تبدأ رحلة العميل الخالية من الاحتكاك في الخدمات المصرفية بالرسائل النصية
تعمل الخدمات المصرفية الرقمية على تغيير الأعمال الداخلية لمقدمي الخدمات المالية بشكل جذري، وهناك اتجاه واحد سريع التطور يجب أن يكون في قمة اهتماماتهم أثناء إعادة تنظيمهم: توقعات المستهلكين حول الشكل الذي يجب أن تبدو عليه رحلة العميل الخالية من الاحتكاك. الآن أكثر من أي وقت مضى، يتوقع الناس تجربة سلسة وبديهية في جميع نقاط الاتصال المالية التي يواجهونها تقريبًا.
تبرز القدرة على تقديم تجربة عملاء رقمية خالية من الاحتكاك كعامل حاسم في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. سرعان ما أصبح الطريق لمقدمي الخدمات المالية، شركات التكنولوجيا المالية والبنوك على حد سواء، لتمييز أنفسهم عن منافسيهم، لسبب وجيه:
- يؤثر الاحتكاك على تجربة العميل. عندما يواجه العملاء احتكاكًا في معاملاتهم المصرفية اليومية، فإن ذلك يترك لهم انطباعًا سلبيًا عامًا عن المزود. إذا تكررت نقاط الاحتكاك هذه ولم يتم التعامل معها في الوقت المناسب، فسيكون لدى العملاء الحافز الواضح والوسائل السهلة للبحث في مكان آخر.
- يتوقع العملاء إجابات فورية عند استخدام الخدمات المصرفية الذاتية. يرغب العملاء الذين يستخدمون القنوات المصرفية الرقمية في إكمال معاملاتهم بأقل عدد ممكن من النقرات. عندما يواجهون حواجز طريق أثناء العملية، فإن ذلك يخلق على الفور احتكاكًا في رحلتهم المصرفية. وإذا كانوا يفتقرون أيضًا إلى الخيارات لحل مشاكلهم على الفور، على نفس القناة، فهذه مجرد خطوة قصيرة لإزعاج العملاء.
- الحلول القديمة تظهر عمرهم. مع كل التطورات في الخدمات المصرفية الرقمية، تكافح بعض الحلول القديمة للتكيف. ارتفعت أحجام مراكز الاتصال بنسبة 400٪ إلى 600٪ أثناء الوباء، مما أدى إلى ممارسة قدر هائل من الضغط على نقطة اتصال حرجة تعاني بالفعل من نقص في الموظفين وتزيد من العمل. ينتشر الإحباط لدى العملاء الذين يرغبون في إكمال المعاملات بسرعة عبر القنوات الافتراضية ولكنهم مجبرون على انتظار مكالمات الدعم عند ظهور المشاكل.
ومع ذلك، مع القفزات الهائلة التي تحققها التكنولوجيا الرقمية كل يوم، فإن الحلول المناسبة لحسن الحظ لم تكن بعيدة كل البعد. سرعان ما أصبحت التقنيات مثل منصات الرسائل النصية للأعمال حلاً قويًا وفعالًا لضمان التواصل السلس والفوري بين العملاء ومؤسساتهم المالية.
نص غير احتكاك
يمكن القول إنها الطريقة الأكثر تفضيلاً للاتصال في عالم اليوم، يمكن للرسائل النصية أيضًا أن تقلل الاحتكاك بين البنوك والعملاء بشكل فعال. حتى للوهلة الأولى، فإن مزايا الرسائل النصية تظهر بسهولة وتدفعها على الفور إلى مقدمة الحلول الخالية من الاحتكاك:
- لحظية وفعالة. الأرقام – والسرعة – تتحدث عن نفسها. تشير Forbes إلى أن معدل فتح الرسائل النصية هو 98٪ وأن 90٪ من النصوص تتم قراءتها في غضون 3 دقائق من إرسالها.
- بسعر معقول. وجدت دراسة حديثة أن متوسط تكلفة تدريب موظف مركز اتصال واحد في صناعة الخدمات المالية بلغ في المتوسط 7500 دولار. التدريب على استخدام برنامج الرسائل النصية للأعمال، نسبيًا، هو بنسات على الدولار وأسهل بكثير.
- منفصلة ومريحة وغير تدخلية. تتيح لك الرسائل النصية مقابلة العملاء أينما كانوا بالفعل، وبالطريقة اليقظة التي يفضلونها للتواصل.
هذه مكاسب كبيرة بالفعل، ولكن بمجرد التفكير في جميع الطرق التي يمكن بها تطبيق الرسائل النصية، فإن هذا التنوع يطلق العنان لإمكاناته الحقيقية لإنشاء تجربة عملاء خالية من الاحتكاك. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن للفرق التي تتعامل مع العملاء في البنوك من استخدام الرسائل النصية لتقليل الاحتكاك في رحلة العميل:
- تواصل بشكل استباقي مع العملاء الجدد لمعرفة ما إذا كانت لديهم أي أسئلة بخصوص عملية الإعداد الخاصة بهم.
- تحسين وتسريع خدمة العملاء عبر القنوات الرقمية: يمكن استخدام الرسائل النصية لإرسال المستندات واستلامها وطلب التوقيعات وإتمام المعاملات – كل ذلك دون إجبار العملاء على فتح تطبيقات متعددة أو زيارة الفرع أو الانتظار للتحدث إلى الصراف أو مركز الاتصال بسرعة وأمان.
- قم بإعداد الرسائل النصية بسهولة كقناة استشارية، حيث يمكن لمراجعات الحافظة مع العملاء أن تساعدهم في اختيار خيارات الاستثمار المناسبة.
- جدولة مكالمات المتابعة والمواعيد الشخصية بشكل ملائم عبر الرسائل النصية لإجراء معاملات أكثر تعقيدًا.
- تقديم رعاية ودعم ومشورة أفضل للعملاء قبل المواعيد النهائية السنوية الهامة (مثل RRSP والضرائب)، مما يضمن عدم وجود احتكاك في وقت استحقاق الدفع.
المستقبل الخالي من الاحتكاك
يتوقع العملاء الآن التكنولوجيا التي تجعل رحلتهم المصرفية مباشرة وسريعة، والرسائل النصية هي واحدة من أفضل القنوات ليس فقط لتلبية هذه التوقعات، ولكن لمعالجة مخاوف العملاء على الفور، دون جعلهم يزورون الفرع أو الانتظار على الهاتف. لا يأتي ظهوره كحل رقمي قوي في أي وقت أفضل، عندما تظهر الحلول القديمة مثل مراكز الاتصال عدم كفاءتها. من خلال تعزيز عملية الاتصال السلس مع العملاء، تخلق الرسائل النصية في النهاية تجربة رقمية خالية من الاحتكاك، ومعها، رحلة سيشرعون فيها دائمًا بكل سرور.
لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام Statflo للرسائل النصية لمساعدة البنوك والاتحادات الائتمانية على إشراك عملائها والاحتفاظ بهم، تحقق من موقع الويب الخاص بهم.
المصدر: bankingdive
شاهد ايضا:
أفضل تمويل سيارات بدون تحويل راتب
