4 طرق لتمييز تطبيقك المصرفي وزيادة عمليات الاستحواذ
مثل العديد من الصناعات الأخرى، تحولت الخدمات المصرفية من خلال تكنولوجيا الهاتف المحمول. تضاعف اعتماد مستخدمي الإنترنت للخدمات المالية الرقمية تقريبًا خلال العامين الماضيين، وانخرط 64٪ من المستخدمين النشطين رقميًا في منتجات التكنولوجيا المالية مثل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وتطبيقات التداول، وفقًا لمؤشر تبني التكنولوجيا المالية العالمية لعام 2019 من EY. وباء فيروس كورونا العالمي.
لم يقتصر الأمر على زيادة الجلسات وعمليات تثبيت التطبيقات بشكل كبير في قطاع التمويل فحسب، بل إن مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدمون في هذه التطبيقات آخذ في الارتفاع أيضًا، وفقًا لتقرير Mobile Finance لعام 2020. في النصف الأول من عام 2019، كان المستخدمون يقضون متوسط 7.7 دقيقة لكل جلسة في الخدمات المصرفية وتطبيقات الدفع، ولكن بحلول عام 2020 ارتفع ذلك إلى 8.35 دقيقة – بزيادة قدرها 9٪ تقريبًا.
بالإضافة إلى ذلك، وجد التقرير أن عدد الجلسات في تطبيقات الدفع زاد بمقدار النصف تقريبًا (49٪) في المتوسط عبر البلدان التي شملها الاستطلاع. شوهدت معدلات النمو الأكثر إثارة للإعجاب في اليابان (75٪) وألمانيا (45٪) وتركيا (39٪) والولايات المتحدة (33٪) والمملكة المتحدة (29٪). يستخدم المستهلكون الهاتف المحمول بشكل متزايد لإجراء المعاملات مع الالتزام بالمسافة الاجتماعية.
إذن كيف تستفيد البنوك والاتحادات الائتمانية من الشعبية المتزايدة للتطبيقات المصرفية وتبرز في المنافسة؟ أربع خطوات تشير إلى الطريق.
1. الاستثمار في التسويق لاكتساب المستخدمين
من بين العديد من التغييرات الأخرى التي أحدثها COVID-19، شهدت تطبيقات البنوك والدفع انخفاضًا حادًا في تكاليف اكتساب المستخدمين (UA). اعتبارًا من فبراير، انخفضت التكلفة الفعلية لكل عمليات التثبيت (eCPIs) – أو تكلفة الحصول على عميل جديد لتثبيت تطبيقك، محسوبة بقسمة إجمالي الإنفاق الإعلاني على إجمالي عدد عمليات التثبيت – بنسبة 77٪ قبل الوصول إلى أدنى مستوى لها في مايو. بدأت التكاليف في الارتفاع منذ ذلك الحين، ولكن حتى مع ذلك، لا يزال المسوقون الماليون قادرين على اكتساب مستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة بجزء بسيط من السعر الذي كانوا عليه في بداية العام.
مع انخفاض مستويات eCPI ، يعد الآن وقتًا رائعًا لضمان حصولك على مزيج تسويقي جيد واستراتيجية اكتساب المستخدمين. في حين أن الأداء العضوي يعمل بشكل جيد للغاية في قطاع التمويل عبر الهاتف المحمول، يجب أن يكون تسويق الأداء جزءًا مهمًا من استراتيجية UA الفائزة – خاصة لمستخدمي iPhone و iPad ، الذين هم أكثر ولاءً من المتوسط في كل من تطبيقات الدفع والاستثمار.
من خلال الحفاظ على ميزانيتك ثابتة، يمكنك اكتساب المزيد من المستخدمين لنفس النفقات بمؤشرات eCPI منخفضة. تشير البيانات إلى أن هناك الكثير من إمكانات النمو في الصناعة المصرفية، ويعد الاستحواذ المدفوع جزءًا أساسيًا من جذب هؤلاء المستخدمين إلى تطبيقك.
2. أقل احتكاك UX يعني تقلص أقل
بينما يركز العديد من مسوقي التطبيقات على اكتساب المستخدمين، أصبح من الواضح بشكل متزايد أنه لتحقيق أقصى استفادة من ميزانيتك التسويقية، تحتاج التطبيقات إلى التركيز على الاحتفاظ بالمستخدمين. تشير بيانات Mobile Finance Report 2020 إلى أن مستخدمي التطبيقات المالية هم مجموعة متقلبة.
في الواقع، يكون مستخدمو تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول أكثر احتمالًا قليلاً من مستخدمي التطبيقات الأخرى (مثل الأخبار أو الموسيقى أو التسوق) في الأيام القليلة الأولى. ومع ذلك، فإن هذا الاختلاف قصير الأجل، وبحلول اليوم العاشر، يتحول مستخدمو التطبيقات المصرفية بانتظام مثل المستخدمين في القطاعات الأخرى.
من ناحية أخرى، يتحرك مستخدمو تطبيق الدفع بسرعة ويظلون أقل من المتوسط من حيث الاحتفاظ لمدة 30 يومًا الأولى.
من الواضح أن إنفاق الأموال لاكتساب المستخدمين الذين يغادرون فور تنزيلهم لتطبيقك لا يُنفق بشكل جيد. تتمثل الخطوة الأولى للاحتفاظ بالمستخدمين في توفير تجربة مستخدم استثنائية – مما يجعل رحلات المستخدمين بسيطة وسهلة قدر الإمكان.
غالبًا ما تم قبول الاحتكاك كجزء من التجربة المصرفية. ولكن حيث قامت البنوك المنافسة مثل N26 و Chime وغيرها بتعطيل السوق حقًا من خلال جعل عروضها سلسة قدر الإمكان – وهو أمر يمكن أن تتعلم منه جميع تطبيقات البنوك والدفع. أحد الدروس الرئيسية هو أنه من المهم البدء من نقطة الصفر عند تصميم تطبيق رقمي، وليس مجرد رقمنة عملية إرث ثقيلة.
غالبًا ما يتخلى المستخدمون عن أحد التطبيقات عند تقديمهم مع نماذج تسجيل أو مطالبتهم بالكشف عن الكثير من المعلومات الشخصية غير الضرورية. عند طلب هذه التفاصيل، اشرح دائمًا في التطبيق سبب ضرورتها وكيف سيتم استخدامها. هذه طريقة ذكية لضمان ارتياح المستخدمين للمعلومات التي يرسلونها إليك وإظهار نهج علامتك التجارية الشفاف – والجدير بالثقة.
3. إعطاء الأولوية لأمن الهاتف المحمول
أصبح الأمان – وهو أمر مهم دائمًا في الخدمات المصرفية – أكثر أهمية أثناء COVID-19 عندما انتقل كل ما نقوم به تقريبًا عبر الإنترنت. هذا صحيح بشكل مضاعف بالنسبة لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. في عالم الجريمة الرقمي، يتابع المحتالون الأموال. لا ينبغي أن يكون مفاجئًا إذن أنه مع نمو معدلات الاستخدام، تزداد أيضًا المخاطر على القطاع المصرفي.
تتعرض التطبيقات المالية لتهديد متزايد من روبوتات الاحتيال الآلي. يمكن لهذه الروبوتات اختراق حسابات المستخدمين وإجراء عمليات شراء واستنزاف الأموال في حسابات أخرى. يمكنهم أيضًا الكشف عن بيانات اعتماد المستخدم ليتم بيعها لمجرمي الإنترنت. تترك الهجمات الآلية معظم المعلومات المالية الخاصة للعملاء في خطر، مما قد يكون مدمرًا للمؤسسة المالية والمستخدم والاقتصاد.
الروبوتات صعبة، لكنها ليست مستحيلة الإمساك بها. يجب أن يدمج مصممو تطبيقات المؤسسات المالية البيانات والسلوكيات التي لا تستطيع الروبوتات تقليدها – مثل التمرير والتنصت في أنماط غير منتظمة وغير متوقعة.
4. استخدم ملاحظات العملاء للبقاء في المقدمة
إن أحد العوامل الرئيسية التي تميز التطبيقات المالية هو ملاحظات العملاء. مع تقلص العديد من البنوك التقليدية الكبيرة لشبكات فروعها، ومع اكتظاظ مراكز الاتصال منذ بداية الوباء، نجحت التطبيقات المصرفية المتقدمة عبر الهاتف المحمول من خلال الانتباه إلى ما يقوله عملاؤها. في الواقع، يعتبر المستهلكون أن خدمة العملاء السيئة سببًا رئيسيًا لتغيير البنوك. ابتكرت بنوك التحدي مثل مونزو أساليب مختلفة لضمان رضا العملاء، بما في ذلك المنتديات المجتمعية حيث يمكن للمستخدمين إرسال الاقتراحات.
أدى هذا النهج إلى قيام Standard Chartered بإطلاق بنك افتراضي مستقل يسمى Mox في أوائل عام 2020. وقد تم تصميم Mox لجذب مستخدمين من بين 1.7 مليار بالغ في جميع أنحاء العالم لا يتعاملون مع البنوك، ويمتلك ثلثاهم هاتفًا محمولًا يمكن أن يساعدهم في الوصول إلى الخدمات المالية.
عند البدء، كان من الضروري بالنسبة إلى الرئيس التنفيذي لبنك Mox Deniz Güven وفريقه تحديد نقاط الألم المختلفة مع العروض الحالية في السوق. من هناك، قرروا إنشاء الخدمات المفقودة وتضمينها في تطبيقهم. كما أشار جوفين: “لا يمكنك التفريق في هذا النوع من الأسواق بمجرد تطبيق مصرفي جديد على الهاتف المحمول. عليك أن تعطي سببًا للعملاء لتغيير بنوكهم، وهذا ليس بالأمر السهل”. كان هذا يعني ابتكار طرق جديدة لتأهيل العملاء وإطار عمل جديد للمخاطر ونموذج تشغيل جديد قائم على السحابة.
من الآن فصاعدًا، لن يكون أمام المؤسسات المالية خيار سوى إعطاء الأولوية لقناة الهاتف المحمول. سواء كان ذلك للوصول إلى العملاء الذين يرغبون في تجنب المعاملات الشخصية في عصر COVID-19 أو لمجرد إرضاء المستهلكين الشباب الأذكياء في استخدام الأجهزة المحمولة، فإن التطبيقات ضرورية. احصل عليها بشكل صحيح وسيقوم المستهلكون بالتسجيل والبقاء معك.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
