سيتعين على البنوك الإماراتية التوقف عن الممارسات الماضية إذا أرادت البقاء على قيد الحياة
سيتعين على البنوك الإماراتية التوقف عن الممارسات “الماضية” إذا أرادت البقاء على قيد الحياة في المنافسة المستقبلية.
سجل قطاع التجزئة المصرفية في الإمارات العربية المتحدة ارتفاعًا بنسبة 5 في المائة في الأرباح في عام 2011 مقارنة بالعام السابق، وفقًا لتقرير صدر مؤخرًا عن مجموعة بوسطن الاستشارية (BCG). على الرغم من انخفاض الإيرادات خلال هذه الفترة بنسبة 2 في المائة، إلا أن القطاع يعكس اتجاه نمو ثابت ومستقر، حسب قول مجموعة بوسطن الاستشارية.
قال فرهاد إيراني، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في بنك المشرق الإماراتي: “لقد شهدت [الصناعة] نموًا مستقرًا منذ عام 2010، وزاد النمو في عام 2011”. “والربع الأول من هذا العام يعطينا سببًا للتفاؤل الحذر. المتجهات تشير إلى الشمال، “قال لـ Gulf Business في مقابلة حصرية.
وعزا النمو إلى عدد من العوامل من بينها تآكل الديون المعدومة، واستقرار سوق العقارات، وزيادة عدد المقترضين الحصيفين والمسؤولين.
وقال إن الإرشادات الأخيرة التي أصدرها مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي لمنع البنوك من الإفراط في إقراض الأفراد عززت أيضًا ممارسات أفضل.
أكبر هدف للبنوك في الإمارات العربية المتحدة هم الأفراد من شبه القارة – فهم يشكلون 60 إلى 65 في المائة من قطاع الإقراض. ويستمر هذا الجزء في النمو بقوة. لقد ازداد اهتمامهم بدبي ليس فقط على المستوى الشخصي ولكن أيضًا على المستوى الاستثماري “.
ولكن في حين أن نمو القطاع قد يكون ثابتًا في الوقت الحالي، فقد حذرت BCG، في تقريرها، من أن البنوك الخليجية تتخلف عن المعايير الدولية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.
قال رينهولد ليشتفوس ، الشريك الأول والمدير العام لمكتب BCG في دبي لـ Gulf Business: “فيما يتعلق بخدمة العملاء، ما زلنا نرى الكثير من فرص التحسين”.
وفقًا لإيراني، كان قطاع التجزئة المصرفية في الإمارات العربية المتحدة أسهل من نظرائه في مناطق أخرى مثل آسيا والمحيط الهادئ في السنوات القليلة الماضية.
“هذا لأن النمو كان فائقًا؛ جاء المد العالي وارتفعت جميع القوارب بسرعة كبيرة. ربما كان هذا صحيحًا في عامي 2007 و2008. وفي هذا الظرف كان الأمر كله متعلقًا بالقدرة والمعالجة بدلاً من الخدمة “.
قال إيراني إن مستوى الانتروبيا المرتفع، خاصة في قطاع السوق المتوسطة، هو السبب أيضًا في ضعف خدمات العملاء.
“لقد عانى العملاء من اضطراب، كما تحرك الموظفون أيضًا، وبالتالي كان هناك قدر لا بأس به من الاضطرابات في هذا القطاع. عندما يكون لديك إنتروبيا ، فإن الخدمة تعاني دائمًا “.
وقال إيراني إن الإمارات العربية المتحدة كانت بطيئة أيضًا في تبني التكنولوجيا، وبالتالي فإن “عملية المشاركة بأكملها كانت في الماضي قليلاً”.
“السوق أيضًا تنافسي للغاية – هناك 51 بنكًا غريبًا وربما 35 منها تعمل في مجال البيع بالتجزئة. إن الحاجة إلى الحصول على منتجات جديدة وخدمات جديدة والتغلب على المنافسة شديدة الصعوبة لدرجة أن المرء ربما ينسى الفروق الدقيقة التي قد تؤدي إلى انقطاع الخدمة “.
لكن حذر إيراني من أن البنوك يجب أن تركز على النمو المستمر بدلاً من النمو قصير الأجل لجذب العملاء.
وقال إن هذا صحيح بشكل خاص لأن المنافسة تتطلع إلى الزيادة أكثر.
“السوق محدود إلى حد ما، وإذا نظرت إلى ما يدور داخل المجموعة الحالية من 4.5 إلى خمسة ملايين عميل مؤهل – مهاجرون جدد، يتم إصدار تأشيرات إقامة جديدة وما إلى ذلك، فإنه يظهر أن التنافسية ستزداد مع زيادة السوق الحجم لا يتزايد بوتيرة تتناسب مع الزيادة في النشاط.
وقال: “ما يقلقنا هو أنه لا ينبغي أن تكون هناك حروب أسعار أو عروض تنتهك سياسة الائتمان أو أخلاقيات الائتمان لأن ذلك يمكن أن يضر الصناعة بأكملها”.
من أجل تمييز نفسه عن السوق، ركز المشرق على تحسين خدماته، وتقديم قيمة للعملاء والعمل على توفير “ابتكار واقعي”، كما قال إيراني.
فيما يتعلق بخدمة العملاء، فوض البنك قسمه الأمامي لاتخاذ قرارات فورية؛ قد وضع تعليمات واضحة بشأن الوقت المستغرق للرد على الشكوى؛ وقد طور عملية للواجهة الأمامية للعمل جنبًا إلى جنب مع النهاية الوسطى والخلفية.
قال إيراني: “على المدى الطويل، الخدمة التي تترجم إلى ثقة وإبداع، هي التي تخلق امتيازًا”.
المصدر: gulfbusiness
شاهد المزيد:
