البنك يطلق خطته للمسنين: تمديد ساعات الاهتمام وجهاً لوجه ومنحهم الأفضلية
خطة الصدمة المصرفية لتحسين رعاية المسنين جاهزة. الوثيقة مع الحلول، بروتوكول الامتثال الطوعي الذي تم إرساله بالفعل إلى Moncloa، والذي تم الوصول إلى مشروع EL PAÍS الخاص به، يأتي بعد ثلاثة أسابيع من الاجتماع الذي حثت فيه نائبة الرئيس الاقتصادي، ناديا كالفينو، المؤسسات المالية على وضع نهاية الإقصاء الرقمي لكبار السن. من بين المشاكل الأكثر شيوعًا التي يواجهونها الالتزام باستخدام تطبيقات وأجهزة صراف آلي غير مألوفة في بعض الحالات، والطوابير الطويلة في الفروع، والالتزام بالجداول الزمنية الضيقة.
الالتزام الأكثر صلة بالبنوك يجب أن يتم تحديدًا بساعات العمل للعملاء في مكتب الدفع النقدي. ستقوم الكيانات بتوسيعها لتسهيل الجهود، وهو أحد مطالب كل من كارلوس سان خوان، المتقاعد الذي قاد الحركة لمزيد من الاهتمام البشري، وكذلك منظمات المستخدمين. توقعت بعض البنوك، مثل Santander وAbanca، نشر البروتوكول، وأعلنت بالفعل عن تمديد ساعات العمل. في حالة Santander، لن تكون خدمة العملاء في النافذة متاحة فقط من الساعة 8:30 صباحًا حتى 11 صباحًا، ولكن حتى الساعة 2:00 مساءً بدءًا من يوم الاثنين. حتى ذلك الوقت نفسه، قامت Abanca بتمديدها منذ يوم الخميس.
وتعتزم البنوك من الآن فصاعدًا إعطاء الأولوية أيضًا لرعاية كبار السن في أوقات تدفق العملاء المرتفع. لاكتشافها، ستكون أرقام مثل شخصية السفير الكبير التي أنشأها Santander مفيدة، وتدابير مثل CaixaBank لزيادة عدد الموظفين المتخصصين في خدمة كبار العملاء إلى 2000 موظف، والذين يقومون بتدريبهم حاليًا. ستعني هذه الخطوة مضاعفة العدد البالغ 750 اليوم المخصص لهذه الشريحة من السكان إلى ثلاثة أضعاف. بالإضافة إلى ذلك، سيتم تعزيز إنشاء أقسام تراقب احتياجات هؤلاء العملاء. والهدف من ذلك هو الاستمرار في اقتراح التدابير وتحليل الممارسات الجيدة داخل القطاع وخارجه، في حال كان من المناسب تقديمها.
يركز الاقتراح أيضًا على خدمة هاتفية أكثر كفاءة. واحدة من أكثر الشكاوى شيوعًا هي المكالمات التي لا يجيب عليها أحد. لوضع حد لذلك، يعتزم البنك تقديم خدمة هاتفية تفضيلية لكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة، إما عن طريق توفير مدير شخصي لهم، أو من خلال تمكين نظام يعطي الأولوية لمكالماتهم.
الواجهة الثالثة، بعد الاتصال وجهاً لوجه والهاتف، رقمية. هناك، تختار البنوك تحويل أجهزة الصراف الآلي والتطبيقات والمواقع الإلكترونية لإتاحة الإصدارات لكبار السن بلغة وتصور أبسط. ستظهر فيها قائمة العمليات الأكثر شيوعًا للعميل، وهي طريقة لوضع الأدوات التي تستخدمها أكثر من غيرها في المقدمة وإبعاد الأدوات التي لا تستخدمها.
أخيرًا، ستنظم البنوك ورش عمل وندوات لتحسين التدريب الرقمي لكبار السن. وسيحاولون تحذيرك من عمليات الاحتيال التي قد تواجهها والتي تكون عرضة لها بشكل خاص.
ستحث الجمعيات المصرفية الرئيسية (AEB وCECA وUNACC) شركائها على تطبيق هذه السياسات. “دائمًا”، نعم، “أنها تتكيف مع احتياجات عملائها، ونموذج أعمالهم وسياساتهم وإجراءاتهم الداخلية، دون المساس بحقيقة أن كل كيان قد يتبنى تدابير أخرى”، كما جاء في مسودة الوثيقة. هذا يفتح الباب أمام بعض الكيانات للذهاب إلى أبعد من غيرها في الخدمات التي تقدمها لكبار السن، والتنافس على هذا المكان.
قطاع غير متجانس
يبرر أرباب العمل في البنك مرونة الإجراءات من حيث إن لكل كيان خصائصه الخاصة، ويأتي من نقاط انطلاق مختلفة. Bankinter، على سبيل المثال، لم يغلق أي فروع أو يخفض ساعات العمل لأنه كيان من خمسة فروع كبيرة لديه أقل عدد من الفروع والآخر مع عميل لديه ملف تعريف رقمي أكثر. في حين أن آخرين، مثل CaixaBank، الأكثر تواجدًا في الإقليم الوطني، لديهم ملف تعريف أقدم للعميل، والذي تم إبرازه بعد استيعاب Bankia.
في انتظار التغيير في سياسات البنوك، تمثل الخطوة انتصارًا للمجتمع المدني. تلقت التعبئة التي شجعها الطبيب المتقاعد كارلوس سان جوان – الذي جمع أكثر من 600000 توقيع على منصة change.org – موجة من الدعم دفعت الحكومة إلى التدخل للضغط على البنوك.
الطبيعة الطوعية للحلول هي النقطة التي تولد معظم عدم اليقين. وقد طلبت جمعية المستخدمين الماليين Asufin من الحكومة إعطاء التدابير التزامًا قانونيًا “وإلا فإن هذه الحركة لصالح تطبيق التحسينات ستصبح مجرد تطوعية من جانب الكيانات”.
يصر القطاع على أنه على الرغم من استمرار إغلاق الفروع، لا تزال إسبانيا دولة ذات بنوك مصرفية عالية، حيث يوجد ضعف عدد الفروع لكل فرد مثل الولايات المتحدة. يعتقد أرباب العمل في AEB أنهم وضعوا بشكل غير عادل في بؤرة النقد، على الرغم من حقيقة أن الرقمنة تطرح أيضًا صعوبات خطيرة للغاية لكبار السن في مجالات أخرى، مثل العلاقة مع الإدارات العامة، والمواعيد الصحية، وحجز الرحلات الجوية أو العلاقة مع شركات الكهرباء والاتصالات. ومع ذلك، أخيرا، قبل الضغط الاجتماعي والحكومة، وافق على إطلاق هذا الكتالوج من الإجراءات التي يجب أن تحكم الحكومة على أساسها: طالب كالفينو هذا الأسبوع أن تتخذ البنوك تدابير فعالة وليس “تعويض” للخروج من المشاكل.
المصدر: elpais
شاهد أيضا:
