تزداد أهمية الخدمات المصرفية الذاتية في عالم ما بعد الجائحة
نظرًا لاستمرار قلق العديد من المستهلكين بشأن الاتصال بمصادر COVID-19 المحتملة، فإنهم يطلبون المزيد من المساعدة من قنوات الخدمة الذاتية. ومع ذلك، تصل مشكلة واحدة فقط من أصل عشرة إلى حل نهائي دون أن يضطر المستهلك إلى اللجوء إلى وكيل مباشر.
كان للوباء تأثير مالي عميق على الاقتصاد العالمي، والمستهلكون الأفراد يشعرون بالألم. قلق العملاء بشأن مواردهم المالية الشخصية ومستقبل الاقتصاد يعني أنهم يسعون بشكل عاجل للوصول السهل والسريع إلى خدمة العملاء والدعم عندما يحتاجون إليه.
ستهدأ أزمة الصحة العامة، لكن التأثير الاقتصادي سيستمر. يمكن للخدمات المالية تحسين الكفاءات دون التضحية بتجربة العملاء عالية الجودة من خلال اعتماد قنوات الخدمة الرقمية التي تلبي احتياجات العملاء بدقة. لن ترى الشركات التي تقدم تجارب رقمية قوية اكتسابًا أكبر للعملاء والاحتفاظ بهم فحسب، بل ستخلق قيمة أكبر لأصحاب المصلحة على المدى الطويل.
كان إجمالي العوائد لمساهمي الشركات المتداولة خلال أزمة 2007-2009 أعلى بثلاث مرات من الشركات المعترف بها كقادة في مؤشر أداء تجربة العملاء لشركة Forrester. حتى في القطاعات التقليدية، مثل الخدمات المصرفية، يمكن إقناع المستهلكين “المقاومين رقميًا” الذين يفضلون التفاعل مع وكيل باعتماد قنوات رقمية بتجربة خدمة ذاتية مخصصة منخفضة الجهد تسرع وقت الحل.
دور الخدمة الذاتية في سياق COVID-19
أثناء الوباء، يتجه المستهلكون بشكل متزايد إلى مواقع الويب أو الدردشة داخل التطبيق (47.34٪) لحل المشكلات. ومع ذلك، فإن أكثر من 25٪ من الوقت يكون المستهلكون “غير راضين” أو “غير راضين تمامًا” بناءً على وقت الحل. هذا ليس مفاجئًا، مع الأخذ في الاعتبار أنه قبل الوباء العالمي، تم الإبلاغ عن 70 ٪ من العملاء يستخدمون قنوات الخدمة الذاتية أثناء رحلة الحل، ولكن 9 ٪ فقط تم حلها من البداية إلى النهاية دون التبديل إلى وكيل مباشر.
تقليديًا، يُنظر إلى رضا العملاء (CSAT) على أنه المقياس النهائي لولاء العملاء. ومع ذلك، وفقًا لأبحاث Gartner، فإن المؤشر الأكثر دلالة على ولاء العملاء، خاصة في خضم الضغوط والإحساس بالإلحاح المحيط بـ COVID-19 وأوقات الأزمات الأخرى، هو جهد العميل، أي سهولة تفاعل العملاء وقرارهم أثناء الطلب. . في الواقع، جهود العملاء أكثر دقة بنسبة 40٪ في توقع ولاء العملاء من رضا العملاء. يتم تحديد درجة جهد العملاء للعلامة التجارية (SEC) من خلال إجابة العملاء على سؤال واحد فقط: هل سهلت الشركة عليك التعامل مع مشكلتك؟
تمتلك شركات الخدمات المالية الرائدة إستراتيجية مشاركة العملاء لتعزيز الولاء مع التركيز على إستراتيجية الخدمة الذاتية التي تعطي الأولوية لحل أسرع. كتفاعل أقل جهدًا من القنوات الحية، تعد الخدمة الذاتية أيضًا أكبر فرصة لخفض التكاليف.
تم العثور على التجارب منخفضة الجهد لتقليل التكاليف عن طريق خفض ما يصل إلى 40٪ من المكالمات المتكررة، و50٪ من التصعيد و54٪ من تبديل القنوات. بالمقارنة مع القنوات الحية، مثل الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني، والتي تكلف العلامات التجارية في المتوسط 8.01 دولارًا لكل جهة اتصال، فإن قنوات الخدمة الذاتية تكلف حوالي 0.10 دولارًا لكل جهة اتصال. بشكل عام، يكلف التفاعل منخفض الجهد 37٪ أقل من التفاعل عالي الجهد.
حددت شركة Gartner أن تصميم عملية حل منخفضة الجهد وأسرع له ثلاث وظائف أساسية:
- التركيز على نتائج العملاء.
- إدارة تصور العملاء للنتيجة.
- البقاء في طليعة المشاكل المتوقعة.
الخدمة الذاتية الذكية ستصنع المستقبل أو تحطمه
الآن، أكثر من أي وقت مضى، يتطلع المستهلكون إلى بنوكهم ومقدمي الخدمات المالية الآخرين للحصول على شعور بالاطمئنان والثقة والمساعدة. يتطلب توسيع نطاق الخدمة والاتصالات المخصصة خدمة ذاتية ذكية عبر الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. ومع ذلك، وافق ثلاثة من كل أربعة مزودي خدمات مالية على أنهم غير مستعدين لتطبيق الذكاء الاصطناعي في عملياتهم.
بالنسبة لاستفسارات العملاء التي يتم إجراؤها من خلال مكالمة، يمكن لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) المجهز بالذكاء الاصطناعي التعرف على نية العميل، وتقديم إجابات، وفهم الطلبات التي ليست جزءًا من قائمة خيارات محددة مسبقًا. يمكن أيضًا استخدام IVR المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتوجيه المكالمات بذكاء لتقليل وقت المناولة أو منح المتصلين خيار تلقي إما رد اتصال أو التبديل إلى الدردشة أو رسالة SMS من الوكيل التالي المتاح، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار.
وبالمثل، يمكن لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي، والتي تتمتع بقدرات فهم اللغة الطبيعية (NLU)، إكمال مهام أكثر تعقيدًا لتقليل التصعيد إلى وكيل مباشر. اليوم، لدى الشركات عدد من الأنظمة الأساسية للاختيار من بينها لتوفير واجهات برمجة التطبيقات والبنية التحتية والأدوات اللازمة لبناء روبوتات ذكية. يشار إلى هذه الأنظمة الأساسية عمومًا على أنها منصات AI للمحادثة، وتتيح لك التركيز على بناء تجربة روبوت تعمل لمستخدميك دون القلق بشأن القدرات الأساسية أو البنية التحتية. بعد تنفيذ مساعد العملاء الافتراضي (VCA)، أبلغت المؤسسات عن انخفاض يصل إلى 70٪ في استفسارات المكالمات و/ أو الدردشة و/ أو البريد الإلكتروني، وتوفير 33٪ لكل مشاركة صوتية.
تحسين ثقة العملاء أثناء أزمة COVID
يتخلى العملاء عن الخدمة الذاتية عندما يفقدون الثقة في قدرتهم على حل مشكلة دون مساعدة شخص آخر. وبشكل أكثر تحديدًا، وجد بحث Gartner أن أهم ثلاثة عوامل تؤثر على ثقة العملاء في الخدمة الذاتية هي:
- الوضوح: ما مدى سهولة فهم المعلومات أو التصرف بناءً عليها.
- التأكيد: التأكيد الذي يشير إلى الدقة.
- المصداقية: فائدة أو أهمية المعلومات.
يستخدم المساعدون الصوتيون، المبنيون على الذكاء الاصطناعي، التعرف التلقائي على الكلام (ASR) وفهم اللغة الطبيعية للاستجابة بدقة للعملاء بالإجابات ذات الصلة. على عكس روبوتات الدردشة، يستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثات خوارزميات متقدمة لتدريب نفسه من مدخلات البيانات وبالتالي يتحسن في توقع الأسئلة. يمكن لمنظمة العفو الدولية للمحادثة إكمال المهام، بما في ذلك دفع الفاتورة، واستكمال الطلبات، وتقديم الإرشادات للعملاء دون تبديل القناة. من المقرر أن يتضاعف اعتماد المساعدين الصوتيين ثلاث مرات خلال السنوات القليلة المقبلة مع استخدام 8 مليارات مساعد صوتي رقمي بحلول عام 2023، ارتفاعًا من 2.5 مليار في نهاية عام 2018.
يعد Neobank Chime مثالاً على الوافد الجديد نسبيًا إلى صناعة الخدمات المالية التي أعدها نهجها الرقمي الأول جيدًا. يجمع البنك عبر الإنترنت بين الرسائل القصيرة وروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي وحل الرد الصوتي التفاعلي الذي يتكامل مع CRM الحالي للمصادقة على العملاء تلقائيًا بمجرد اتصالهم.
على الرغم من أن COVID-19 كشف عن نقاط ضعف لمقدمي الخدمات المالية، فقد فتح الباب أيضًا على مصراعيه للتطور السريع والهادف لخدمة العملاء بشكل أفضل وبناء مؤسسات أقوى على حد سواء، الآن وفي المستقبل.
المصدر: thefinancialbrand
قد يهمك:
شروط الحصول على قرض الشخصي في الإمارات
شركات التوصيل السريع في فنلندا
افضل شركات التوصيل السريع في فرنسا
