البنوك؟ يجب عليهم تجاوز الخدمات التقليدية
الخدمات التقليدية لم تعد كافية. يأخذ عملاء البنوك الآن العرض التقليدي للخدمات المصرفية كأمر مسلم به ويطلبون خدمات جديدة تذهب إلى أبعد من ذلك. يحتل المركز الأول 17.4٪ ممن يرغبون في استرداد نقدي فوري على عمليات الشراء داخل المتجر، وفي المرتبة الثانية، يطلب أكثر من 14٪ من التفضيلات إمكانية الحصول على خدمات غير مصرفية مخصصة وحصرية، مثل الخصومات المحجوزة لشراء السلع أو تجارب أسلوب الحياة، ولكن أيضًا الوصول المميز إلى خدمات أو أحداث معينة. كان من المهم أيضًا طلب خدمات Buy Now Pay Later (BNPL) بنسبة 12.4٪ وإمكانية التداول عبر الإنترنت (8.9٪). ينبثق من مسح أجراه بنك نيو إيطاليان هايب.
ولاء العملاء بشكل متزايد للبنوك عبر الإنترنت
من تحليل الردود من العينة (أكثر من 1500 مشارك)، يظهر الثقل المتزايد للبنوك الرقمية: يصفها العملاء كنقاط مرجعية لإدارة الأموال، ومفيدة لتبسيط الحياة والأدوات “التكميلية” للبنوك التقليدية، مع الخدمات التي يكمل كل منهما الآخر لإرضاء الاحتياجات المالية. وتأكيدًا لذلك، على السؤال “ما مدى موافقتك على عبارة” أنا أضع ثقة أكبر في الخدمات المصرفية التقليدية أكثر من تلك الرقمية البحتة “؟” قال 15٪ فقط من العينة أنهم بقوة (2٪) أو وافقوا إلى حد ما (12.8٪)، وقال 46.7٪ أنهم عارضوا، و38٪ كانوا غير مبالين.
يعتقد 67٪ من المستخدمين أن بنكهم، سواء كان تقليديًا أو رقميًا، يجب أن يهتم بالعالم ويعمل على إحداث تأثير إيجابي على القضايا الاجتماعية. في فترة الصعوبة الكبيرة مثل تلك التي نمر بها، بين التضخم وفواتير الطاقة الخارجة عن السيطرة، يرغب واحد من كل أربعة عملاء تقريبًا في أن يقضي البنك وقته في دعم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. علاوة على ذلك، يعتقد 21.4٪ أن مؤسستهم يجب أن تساهم في الحد من تأثيرها البيئي.
اجتاز كلا النموذجين، الرقمي والتقليدي، اختبار رضا المستخدم: تم تعريف العلاقة مع كلا النوعين من قبل الأشخاص الذين تمت مقابلتهم على أنها مرضية أو مرضية للغاية في 71٪ من الحالات للمؤسسات التقليدية، ولكن أعلى بكثير للبنوك الجديدة بنسبة 94٪.
متعدد المصرفية
من ناحية أخرى، إذا تم تأكيد الاتجاه المصرفي المتعدد (67.8٪ من العينة لديهم أيضًا حساب مع بنك تقليدي، ارتفاعًا من 77٪ في عام 2021)، من ناحية أخرى، فإن دور فرع البنك يفقد أهميته: 40٪ من المستجيبين متعددي البنوك لم يسبق لهم التواجد في العام الماضي و27.8٪ فعلوا ذلك مرتين كحد أقصى. وتتعلق الزيارات بمنتجات الائتمان (الرهون العقارية والقروض الشخصية) بنسبة 44٪ ومنتجات الادخار بنسبة 34٪ ومعلومات عن الاستثمارات بنسبة 23٪ وفتح حساب جديد بنسبة 22٪.
من بين الأسباب التي دفعت المستخدمين لفتح حساب مع بنك رقمي، 54٪ تشير إلى استخدام أبسط للخدمات، 24.8٪ راحة اقتصادية، 21.9٪ راحة عدم الذهاب إلى الفرع، 21.9٪ بدلاً من ذلك لأنهم مقتنعون بذلك سيتمكن بنك الجيل الجديد من متابعة تطور احتياجاته بشكل أفضل بمرور الوقت.
بشكل عام، يتم تسهيل القدرة على تحفيز العملاء من خلال إمكانية فتح حساب جاري مباشرة من الهاتف الذكي، وهي ميزة يعتبرها 82٪ من الأشخاص الذين تم سؤالهم مؤثرة؛ ثم يتم الاحتفاظ بها من خلال عرض كامل: يحكم أكثر من 92٪ من العملاء على تطور الخدمات ومستوى معاييرها وفقًا لتوقعاتهم.
من بين الخدمات الأكثر تقديرًا وطلبًا هي أيضًا إمكانية عرض جميع الحسابات الجارية من نقطة وصول واحدة، وهو ما يسمح به PSD2: في الواقع، اعتبر ما يصل إلى 42.6٪ من المستجيبين أن هذه الوظيفة حاسمة تمامًا أو بالغة الأهمية. هذا سبب إضافي، لأن 55.9٪ من أولئك الذين لديهم حساب ثانٍ في بنك تقليدي ليس لديهم خدمة تجميع لجميع الحسابات الجارية النشطة.
التعليم المالي والرقمي
يتزايد أيضًا اهتمام المستخدمين بقضايا التعليم المالي، حيث يُعتبر الآن جزءًا أساسيًا من تجربة المستخدم. على السؤال “في إدارة أموالك، من 0 إلى 10، ما مدى استعدادك لهذه القضايا”، كانت إجابة العينة إيجابية: أكثر من 62٪ من المستجيبين أعطوا أنفسهم تصويتًا أكثر من كافٍ. ومع ذلك، قال 60٪ إنهم يرغبون في معرفة المزيد. من إجمالي عدد المستجيبين، يرغب أكثر من 60٪ في استكشاف القضايا المتعلقة بالمدخرات، و18٪ بالعملات المشفرة، و21٪ بالرهون العقارية والقروض.
يتضح الدور المركزي للرقمية في عملية محو الأمية المالية من خلال حقيقة أن أكثر من نصف العينة، من أجل اتخاذ خياراتهم المالية بأنفسهم، يمكنهم العثور على المعلومات عبر الإنترنت أو على وسائل التواصل الاجتماعي.
المصدر: wallstreetitalia
قد يهمك:
