد يتحول إلى أسوأ في الفترة القادمة. قد نتوقع فترة تضخم أعلى نسبيًا والمزيد من الضغط على ذوي الدخل المنخفض. في مثل هذه الظروف، يجب أن تكون الممارسات المصرفية المسؤولة والأخلاقية دافعًا لتحسين الخدمات المقدمة إلى قطاعات محترمة من المجتمع. في النهاية، لا يتعلق الأمر بالتحرك السريع مع عملاء أكبر فحسب، بل يتعلق أيضًا بدعم العملاء الصغار والمتناهين الصغر للتحرك معًا.
لا تزال الصناعة المصرفية والمالية تمر بتحولات وتغييرات. لا بديل عن الحكم الديناميكي. لقد تم بالفعل الاعتراف بالتكنولوجيا باعتبارها الأداة الأكثر أهمية لاعتماد التحول المطلوب. يعد الهاتف المحمول بالفعل جزءًا لا يتجزأ من حياتنا وأصبح وسيلة مهمة للاستفادة من الخدمات المالية. من المتوقع أن يهيمن الذكاء الاصطناعي على معاملاتنا المالية المستقبلية. في عملية تحقيق تحولنا المستقبلي ونهجنا المخصص للعملاء، فإن الاستفادة من التقنيات الحديثة والمعدات المرتبطة بها ستقودنا إلى المستوى المطلوب من التشغيل المستدام.
المصدر: tbsnews
قد يهمك:
