كيف يمكن للبنوك والاتحادات الائتمانية تقوية دعم العملاء المجهد
ما لم يلتقط العم سام علامة التبويب لكل شيء تقريبًا، سترتفع حالات التخلف عن السداد والتخلف عن السداد في النهاية بشكل كبير نظرًا للقفزة الهائلة في إيداعات البطالة. سيكون لمراكز الاتصال وأنظمة دعم العملاء الأخرى، التي تعاني من الإجهاد بالفعل، جهات اتصال أكثر إلحاحًا للتعامل معها. فيما يلي أفكار وموارد لمساعدة المؤسسات المالية على التأقلم.
لقد تم إرهاق دعم العملاء من البنوك والاتحادات الائتمانية، ليس فقط من خلال الحجم الهائل من الأسئلة من المستهلكين القلقين والمحبطين، ولكن أيضًا من مخاوف بعض الموظفين بشأن سلامتهم عند العمل في بيئة مركز اتصال.
أصبح الوضع أكثر صعوبة، وأكثر توتراً في كثير من الأحيان، مع انتشار تأثير الوباء. ومن المرجح أن تزداد سوءًا قبل أن تتحسن. سببان:
- بدأ موظفو المؤسسات المالية الذين يعتبرون “أساسيين”، مثل عمال الفروع ومراكز الاتصال، في الاعتراض على التعرض للخطر عندما لا يكون العديد من زملائهم كذلك.
- إن الأثر الاقتصادي المتصاعد نتيجة وجود 41 ولاية في شكل من أشكال الإغلاق يتسبب في قلق مالي بين ملايين الأشخاص.
لا يتعين عليك النظر إلى أبعد من مطالبات البطالة في الولايات المتحدة، والتي ارتفعت إلى ما يقرب من عشرة ملايين خلال فترة الأسبوعين المنتهية في 4 أبريل. وسيوفر توسيع قانون CARES لمزايا البطالة بعض الراحة للأشخاص الذين توقفوا عن العمل حديثًا. بسبب وباء الفيروس التاجي. ومع ذلك، أصبح الأمريكيون الآن أكثر قلقًا بشأن مواردهم المالية. وجدت بيانات مارس 2020 من بنك الاحتياطي الفيدرالي في نيويورك أن 15٪ من الأسر ترى احتمالًا متزايدًا لفقدان الحد الأدنى من مدفوعات الديون خلال الأشهر الثلاثة المقبلة، ارتفاعًا من متوسط 12 شهرًا البالغ 12٪. وهذا يتوافق مع نطاق الردود التي تلقتها شركة JD Power في استطلاع نبض المستهلك الخاص بها في نفس الشهر. تعتبر مدفوعات بطاقات الائتمان، كما هو موضح أدناه، مصدر قلق خاص.
بشكل عام، وجدت شركة JD Power أن ما يقرب من ثلث (30٪) المستهلكين يشعرون أنهم “غير مستعدين على الإطلاق” ماليًا لتأثير الوباء. 17٪ من المستجيبين لديهم مدخرات أقل من 200 دولار للاستفادة منها (بما في ذلك الاستثمارات وليس ملكية المنازل) و32٪ لديهم أقل من 1000 دولار.
تحديات استجابة العملاء
في الرسم البياني أدناه، أفاد ما يقرب من ثلث المستهلكين بأنهم يواجهون صعوبة في الوصول عبر الهاتف إلى مؤسستهم المالية، وأن الاتجاه آخذ في الازدياد. كما تلاحظ Accenture، فإن أكثر من نصف عملاء المؤسسات المالية (57٪) يصنفون دعم الاتصال على أنه تفضيلهم الأولي لقناة الاتصال المرنة مع فرصة طرح الأسئلة، أو التوضيح، أو السبب، أو التفاوض. المشكلة، كما تقول الشركة، هي أن المؤسسات كانت غير مهيأة للتعامل مع الزيادة المفاجئة في حجم المكالمات، جنبًا إلى جنب مع الحاجة إلى حماية القوى العاملة في بيئة شديدة الخطورة ومحاولة التحول بسرعة إلى عملية بعيدة عن المنزل.
بقدر ما تشير العديد من الصفحات الرئيسية للمؤسسات المالية إلى تأخيرات واسعة النطاق في مركز الاتصال، فمن الواضح أن العديد من المستهلكين لا يزالون يرغبون في التحدث إلى شخص ما.
توضح مبالغ برايس ووترهاوس كوبرز الموقف بإيجاز في تقرير: “يمكن أن يكون جائحة COVID-19 أخطر تحد للمؤسسات المالية منذ ما يقرب من قرن…. إنهم يعملون على إبقاء قنوات التوزيع الخاصة بهم مفتوحة، على الرغم من نصائح التباعد الاجتماعي ووظائف الإشراف والامتثال التي لم يتم تصميمها أبدًا للعمل عن بُعد “.
والأسوأ من ذلك، أن مراكز الاتصال في تكوينها النموذجي تعتبر مناطق عالية الخطورة أثناء الجائحة. “عادة ما تكون مراكز الاتصال مناطق عمل مزدحمة حيث يتشارك الوكلاء في نوبات مختلفة سماعات الرأس والمكاتب ولوحات المفاتيح والشاشات”. يعمل العديد من العاملين في مركز الاتصال بالساعة، وغالبًا ما يكونون من بين أقل الموظفين أجراً، ولا يعتبرون عادةً ضروريين.
تقول DMG إن موظفي مركز الاتصال “يواجهون قرارًا صعبًا”. “يجب أن تقرر هذه المجموعة من الموظفين ما إذا كانوا سيعرضون أنفسهم للخطر من خلال الذهاب إلى العمل أو ما إذا كانوا سيبقون بعيدًا عن مكاتبهم المزدحمة لعدد غير معروف من الأسابيع.”
بعض ردود البنوك الكبرى
أشارت صحيفة شارلوت أوبزرفر، التي أبلغت عن إصابة ثلاثة موظفين في Wells Fargo (أحدهم في مركز اتصال في ولاية أيوا واثنان في منشأة خدمة عملاء في شارلوت) بفيروس COVID-19، بأن “الوباء قد خلق عملية موازنة صعبة للأمور المالية” المؤسسات: كيف يمكنك مساعدة ملايين العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة، وفي بعض الحالات يكونون ملزمين بها، مع الحفاظ على السلامة في مكان العمل في حالة تفشي الوباء بالنسبة للوظائف التي يتم إجراؤها بشكل شخصي تقليديًا؟ “
استجابت المؤسسات المالية حتى الآن من خلال زيادة أجور العاملين الشخصيين، وإجراء تحولات مذهلة، وإبعاد العمال عن بعضهم البعض، وتنظيف المكاتب والفروع بشكل مكثف.
ونقلت “إن ذيس تايمز” عن المتحدث باسم Wells Fargo، John Hobot، قوله: “يجب أن يكون بعض موظفي Wells Fargo الذين يدعمون العمليات الحيوية، بما في ذلك مراكز الاتصال، في الموقع من أجل خدمة عملائنا. مع تطور الموقف بسرعة، نواصل استكشاف البدائل، ونتخذ إجراءات مهمة لضمان سلامة فريقنا مع ضمان تزويد العملاء بالخدمات التي يحتاجون إليها “. تتمثل إحدى الخطوات التي يتخذها البنك في التأكد من تباعد جميع موظفي مركز الاتصال بمسافة ستة أقدام.
في رد بالبريد الإلكتروني على Vice للنشر عبر الإنترنت، قال Wells Fargo إن الموظفين في الخطوط الأمامية الذين يتقاضون أقل من 100000 دولار سيحصلون على عثرة رواتب مؤقتة. سيتلقى الموظفون المؤهلون 200 دولارًا إضافيًا لكل راتب مقابل خمس فترات دفع تبدأ في النصف الثاني من أبريل.
وفقًا لصحيفة شارلوت أوبزرفر، في بنك أوف أمريكا، يحصل العاملون في مركز الاتصال على ساعات عمل إضافية مضاعفة أثناء الوباء.
أخبرت تروست الصحيفة أنها تزيد من قدرة موظفي مركز الاتصال لديها على العمل من المنزل، كما تنشر موظفيها عبر المزيد من المواقع لتوزيع الأشخاص بالخارج، كما أنهت مشاركة المكاتب.
لماذا لا يعمل الجميع من المنزل؟ “
هناك المئات من الشركات التي تقدم منصات مركز اتصال قائمة على السحابة تمكن العمال من التعامل مع استفسارات العملاء من أي مكان (انظر قائمة الموارد أدناه لبعضها). ومع ذلك، تشير مصادر مختلفة إلى أن نسبة عالية من عمليات مركز الاتصال في الخدمات المالية وغيرها من الشركات لا تزال تستخدم الحلول الداخلية. التغيير ليس مفتاحًا بين عشية وضحاها لمعظم الناس.
يقول Wells Fargo، على سبيل المثال، بشكل قاطع أنه “لا يمكن إنجاز جميع الوظائف من المنزل”، وفقًا لـ Vice. بينما يقوم البنك الضخم “باستكشاف طرق مبتكرة للسماح لبعض موظفي مركز الاتصال بالعمل من المنزل”، يجب أن يتم ذلك وفقًا “للوائح التي تتطلب تسجيل خطوط مراكز الاتصال”.
بالإضافة إلى ذلك، يتعين على المؤسسات المالية التأكد من أن الشبكات وخطوط الهاتف والأجهزة آمنة عند استخدامها من المنزل. إنه ليس عرضًا غير مكلف. أخبر بروس مورهيد، نائب الرئيس الأول ورئيس قسم المعلومات في بنك كولومبيا، شارلوت أوبزرفر أن تحويل موظف مركز الاتصال إلى العمل من المنزل قد يكلف ما بين 3000 إلى 5000 دولار، وقد يستغرق الأمر أسابيع.
ومع ذلك، يمكن للمؤسسات المالية التي أحرزت تقدمًا في التحول إلى مؤسسات رقمية أن تتحرك بسرعة أكبر. وإذا تم إنشاؤها من الصفر كبنوك رقمية فقط، مثل بنك TAB في ولاية يوتا، يمكن أن تكون العملية سريعة. تمكنت TAB من الانتقال من 10٪ من موظفيها الذين يعملون عن بعد إلى 96٪ في ثلاثة أسابيع في الربع الأول من عام 2020، وفقًا لمدير البنك. قال كيرت كويروز، رئيس TAB Bank، إن كل ما يحتاجون إليه أساسًا هو بعض اتصالات الشبكة الخاصة الافتراضية الإضافية، وحوالي 400 دولار من أجهزة الكمبيوتر المحمولة للموظفين الذين لديهم هواتف محمولة في المنزل فقط.
ومع ذلك، بالنسبة لمعظم المؤسسات، فإن بدء برنامج العمل من المنزل لموظفي الاتصال بالعملاء سيكون صعبًا. لكن هذا ليس مستحيلًا، كما تلاحظ DMG. تقدم الشركة الاستشارية بعض الاقتراحات المحددة:
يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة وخيارات الدردشة الحية
في الوقت الذي يتزايد فيه الاتجاه نحو تفاعلات روبوتات المحادثة بين المؤسسات المالية، تكون التفاعلات في الغالب لمهام أبسط مثل تحديث العناوين أو تحديد مواقع أجهزة الصراف الآلي. البعض، مثل إيريكا من بنك أوف أمريكا، المساعد الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي (AI)، أكثر قدرة بكثير. ومع ذلك، يستغرق الأمر وقتًا طويلاً “لتدريب” الروبوت على جميع أنواع الأسئلة التي قد يطرحها المستهلكون.
إدراكًا لذلك، أعلنت شركة Kasisto، وهي مزود لمنصات الذكاء الاصطناعي للمحادثات للمؤسسات المالية، عن عرض غير عادي. في مدونة على موقع الشركة، أوضح الرئيس التنفيذي، زور جوريلوف، أن الشركة تقوم حاليًا “بتحليل ملايين التفاعلات وتقوم ببناء مهارة COVID-19 جديدة ستكون متاحة لعملائنا على مستوى العالم مجانًا”. يقول إنه نظرًا لأن المساعدين الافتراضيين للشركة مدربون بالفعل على لغة الخدمات المصرفية، يمكن إجراء تدريب COVID بسرعة. ويذكر أيضًا أن العديد من المؤسسات التي تعمل معها الشركة تشهد زيادة بنسبة 20-30٪ في مستويات المشاركة مع مساعديها الافتراضيين.
بالنسبة للمستهلكين الذين لا يزالون يرغبون في التواصل مع شخص حقيقي، هناك خيار آخر يتزوج فيه الإنسان الرقمي والإنساني لتمكين الخدمة الشخصية خلال فترة التباعد الاجتماعي.
بنك إنكريديبل ومقره ويسكونسن هو واحد من أكثر من 100 مؤسسة مالية مجتمعية تستخدم هذه القدرة البشرية بالإضافة إلى الرقمية لتحقيق تأثير جيد أثناء الوباء. يستخدم البنك الذي يتطلع إلى المستقبل محادثات Banno، وهي ميزة متاحة مجانًا لمستخدمي منصة Banno الرقمية الخاصة بشركة Jack Henry & Associates. تشرح كاثي ستراسر، مديرة العمليات في بنك Incredible Bank في ندوة عبر الإنترنت كيف يمكّن التطبيق موظفي مركز الاتصال لديها من العمل من المنزل. تم دمج التطبيق في النظام الأساسي للخدمات المصرفية الرقمية للبنك وتمت مصادقته مرة أخرى، وفقًا لبريان مكارتي، الاستراتيجي الرقمي في Jack Henry.
في رسالة بريد إلكتروني، يوضح مكارتي أنه إذا اكتشف المستهلك معاملة غير مألوفة، فعندما يتصل بمصرفيه من خلال وظيفة الدردشة المباشرة، يمكنه بسهولة “إرفاق” معاملة من داخل التطبيق حتى يتمكن الممثل من رؤيتها داخل سلسلة المحادثة ولحل هذه المسألة بسرعة أكبر. هذا يوفر الوقت للمحادثات الأخرى.
المصدر: thefinancialbrand
قد يهمك:
كيفية تتبع شحنة dhl في ماليزيا
شركات التوصيل السريع فى المانيا
