التغيير في استراتيجية الخدمات المصرفية للأفراد يحفز الابتكار في المنتجات والفروع
سيؤدي ارتفاع أسعار الفائدة إلى إعادة البنوك إلى المستقبل: “ سوف تعتمد بشكل أكبر على استراتيجيات جمع الودائع بطريقة لم تشهدها الصناعة منذ ما يقرب من عقدين من الزمن، ولكنها تبدأ أيضًا في لف ذلك في نهج علاقة أكثر شمولية من أجل عملائهم، يتوقع مايكل أبو ت مستشار الخدمات المصرفية في Accenture. سيتطور هذا الجهد إلى تحول كبير في استراتيجية البيع بالتجزئة الشاملة لسنوات قادمة، مما يسرع من ابتكار المنتجات والاتجاه نحو تخصيص أكبر. تتوقع شركة أبو ت أيضًا أن ترى تركيزًا أكثر كثافة على وجود الأنواع الصحيحة من الفروع في المواقع الصحيحة.
بدأت التغييرات المهمة في كيفية تصور البنوك والاتحادات الائتمانية للمنتجات المصرفية الاستهلاكية وتصميمها والترويج لها في التطور، وفقًا لأكسنتشر.
مع ترسيخ هذا الاتجاه، ستقوم المزيد من المؤسسات المصرفية بصياغة حزم من المنتجات والخدمات المشابهة لحسابات Amazon Prime، حيث يكتسب العملاء مزايا من خلال إقامة علاقات متعددة مع نفس المؤسسة.
بمعنى ما، يمكن أن يشير تنبؤ Accenture هذا إلى عودة إلى وجهة نظر أكثر تفضيلًا لـ “البيع المتقاطع”، وهو مصطلح لم يعد محبوبًا في أعقاب فضائح مبيعات Wells Fargo . ولكن سيتم إنجاز هذا الإصدار الجديد من البيع العابر بشكل مختلف عما كان عليه في السنوات الماضية، حيث يتخذ شكل حزمة من “مزايا” العملاء.
سيبدأ التخصيص الجذري أيضًا في السنوات القادمة، مع تغليف ديناميكي مصمم خصيصًا لاحتياجات الفرد وأسعاره المرتبطة بالعلاقة المصرفية الشاملة.
ترى أكسنتشر عودة أسعار الفائدة المرتفعة والمعركة من أجل الودائع التي تؤدي إلى تحرك كل هذا، ببطء في البداية، ولكن في النهاية تتزايد في عصر الابتكار السريع في المنتجات.
تتعارض الخدمات المصرفية “الكلاسيكية” مع التكنولوجيا في Big Bang
يقول مايكل أبو ت، كبير المديرين الإداريين ورئيس الخدمات المصرفية العالمية في شركة Accenture: “أسعار الفائدة الصفرية الفعالة علقت” الجاذبية “لبعض الوقت”. بكلمة “الجاذبية”، تعني أبو ت الخدمات المصرفية التقليدية.
يقول: “الآن، أنت ترى أن الأساسيات تعود إلى اللعب، حيث تكون الودائع مهمة، والإقراض مهم، ويعود الاثنان معًا، وهو ما فعلته البنوك لمئات السنين”.
ربما يكون الأمر كذلك، ولكن ليس في غضون 20 عامًا تقريبًا – وهو ما يشير إليه أبو ت بسهولة، يجعل هذه المرة مختلفة تمامًا. يقول أبو ت: “كانت آخر بيئة ارتفاع حقيقي، عند مستويات اليوم، حوالي عام 2005. لوضع ذلك في المنظور الصحيح، كان ذلك قبل طرح iPhone في عام 2007”.
لقد كان iPhone والتكنولوجيا ذات الصلة علامة فارقة في الخدمات المالية وسببًا للتغيير الهائل في الخدمات المصرفية. نفس الشيء بالنسبة للتطورات التقنية الأخرى التي ظهرت خلال هذا الإطار الزمني، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
لذا فإن بيئة الأسعار الحالية – رغم أنها ربما تكون مألوفة للمصرفيين القدامى – تلعب دورًا في مواجهة خلفية جديدة تمامًا من شأنها أن تغذي إبداعًا غير مسبوق وتسريع الابتكار.
الاتجاه: ابتكار المنتجات يرتفع بقوة
الحجة الرئيسية وراء فرضية أبو ت هي أن أسعار الفائدة المنخفضة للغاية دفعت منتجات المؤسسات المالية إلى الصوامع. يقول: “لقد أُجبروا على بناء وتقديم منتجات يمكن أن تقف بمفردهم”.
هوامش صافي الفائدة الضئيلة ومعدلات الإقراض المنخفضة تعني أن الودائع لم تكن تساوي الكثير من البنوك والاتحادات الائتمانية كما كانت. مع ارتفاع المعدلات، فإن الوضع يتغير.
يقول أبو ت: “لذا، فجأة تذهب من بيئة كانت الرواسب فيها شيئًا كنت تحاول تقليله أو حتى التخلص منه إلى شيء تريد التمسك به”. يقترح أن تبحث المؤسسات من جميع الأحجام عن طرق لتأمين المزيد من الأعمال على جانبي الميزانية العمومية من خلال الإبداع في الحسابات المجمعة.
إن مفهوم العلاقات المالية الواسعة المبنية على حزم الخدمات ليس جديدًا في حد ذاته. ظهر حساب إدارة النقد الرائد في ميريل لينش – والذي أصبح ممكنًا من قبل بنك تجاري قبل عقود من ظهور مصطلح “الخدمات المصرفية كخدمة” – في أواخر السبعينيات. على نطاق أصغر، تم تصميم العروض المعبأة من قبل البائعين للبنوك والاتحادات الائتمانية لعقود. ما تصفه أكسنتشر سيكون خطوات عديدة أبعد من ذلك، وأوسع وأعمق من الناحية الديموغرافية.
كيف يمكن أن يبدو حساب “رئيس الوزراء المصرفي”
يقول أبو ت: “سترى البنوك تبدأ في إنشاء منتجات متكاملة توفر قيمة عبر المعادلة المصرفية بأكملها”. “سترى مؤسسات تبني عروضًا شبيهة بعروض Amazon-Prime حيث ستتمكن من الحصول على مجموعة مختارة من المزايا عبر كل ما تفعله باستخدام مؤسسة.”
نهج العلاقة هذا، على الرغم من استخدامه بالفعل في بعض الحالات لعملاء الأعمال، سيتم تطبيقه بطريقة أكثر تنظيماً وعلى نطاق أوسع، حتى في جانب البيع بالتجزئة.
يقول أبو ت إنه سيكون تحولًا بالغ الأهمية يغير العملية التي كانت الصناعة المصرفية تستخدمها منذ عقود. “ابتكار المنتجات المعزول”، حيث تبتكر المؤسسات المالية فكرة تستند أساسًا إلى أي احتياجات لدى خط عمل معين في ذلك الوقت، ستفسح المجال أمام “ابتكار أوسع يركز على العميل”، حيث تنظر المؤسسات إلى ما قد يكون منطقيًا من جانب العميل والقيام بذلك بشكل شامل في جميع مجالات الأعمال.
إليكم مثالاً راقياً لما تتوقعه شركة أبو ت. لنفترض أن بعض العملاء يجلبون للمؤسسة ما مجموعه 100000 دولار في أنواع مختلفة من الودائع. سيؤدي الحفاظ على مستوى الرصيد هذا إلى منحهم دفعة كبيرة في معدل استرداد النقود الذي يكسبونه مقابل مشتريات بطاقات الائتمان. علاوة على ذلك، يمكن أن تشمل الميزات الأخرى ارتفاع معدل الفائدة على المدخرات وخصم على سعر الفائدة على الرهن العقاري.
سيكون هذا عرضًا على المستوى البلاتيني، بالطبع، لكن أبو ت تقترح تقديم مستويات متعددة من هذه الحزم المتكاملة. تعتمد بعض الحزم على أنواع العملاء، بينما يعتمد البعض الآخر على مستويات الرصيد.
بمعنى ما، فإن هذا الجهد لدمج عروض المنتجات سيعمل على عكس اتجاه المستهلكين الذين يتعاملون مع العديد من مقدمي الخدمات المالية ويقوضون مفهوم المؤسسة المالية الأولية، وفقًا لتقرير Accenture.
نشأ هذا التحدي عندما قامت شركات التكنولوجيا المالية المركزة بتقسيم الخدمات المالية إلى أجزاء أصغر. ويذكر التقرير: “كان على المستهلكين الراغبين في الاستفادة من القيمة الجديدة التي تم إنشاؤها أن يوسعوا محفظتهم من مزودي الخدمات المالية”. كانوا يميلون إلى الاختلاط والمواءمة بين الخيارات التي تقدمها شركات التكنولوجيا المالية والبنوك الرقمية والبنوك التقليدية والاتحادات الائتمانية.
بالإضافة إلى ذلك، سهلت التكنولوجيا – خاصة فيما يتعلق بالخدمات المصرفية الرقمية وإعداد الحسابات الرقمية – نقل الأموال بين مختلف مقدمي الخدمات.
يحث أبو ت أيضًا مخططي البنوك والاتحادات الائتمانية على اكتشاف طرق لتكييف عروضهم مع الطريقة التي يفكر بها الناس بشأن مواردهم المالية، بدلاً من التمسك بقلق شديد بالطريقة التي تفكر بها المؤسسة المصرفية في تقديم المنتجات. “لا يمكنك أن تقول،” لا يهمني ما تعتقده. ستخوض التجربة بطريقتي “.
سيأتي المزيد من الابتكارات في محاولة للاحتفاظ بالودائع والعلاقات الأخرى التي يتم الحصول عليها من خلال حسابات الحزمة هذه.
الإبداع سوف يغذي التغيير المستمر
لن يكون الأمر شيئًا واحدًا وقد تم إنجازه: ترى Accenture أن المؤسسات المصرفية توسع ما تقدمه عروضها المجمعة. يقول التقرير إنهم “سيضيفون باستمرار ميزات وقدرات جديدة تتوسع كلما تعمقت العلاقة مع العملاء: كلما استخدمت أكثر، كلما حصلت على المزيد”.
على الرغم من عدم ذكره في التقرير، إلا أن هناك جانبًا آخر لاستراتيجية Amazon Prime يمكن أن تتعلم الخدمات المصرفية منه. تستخدم أمازون علاقة Prime الراسخة لتعريض العميل لفرص إضافية – بسعر يتجاوز رسوم Prime السنوية.
خذ فيديو أمازون برايم. بينما يوفر التطبيق العديد من الأفلام والعروض، فهو أيضًا بوابة لتأجير وبيع الترفيه المتدفق غير المتضمن في Prime، بالإضافة إلى الاشتراكات في القنوات الأخرى. يتم الدفع مقابل بعض هذه الأخيرة بينما توفر خدمة Freevee من أمازون ترفيه “مجاني” مع إعلانات تجارية غير قابلة للتخطي، والتي تجلب الإيرادات بطريقة أخرى.
أشر إلى Ponder: ما الذي يمكن للمؤسسات المصرفية ربطه بحسابات الحزمة التي من شأنها أن تؤدي إلى فرص جديدة للإيرادات؟
يظهر بالفعل تطور على العبوة التي يمكن بيعها في قطاع بطاقات الائتمان. لاحظ كيف أن مصدري بطاقات الائتمان يسمحون بشكل متزايد للعملاء بالاستفادة من خطوط الائتمان الخاصة بهم بطرق جديدة تحولهم إلى منتجات ائتمانية أخرى. على سبيل المثال، يسمح JPMorgan Chase للعملاء باستخدام تطبيق الهاتف المحمول المرتبط ببطاقتهم لطلب إصدار جزء من حد الائتمان الخاص بهم كقرض شخصي. معدل الفائدة على القرض أقل مما سيكون على المشتريات على بطاقة الائتمان، ولا يوجد تقييم ائتماني جديد. يختار العملاء ببساطة المدة التي يريدونها ويتم إيداع عائدات القرض الشخصي في حسابهم الجاري.
الاتجاه: تصبح الفروع مهمة (مرة أخرى)
يتحدث تقرير أكسنتشر أيضًا عن “نهضة الفرع”.
إنها تفسر ذلك مع التفكير في أنه، قبل الوباء، “قضى عدد قليل من البنوك وقتًا في التساؤل عما إذا كانت شبكة فروعها نعمة أم نقمة – لقد كانت ببساطة جزءًا لا مفر منه من ممارسة الأعمال التجارية.” وفي الوقت نفسه، فإن النقطة التي يغلق فيها الفرع خلال ذروة انتشار الوباء تسارع اعتماد الخدمات الرقمية أصبحت ميمًا مبالغًا فيه.
الجانب السلبي للرقمية: تخشى شركة أبو ت من أنه على طول الطريق، فقد بعض اللاعبين المصرفيين اتصالاً رئيسياً بالأشخاص والشركات التي يخدمونها.
جعلت الرقمنة من السهل على العملاء خدمة أنفسهم، ولكنها تضر أيضًا بقدرة المؤسسات المصرفية على تمييز نفسها عن بعضها البعض. الآن بعد أن أصبحت الودائع أكثر أهمية، يجب معالجة هذا الوضع، وفقًا لأبو ت.
يقول التقرير: “في بيئة تكون فيها الودائع ذات قيمة للبنك وحيث لا يزال بعض العملاء يعتقدون أن أموالهم موجودة في الفرع المحلي، فإن هذه العلاقات مهمة”.
يؤكد أبو ت أنه لا يدعو إلى العودة إلى أيام “الفرع المقدس”.
يقول: “لا تفكر في الجيل التالي من الفرع على أنه شيء مبني حول قبو”. “فكر في الأمر على أنه متجر Apple. إنه مكان يمكن أن يكون لديك فيه علاقة. يمكن أن يشمل ذلك بعض المعاملات الأساسية والنصائح والاستشارات “.
التركيز على الرفاه المالي يعطي الفروع دفعة
سوف يزداد التركيز على تحسين الرفاهية المالية للعملاء. يقول أبو ت إن أبحاث Accenture القادمة تشير إلى أنه حتى جيل الألفية مهتم جدًا بمزيد من الاستشارات الآن.
لا تتوقع شركة أبو ت أن يحذو الكثيرون حذو جيه بي مورجان تشيس، التي فتحت مئات الفروع في أسواق جديدة في السنوات الأخيرة. لكنه يتوقع اهتمامًا متزايدًا بكيفية فتح المواقع الجديدة وأين يتم نشرها.
يقول أبو ت: “أعتقد أنك سترى البنوك تضع فروعًا بحكمة في الأماكن الصحيحة، حيث يمكنهم توفير جمع الودائع، بالتأكيد، ولكن أيضًا حيث يمكنهم تقديم المشورة والمشورة”، كل ذلك على مقربة معينة من عملائها.
كيف يجب أن تبدو مثل هذه المواقع؟ لا يزال هذا في حالة تغير مستمر، بدءًا من مواقع مثل فرع Chase الرئيسي في مانهاتن إلى فروع المقاهي إلى الفروع التي تشبه المراكز المجتمعية، كما يقول.
ويضيف أبو ت: “لم نفك الشفرة بعد”. لكن الفضاء لإجراء محادثات خاصة حول المخاوف المالية أو قضايا إدارة الثروات سيكون أمرًا بالغ الأهمية
تعد استراتيجية الفروع المستقبلية واحدة من أكثر الاستفسارات شيوعًا التي تتلقاها مجموعة Accenture المصرفية. يقول أبو ت: “عدد الأسئلة خارج المخططات”.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد أيضا:
أفضل شركات التوصيل السريع في فنلندا
