تُظهر عمليات إدارة بنوك التواصل الاجتماعي التي حطمت كريدي سويس وSVB أن الأمر كله يتعلق بالثقة
مع الركود المحتمل الذي يختمر حاليًا، تظهر الأزمات الأخيرة في القطاع أن البنوك يجب أن تكون أكثر انفتاحًا على الأشكال الأقل تقليدية لاستراتيجية السمعة، كما كتب ران بلاير.
تخضع البنوك في جميع أنحاء العالم لعدم الاستقرار المالي، وفي الشهر الماضي، أصبح Credit Suisse آخر على القائمة.
كان البنك السويسري في حاجة ماسة للحصول على دعم مالي خارجي، وفي النهاية استحوذت عليه UBS Group AG مقابل 3.2 مليار دولار (2.9 مليار يورو).
يجب أن تكون أوجه التشابه المخيفة مع First Republic وSilicon Valley Bank (SVB) وحتى Signature Bank بمثابة جرس إنذار للمتخصصين في هذا المجال.
الصحافة السلبية هي وجه حتمي للأعمال التجارية، ولكن المؤسسات ترحب بها بشكل متهور من خلال الممارسات الحالية.
يبدو أن عمليات تشغيل بنوك التواصل الاجتماعي هي القاسم المشترك في العديد من هذه الانهيارات، بغض النظر عن الأخطاء التجارية.
بدون خطة قوية لإدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM)، يمكن أن ينتشر الذعر كالنار في الهشيم وتحطيم الصورة العامة للمؤسسات المالية.
لمكافحة هذه المشكلة التأسيسية، يجب على البنوك الاستفادة بنشاط من خدمات إدارة السمعة لمنع الأزمات والرد وفقًا لذلك عند حدوثها.
أهمية هذا أمر بالغ الأهمية فيما يتعلق بكسب أو استعادة ثقة العملاء والمستثمرين.
يدير بنك وسائل الاعلام الاجتماعية والمخاوف التي تسببها التغريدات القديمة هي القاعدة الجديدة؟
في الصناعة المصرفية، تسببت الأزمات دائمًا في إحداث تأثير الدومينو للتدمير الذي غالبًا ما يجمع المؤسسات البريئة معًا.
يشعر عدد كبير من الناس بالقلق بشأن أمنهم المالي ويبدأون في سحب أموالهم في حالة جنون.
ومع ذلك، تتفاقم هذه الأحداث بسبب الظاهرة الجديدة المتمثلة في تدفقات البنوك على وسائل التواصل الاجتماعي.
في الآونة الأخيرة في SVB، أدى عدد كبير من التغريدات من المستثمرين ورجال الأعمال إلى عمليات سحب سريعة بلغت 40 مليار دولار (36.2 مليار يورو).
التغريدات القديمة وإعادة الصياغة المضللة لإحدى القروض التي تم بناؤها إلى قرض بقيمة 54 مليار دولار (48.9 مليار يورو) كان على كريدي سويس أن يأخذها قبل الانهيار الكامل.
من الواضح مدى أهمية إدارة السمعة للبنوك للحفاظ على ترتيبها في الأسواق. لم يعد للأخبار تاريخ انتهاء صلاحية، ولا يختفي المحتوى السلبي عبر الإنترنت تمامًا.
تؤدي هذه الظروف المؤسفة إلى سجل حافل يمكن أن يضر بشكل مستمر بصورة البنك ويدمر فرصه في البقاء وإدارة التحديات المستقبلية.
ناهيك عن أن ما يقرب من 90٪ من الأشخاص يستخدمون محركات البحث للتحقق من مصداقية شركة أو منتج.
اليوم، ثقة الناس مبنية على أكثر من مجرد انطباعات فورية
يمكن القول إن الثقة هي أحد أهم العناصر الضرورية للبنوك للبناء من أجل الاستمرار في الازدهار. يمكن أن يكون هذا السلوك الحديث أحد الأصول أو المسؤولية اعتمادًا على وجود البنك وإدراكه في وسائل الإعلام وما هي سيطرته عليها.
لسوء الحظ، من الشائع حتى بالنسبة لمهنيي التسويق والاتصالات المخضرمين في البنوك وشركات الاستثمار والمحاسبة وأجزاء أخرى من صناعة التمويل أن يرفضوا خدمات إدارة الموارد البشرية باعتبارها غير مهمة أو ذات أولوية أقل.
حتى أولئك الذين يتبنون نهجًا منفتحًا ينفذون في الغالب مثل هذه الاستراتيجية لتحقيق مكاسب قصيرة الأجل بعد حدوث أزمة بالفعل. على الرغم من أن هذا مفيد بلا شك، إلا أنه محاولة باهتة لإدارة الصورة العامة على المدى الطويل.
أثناء الأزمات، تغمر النتائج السلبية عبر الإنترنت صفحات محركات البحث وتبرز في الصفحة الأولى.
ما يقرب من 75٪ من المستهلكين لا يتصفحون الصفحة مطلقًا، ويمكن لهذه النتائج أن تؤثر بشكل مباشر على أسعار الأسهم، وتحرض على عمليات سحب العملاء، والمزيد.
يمكن منع الارتطام بسمعة البنك
لذلك، تعد منهجية السمعة الوقائية استراتيجية أكثر نجاحًا بشكل ملحوظ للبنوك للتخفيف من المحتوى عبر الإنترنت من خلق مشكلات غير مرغوب فيها وتفاقم المآزق المحددة مسبقًا.
يجب على البنوك مراقبة القنوات الرقمية باستمرار ومعالجة المحتوى السلبي على الفور. يجب عليهم استخدام تقنيات تحسين محركات البحث (SEO) لجلب محتوى إيجابي مع رسائل مطمئنة إلى الخطوط الأمامية حيث تراه معظم العيون.
هذه الاستجابة السريعة لديها القدرة على نفي جنون العظمة قبل أن تصبح وجهة النظر القياسية مع حماية البنك من الحالات القديمة التي قد لا تزال موجودة على الإنترنت.
يمكن أن تكون إدارة صورة العلامة التجارية للبنك والحفاظ على تصوره العام مسعى صعبًا، ولكن مع الركود المحتمل الذي يختمر حاليًا، يتعين على البنوك أن تكون أكثر انفتاحًا على الأشكال الأقل تقليدية لاستراتيجية السمعة.
يجب أن تكون الأزمة المصرفية العالمية مثالاً يحتذى به للمهنيين في هذا المجال حيث يمكن أن يتجهوا خشية التكيف مع الوضع الاقتصادي الحالي الذي نجد أنفسنا فيه.
تجاهل التقدم التكنولوجي لا طائل من ورائه
هذه ليست المرة الأولى التي يتم فيها تكليف الصناعة المصرفية بالتنقل عبر المياه الغادرة وإجبارها على إعادة بناء العمليات.
هناك مكان لممارسة المبادئ الأساسية للعمل، ولكن تجاهل الابتكار لا طائل من ورائه.
كان من الممكن أن تساعد المراقبة الوثيقة للرأي العام وتنفيذ استراتيجية إدارة سمعة أكثر فاعلية ويلز فارجو على تجنب تحقيق الحكومة الأمريكية، مما أدى إلى دفع غرامة قدرها 185 مليون دولار (167.8 مليون يورو).
لقد رأينا العناوين الرئيسية بشكل متكرر بما يكفي لنعرف أن البنك معرض للخطر بغض النظر عن حجمه. لا يكفي تنويع العملاء والتأمين على الأصول من خلال مؤسسة تأمين الودائع الفيدرالية وموازنة الدفاتر.
يجب أن يكون لدى البنوك أساس متين للاستعداد لقضايا غير متوقعة تتعلق بالسمعة والتي من المحتمل أن تسبب ضررًا لا رجعة فيه لصورتها العامة.
_Ran Blayer هو الرئيس التنفيذي ومؤسس Percepto، وهي وكالة لإدارة السمعة الاستراتيجية والعلاقات العامة الرقمية. وهو عضو في مجلس فوربس ولديه 15 عامًا من الخبرة في إدارة السمعة عبر الإنترنت والتسويق الرقمي.
المصدر: euronews
شاهد ايضا:
