كيف ستبدو فروع البنوك في المستقبل
استبعد الرئيس التنفيذي لرويال بنك أوف سكوتلاند إغلاق أي فرع آخر في الوقت الحالي، بحجة أن شبكة المجموعة البريطانية التي تضم 800 فرد “بالحجم والشكل المناسبين لتلبية احتياجات عملائنا”. ولكن ما هو الشكل الصحيح للفرع ونحن نتعمق أكثر في العصر الرقمي؟
في فرع بنك في ولاية أوريغون، تستلقي مجموعة صغيرة من الناس على حصائر برتقالية اللون، وسيقان ممدودة في الهواء وأيديهم مشدودة خلف رؤوسهم.
إنها إحدى دروس اليوغا، وهي واحدة من عدد من الابتكارات التي قدمها بنك Umpqua لجذب الجمهور إلى “متاجرهم” في الشارع الرئيسي.
خلقت فكرة “المتجر كمركز للمجتمع”، التي تم إطلاقها في منتصف التسعينيات، أماكن تجمع لأفراد الجمهور للاستمتاع بفنجان مجاني من الشاي أو القهوة، أو تصفح الإنترنت، أو الأحداث المسرحية مثل ليالي السينما.
تقول إيف كالاهان ، نائبة الرئيس التنفيذي في أومبكوا: “في ذلك الوقت، كانت الفروع غالبًا مخيفة – أرضيات وأعمدة من الرخام، وخطوط مشدودة، وتجارب غير شخصية للناس”.
“كان الهدف آنذاك والآن هو إزالة الحواجز أمام عملائنا للتحدث عن مواردهم المالية، لتجاوز جانب المعاملات المصرفية إلى تلك اللحظات التي تلتقي فيها الحياة والمال.”
كما كان البنك يقرن بشكل متزايد مفهوم متجره بالتكنولوجيا الرقمية، مثل “الجدران” التفاعلية التي تقدم تفاصيل حول المنتجات والخدمات الجديدة.
كما أطلقت مؤخرًا تطبيقًا جديدًا “للخدمات المصرفية الرقمية البشرية” يسمح للأشخاص باختيار مصرفيهم الشخصي “المكرس لاحتياجاتهم المالية”.
كانت البنوك البريطانية أبطأ في الابتكار لأنها تكافح لمواكبة العصر الرقمي.
توصلت الأبحاث الحديثة إلى أن ما يقرب من 3400 فرع – أكثر من ثلث الشبكة الوطنية في المملكة المتحدة – أغلقت بين يناير 2015 وديسمبر 2019 مع زيادة شعبية الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول.
وقد أجبر هذا التحول في سلوك العملاء البنوك على إلقاء نظرة فاحصة على منافذ البيع بالتجزئة – على الأقل تلك المتبقية.
تشير التطورات الأخيرة إلى أن البعض على الأقل يتبع نموذجًا شبيهًا بأومبكوا في مناطق مأهولة بالسكان.
أطلقت Virgin Money مؤخرًا مفهوم “متجر” جديد في عدة مدن بريطانية تدعي أنها “تعيد تصور ما يجب أن يكون عليه فرع البنك”.
تقدم العديد من الفروع الآن “مكانًا لرواد الأعمال للعمل المشترك والإبداع”، بالإضافة إلى مكان لإقامة الأحداث والحفلات الموسيقية.
بدأت البنوك الأخرى أيضًا في التصرف كمراكز مجتمعية، على الرغم من وجود اقتراح بأنهم لم يستقروا بعد على ما يعتقدون أن العملاء يريدونه.
في كانون الأول (ديسمبر)، تم افتتاح فرع جديد لبنك أوف سكوتلاند في شارع أرجيل في غلاسكو، وهو مصمم ليكون “بمثابة ساحة اختبار لمستقبل الخدمات المصرفية في اسكتلندا”.
من بين أشياء أخرى، يقدم مقهى داخل الفرع وبرنامج أحداث مجاني حول مواضيع مثل شراء المنزل، والتصميم الداخلي، وإدارة شركة صغيرة، وتحسين المهارات الرقمية.
تقول تارا فولي، العضو المنتدب لبنك أوف سكوتلاند، إنه “نوع مختلف من فرع البنك”.
“سيقدم هذا الخدمات التي نعرف أن العملاء يريدونها في بيئة حديثة ومرنة، تجمع بين أحدث التقنيات الرقمية التفاعلية والخدمة الشخصية الموثوقة التي يقدمها زملائنا الخبراء”، كما تقول.
يعتقد بعض الخبراء أنه من مصلحة البنوك الخاصة إبقاء الفروع مفتوحة.
في عام 2018، جادل مستشارو الإدارة الأمريكية McKinsey and Company بأن الفروع ظلت “جزءًا أساسيًا من عمليات البنوك ووظائف استشارية العملاء”، مضيفين أن مواقع الطوب والملاط كانت “لا تزال واحدة من قنوات البيع الرائدة”.
على الرغم من نمو الخدمات الرقمية، يبدو أنه لا يزال هناك إقبال قوي بين الجمهور للمسة الشخصية في الخدمات المصرفية.
البحث الأخير من قبل مجموعة المستهلكين أي؟ اقترح أن 8.4 مليون بالغ في المملكة المتحدة (17٪) ما زالوا يفضلون التعامل المصرفي في أحد الفروع، بينما استخدم سبعة من كل 10 مستهلكين مزيجًا من الخدمات المصرفية الرقمية والشخصية.
صرحت ديبي كروسبي، الرئيسة التنفيذية لـ TSB، لبي بي سي اسكتلندا مؤخرًا أن بنكها لا يزال “ملتزمًا للغاية” بشبكة الفروع، على الرغم من خطط إغلاق 82 فرعًا في عام 2020.
وقالت: “يقوم الناس بأشياء مختلفة في الفروع الآن – يريدون النصيحة ويريدون المساعدة”.
كان بنك إسكتلندا الملكي، أيضًا، يعيد التفكير في نموذج فرعه.
يقول البنك: “نحن نستثمر في فروعنا لتحديثها مع طريقة بنك العملاء، باستخدام أحدث التقنيات، جنبًا إلى جنب مع الخبرة من موظفينا والتركيز بشكل أكبر على المشاركة المجتمعية.”
المعلمون والمساعدين
يوافق البروفيسور راسل جريجز ، الذي أصدر مراجعة مستقلة لإغلاق البنوك في المملكة المتحدة في عام 2016، على أن الفروع ستستمر في الوجود – وتتطور.
يقول: “أعتقد أن فروع البنوك ستبقى كأماكن نذهب إليها للحصول على المشورة والتعلم. سيكون هذا تغييرًا مما هي عليه اليوم، على الرغم من أن العديد منها يتحرك في هذا الاتجاه بالفعل.
“سيعني ذلك أن موظفي الفرع يجب أن يتمتعوا بمهارات مختلفة عن تلك التي لديهم اليوم لأنهم سيكونون معلمين ومساعدين بدلاً من معالجين للمعاملات.”
تبدو إيف كالاهان ، من بنك أومبكوا في ولاية أوريغون، واثقة من أن الفروع لها مستقبل.
تقول: “لن يرحلوا تمامًا”.
“سيكون عددهم أقل بالتأكيد وسيعملون على الأرجح أكثر كمراكز للاستشارات المالية.
“لكنها ستظل جزءًا مهمًا من المزيج العام لنقاط الاتصال في رحلة العميل.”
المصدر: bbc
شاهد المزيد:
