3 خطوات لتبني النهج الرقمي أولاً في الخدمات المصرفية
أصبح الاضطراب الآن من حقائق الحياة اليومية للمؤسسات المالية. من المجموعة المتزايدة باستمرار من المنافسين الجدد بما في ذلك شركات التكنولوجيا المالية والبنوك المنافسة وشركات التكنولوجيا إلى آثار وباء COVID-19، تعاني البنوك والاتحادات الائتمانية من ضغوط هائلة لمواكبة العالم الرقمي الأول.
أدت هذه التطورات إلى تحول جذري في تجارب المستهلك وتوقعاته وسلوكياته. مع إغلاق الفروع والتباعد الاجتماعي وعدم اليقين المالي، أصبحت الخدمات المصرفية الرقمية نقطة اتصال حاسمة لعدد أكبر من المستهلكين والشركات أكثر من أي وقت مضى.
في بداية الوباء، كان لدى NCR زيادة بنسبة 260٪ في حركة الخدمات المصرفية الرقمية مقارنة بذروة النشاط السابقة.
ومن المتوقع أن يستمر هذا الطلب المتسارع على التفاعلات الرقمية وتفاعلات الخدمة الذاتية. ومن التحديات التي تواجه البنوك والاتحادات الائتمانية تغيير الطريقة التي يمارسون بها أعمالهم – للابتكار بشكل أسرع، وتمييز عروضهم وتقديم مجموعة أكبر من المنتجات والخدمات الرقمية. كما أنه يزيد من الحاجة إلى الخبرات الشخصية والمشورة والتوجيه.
في حين أن التحول الرقمي كان مجال تركيز في معظم الصناعات لسنوات حتى الآن، فقد أدى الوباء إلى تسريع هذه الجهود. وفقًا لدراسة أجرتها Fortune و Deloitte ، أشار 77 ٪ من الرؤساء التنفيذيين إلى أن جائحة COVID-19 قد سرّع بشكل كبير من خطط التحول الرقمي الخاصة بهم.
بالنسبة للمؤسسات المالية، أدت تأثيرات الوباء أيضًا إلى تسريع الحاجة إلى اتباع نهج رقمي أولاً للخدمات المصرفية – وهو النهج الذي يضع العميل في قلب التجربة.
ما الذي يعيق المؤسسات المالية عن إحداث هذا التحول
على مدى العقدين الماضيين، ركزت المؤسسات المالية جهودها بشكل أساسي على توفير تجارب معاملات منخفضة الاحتكاك. لقد عملوا تاريخيًا في صوامع، مما أدى غالبًا إلى خبرات متقطعة وتعقيدات في المكاتب الخلفية. لقد خلق هذا النموذج التشغيلي تحديات ابتكارية وجعل من الصعب نشر تقنيات وتجارب مصرفية جديدة عبر القنوات دون إحداث احتكاك. لقد تطلب الأمر تجميع أنظمة وتطبيقات متباينة معًا لتقديم منتجات وخدمات جديدة إلى السوق – غالبًا ما يضيف المصروفات ويزيد من تعقيد التجربة، مما يؤدي إلى أوجه قصور هائلة.
لا تخلق هذه الصوامع تجارب مفككة فحسب، بل إنها تجعل من الصعب أيضًا تقديم الخدمة والبيع بكفاءة للعملاء نظرًا لنقص البيانات المركزية وسير العمل الذكي. وقد جعلوا من الصعب على المؤسسات المالية أن يكون لديها رؤية كاملة للحياة المالية لعملائها – مما أعاق القدرة على تقديم التجارب المصممة حقًا والخدمات المتكاملة التي يحتاجها المستهلكون.
مع استمرار الأزمة الصحية العالمية الأخيرة، والتكنولوجيات المتطورة، والوافدون الجدد إلى الأسواق ونماذج الأعمال الجديدة في تشكيل توقعات المستهلكين، لم يعد بإمكان البنوك والاتحادات الائتمانية الانتظار لتغيير طريقة تفكيرهم. يجب أن يعملوا على تقليل الاحتكاك، ودفع التغيير وخلق كفاءات جديدة داخل مؤسساتهم.
1. احتضان التحول الثقافي
يبدأ التغيير بالثقافة. يمكن للثقافة إما تمكين أو إعاقة نجاح المنظمة. إنها العمود الفقري للمؤسسة وتحدد ما إذا كان هناك أساس متين للنمو والابتكار.
بالنسبة للعديد من المؤسسات المالية، يعد تبني تحول ثقافي أمرًا حيويًا. يجب أن يشجع هذا التحول الثقافي على الابتكار – ويجب أن يأتي من أعلى إلى أسفل حتى يكون ناجحًا. يتطلب ذلك من المؤسسات إعادة تقييم استراتيجياتها الرقمية، بما في ذلك نهجها العام للقنوات وكيفية عملها وخدمة عملائها من خلال قنوات الخدمة الذاتية، شخصيًا وخلف الكواليس.
يجب أن تحدث المحاذاة عبر المؤسسة للبدء في تفكيك الصوامع وتنفيذ التغيير. وهذا يعني اتخاذ نظرة شاملة للنظام البيئي بأكمله والعمل معًا عبر خطوط الأعمال والأقسام. إنه ينطوي على تعاون متبادل للتخلص في النهاية من الاحتكاك في رحلة العميل وتوفير طرق جديدة للتفاعل مع العملاء بطريقة مريحة ومباشرة.
في هذا العالم الرقمي الأول، قد يواجه أولئك الذين لا يتبنون ثقافة رقمية مبتكرة أولاً عواقب وخيمة. إن التفكير في الابتكار كعقلية لتعزيز التغيير، وتبني ثقافة تشجع على الابتكار، سيضع البنوك والاتحادات الائتمانية في مكانة لمواكبة طلبات المستهلكين.
2. الاستثمار في التكنولوجيا الحديثة
إن التخلي عن الصوامع القديمة والصلبة لصالح تكنولوجيا وهندسة معمارية أكثر حداثة سيضع المؤسسات المالية في وضع يمكنها من النجاح على المدى الطويل. سيكونون قادرين على التحرر من البنى التحتية القديمة التي أعاقت قدرتهم على مواكبة المشهد المتطور. يمكن للتكنولوجيا التي تقدم بيانات وتحليلات غنية، وواجهات برمجة التطبيقات، وأدوات المطور والقدرة على دمج منتجات الجهات الخارجية أن تمنحهم المرونة وخفة الحركة وقابلية التوسع للاستجابة لتغيرات السوق بسرعة أكبر.
المؤسسات المالية التي تعطي الأولوية للتقارب الهام للتفاعلات المادية والرقمية ستجهز أعمالها لجني الفوائد الفورية. إن اتباع نهج متكامل للخدمة الذاتية الرقمية وتقنية الفروع وأجهزة الصراف الآلي / ITM سيمكنهم من توفير تفاعلات جذابة ومتصلة وبناء ولاء للعلامة التجارية.
يجب عليهم أيضًا الحفاظ على التركيز الشديد على جعل فروعهم أكثر كفاءة وربحية مع الاستمرار في تحسين تجربة المستخدم عبر القنوات. نظرًا لأن أجهزة الصراف الآلي تظل نقطة اتصال حاسمة، ستنظر المزيد من المؤسسات في نقل عبء صيانة وتحديثات الماكينة إلى شريك موثوق به. يمكن لجهاز الصراف الآلي كنموذج خدمة تبسيط قناة الخدمة الذاتية هذه – مما يوفر تجربة مستخدم رقمية أولاً مع تقليل التكلفة الإجمالية للملكية. باستخدام هذا النموذج، يمكن للمؤسسات المالية التي ليس لديها الخبرة أو الميزانية أو الوقت أو الموارد أن تظل محدثة من خلال التصحيحات والتحديثات لتطبيقات أجهزة الصراف الآلي الخاصة بها.
3. تنفيذ التغيير في جميع أنحاء المنظمة
يقدم الاستثمار في التكنولوجيا الحديثة ذات الهندسة المعمارية المرنة والمفتوحة إمكانيات لا حصر لها. ويفتح الباب أمام أن تصبح أكثر مرونة، وتحسين العمليات التجارية وتقليل تكاليف التكامل والتشغيل بشكل كبير.
ولكن مع التكنولوجيا، هناك دائمًا عملية للتحكم في استخدامها. وعندما يكون هناك تغيير تكنولوجي، فمن المؤكد أنه سيكون هناك تغيير في العمليات والأشخاص. لذلك، يتطلب استخدام أي تقنية جديدة تقييم التأثير على العمليات والموارد لتحسين أداء الأعمال.
سيؤثر تقديم حل فتح حساب رقمي بالكامل، على سبيل المثال، على سير العمل والعمليات عبر المؤسسة بأكملها. قد يتطلب تقديم منتجات وخدمات جديدة إلى السوق بسرعة أكبر مجموعات مهارات جديدة لتعظيم فرص النمو والابتكار. يمكن أن يساعد توظيف المطورين الداخليين أو مهندسي البرمجيات أو محللي البيانات أو مديري المنتجات، على سبيل المثال، في تسريع تسليم ودعم المنتجات والخدمات الجديدة. يمكن أن يؤدي توفر مجموعات المهارات هذه إلى زيادة الكفاءة بشكل كبير ودفع المؤسسات المالية إلى التقدم على المنافسين الذين لا يفعلون ذلك.
دفعت هذه الأوقات العصيبة البنوك والاتحادات الائتمانية إلى إعادة تركيز جهودها. لكنها منحت أيضًا المؤسسات المالية الفرصة لاتخاذ نهج أكثر تفكيرًا في التعامل المصرفي على المدى الطويل. من خلال تبني ثقافة تشجع على الابتكار، سيكونون قادرين على التحول إلى العقلية الرقمية أولاً. ومن خلال الاستثمار في التكنولوجيا الحديثة والمرنة، سوف يؤسسون أساسًا للتوسط في التغيير والمنافسة في مواجهة الاضطراب.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
