تحدي الرقمنة المصرفية: كيفية تعريف كبار العملاء
وفقًا لأحدث البيانات الصادرة عن المعهد الوطني للإحصاء، فإن 20.1٪ من الإسبان (أكثر من تسعة ملايين) يبلغون من العمر 65 عامًا أو أكبر. ستزداد هذه النسبة في السنوات القادمة: وتشير التقديرات إلى أنها في عام 2030 ستكون حوالي 30٪. بالنسبة للأمم المتحدة، تشير شيخوخة السكان إلى أحد أهم التحولات الاجتماعية في القرن الحادي والعشرين. ستتأثر جميع القطاعات تقريبًا، من تلك المخصصة للسلع والخدمات إلى تلك التي تركز على مجال الصحة. وتشمل هذه التوقعات العمل والأسواق المالية.
يرتبط تطور الأجيال ارتباطًا وثيقًا بالفجوة الرقمية. إن قدرة كبار السن على العمل بحرية في هذه البيئات يمثل تحديًا للمجتمع ككل. يكشف أحدث مقياس عن الاتحاد الديمقراطي للمتقاعدين والمتقاعدين في إسبانيا (UDP) أنه لا يزال هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به. أربعة من كل ستة أشخاص فوق سن 65 لم يستخدموا الإنترنت مطلقًا. أولئك الذين لديهم، استخدم هذه الوسيلة للتواصل ومعرفة الشؤون الجارية. فقط 54.6٪ يستخدمونها لتنفيذ الإجراءات المصرفية.
لقد حان CaixaBank، مع أكثر من أربعة ملايين من كبار العملاء، لكسر الرمح لصالح هذه المجموعة. يلتزم الكيان تجاه مستخدميه والمجتمع ككل. لقد طور برنامج Nosotros microprogram لجميعهم. الأقدم هم أبطال الفصل الأول من الفصول الستة التي تم تنظيمها فيها. بعدهم سيأتي دور رواد الأعمال، أولئك الذين يراهنون على الأرض، والشباب الذين يرغبون في التدريب، وأولئك الذين يهتمون بالتعلم وأولئك الذين يؤمنون بالمجتمع ويبذلون جهدًا كل يوم.
معنا، يسعى CaixaBank إلى أن يكون أقرب إلى الناس، حتى يتمكنوا من تحقيق ما يريدون. أن تكون جزءًا من حياتهم وواقعهم و(بالطبع) احتياجاتهم المالية. من خلال هذه المحتويات السمعية والبصرية الستة، سيتبادل أكثر من مائة شخص خبراتهم، لتسليط الضوء على التأثير الذي يمكن أن يحدثه كيان مثل CaixaBank على حياتهم اليومية.
اجعل الحياة أسهل لكبار السن
في هذا الفصل الأول من Nosotros los Mayores، يستولون على الميكروفون. ويقولون: “نحن لا نخشى مواجهة تحديات جديدة، مثل سرعة التغيير وتقدم التكنولوجيا”. “من المهم أيضًا أن يفكروا فيك ويقدموا لك يد المساعدة، على سبيل المثال، مع كبار المديرين في فروع البنك أو المنتجات المصممة لنا”، تلخص انعكاسات أخرى.
CaixaBank هو الكيان الرائد في إسبانيا من حيث كبار العملاء. لقد أصبح أول بنك معتمد من قبل AENOR كمنظمة ملتزمة بكبار السن. إن الاهتمام باحتياجات هذه الفئة والاهتمام بها، حتى يشعروا بأنهم مصاحبون في جميع الأوقات، أمر غير قابل للنقاش بالنسبة للبنك.
يمثل مدير متخصص العملاء الأقدم أفضل مثال على هذا الجهد لتقديم أفضل خدمة ممكنة لكبار السن. كان CaixaBank رائدًا في هذا القطاع، من خلال إنشاء هذا الرقم الاحترافي. مدرب في علم الشيخوخة، يقدم المدير الدعم على أساس القرب والثقة والاتصال الجيد.
يوجد حاليًا أكثر من 1000 مدير يعملون في جميع أنحاء الشبكة، وهو رقم يريد الكيان زيادته ليصل إلى 2000 في عام 2023. وهم يحضرون شخصيًا في المكاتب وعبر الهاتف أو WhatsApp، اعتمادًا على تفضيلات العملاء.
4.8 مليون جهاز كمبيوتر محمول نشط ومجاني
من أهم عناصر العمل لدى كبار السن الاستمرار في العمل باستخدام أجهزة الكمبيوتر المحمولة، وهو نظام متجذر بعمق بين هذه المجموعة. ولم يتجاهل CaixaBank هذا التفضيل. يحافظ الكيان، الذي لديه أكثر من 3800 فرع في جميع أنحاء إسبانيا – أكبر شبكة فروع في البلاد – على هذا الدعم لجميع العملاء الذين يرغبون في ذلك، دون أي تكلفة إضافية. لا توجد رسوم صيانة لاستخدام الكمبيوتر المحمول.
لتسهيل العمليات، تتيح لك جميع أجهزة الصراف الآلي CaixaBank، التي يزيد عددها عن 12000 في جميع أنحاء البلاد، التحقق من رصيد وحركة الحساب باستخدام دفتر الحسابات؛ يمكن أيضًا تنفيذ كلا الإجراءين باستخدام الهاتف المحمول والبطاقة.
قوائم أبسط وأكثر ملاءمة
وبالمثل، وبالنظر إلى أن كبار العملاء يمكنهم التعرف على التقنيات الجديدة، تم تنفيذ قائمة مبسطة من العمليات في أجهزة الصراف الآلي CaixaFácil. بمجرد إدخال دفتر الحسابات أو البطاقة، يحدد النظام تلقائيًا التفضيلات التي تم تكوينها مسبقًا لكل شخص. إذا كانت هذه هي الحالة، فسيتم أيضًا عرض قائمة بسيطة توفر خيارات التشغيل المعتادة مع محرف أكبر وتصميم ملائم.
بغض النظر عن هذه التعديلات التكنولوجية، يتعهد CaixaBank بخدمة العملاء الذين يطلبونه. وبالتالي، سيكون هناك دائمًا موظف بنك متاحًا لمرافقتهم إلى جهاز الصراف الآلي وإطلاعهم على كيفية تنفيذ العملية التي يريدونها.
خدمة العملاء والتدريب
أولئك الذين يفضلون تنفيذ الإجراءات في النافذة قد يستمرون في القيام بذلك بضمان كامل. عززت جميع فروع CaixaBank التي لديها مكتب نقدي هذا النوع من الخدمة، مما زاد عدد المرات التي يمكن فيها تنفيذ العمليات دون أي تكلفة إضافية: من أربع مرات في الوقت الحالي إلى خمسة في الشهر. يعمل هذا الإجراء على تسهيل الإجراءات التي يمكن إجراؤها في النافذة، والتي لم تعد لها حدود زمنية للاستخدام لمدة عام.
في CaixaBank، لا يريدون ترك أي شخص وراء الركب. لكي يتعرف جميع من يحتاجون إليها على استخدام أجهزة الصراف الآلي والخدمات المصرفية الرقمية، تنظم الجهة دورات تدريبية حول الرقمنة. في عام 2022، عُقد أكثر من 3000 اجتماع وحضر أكثر من 15000. إن تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائها والتواجد في كل ما يهم يكاد يكون هاجسًا للمؤسسة المالية.
المصدر: elpais
شاهد المزيد:
