حيث تفتقد البنوك والاتحادات الائتمانية العلامة مع الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول
حتى أفضل التطبيقات المصرفية عبر الهاتف المحمول للمؤسسات المالية الكبيرة تقوم فقط بعمل “المستوى C” مقارنة بالمكان الذي تحتاج إليه. إنهم متخلفون بشكل خاص في وظائف إدارة الأموال الرقمية التي جعلت تطبيقات fintech و neo bank شائعة جدًا، وفقًا لدراسة المستهلك الرئيسية التي أجرتها Insider Intelligence.
أشار الباحثون في تقريرهم، “معيار الميزات الناشئة للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في الولايات المتحدة 2021″، إلى أنهم قد شددوا إلى حد كبير المعايير التي تستخدمها الدراسة السنوية. من بين 42 ميزة تم إعدادها من قبل Insider Intelligence للتقييم من قبل المستهلكين، كانت 26 ميزة إما جديدة أو تمت مراجعتها بشكل كبير لتعكس الاتجاهات الجديدة.
من بين مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول البالغين الذين شملهم الاستطلاع في الولايات المتحدة، قال 87٪ أن الهاتف المحمول هو قناتهم المصرفية الأساسية. وهذا يعني أن المؤسسات المالية تتنافس بشكل متزايد – ضد بعضها البعض، وشركات التكنولوجيا المالية، وشركات التكنولوجيا الكبرى – لجذب العملاء بميزات الهاتف المحمول “.
– المخابرات الداخلية
ينص التحليل على أنه يجب تحسين الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ليس فقط لحل المشاكل المصرفية العادية، ولكن لتحسين تجربة المستخدم بشكل عام. ومن الأمثلة البارزة على ذلك قدرة تطبيق الهاتف المحمول على التعامل مع علاقات المستهلك مع الأطراف الخارجية، بما في ذلك المؤسسات المالية الأخرى. أصبحت الوظائف الأساسية التي تنطوي فقط على التعامل مع حسابات المستهلك في مؤسستهم الأولية مرتبة على أنها حصص جدول.
وهكذا، في حين قفز تشيس إلى قمة تصنيف Insider Intelligence بخمس مراتب في الدراسة الجديدة، فقد سجل 71 نقطة فقط من إجمالي 100، أي ما يعادل تقريبًا درجة “C”.
ويشير التقرير إلى أن “أربع مؤسسات مالية فقط من أصل 23 مؤسسة مالية في دراستنا سجلت أكثر من نصف النقاط الممكنة”. بينما كسر 11 حاجز 50 نقطة في الدراسة السابقة، كان ذلك تحت المعيار الأقل صرامة.
درست الدراسة التطبيقات في ست مجالات:
- الأمن والتحكم.
- تنبيهات.
- ادارة الحساب.
- التحويلات.
- إدارة الأموال الرقمية.
- خدمة الزبائن.
نظر البحث في كل من الميزات التي تتضمنها المؤسسات في تطبيقاتها وتصورات المستهلكين حول مدى جودة دعمهم لكل مجال.
في بعض الفئات الأخرى بخلاف إدارة الأموال الرقمية، كانت المؤسسات التقليدية أفضل حالًا، ولكن دعونا نلقي نظرة على مجالات المشكلات أولاً.
خفيف على ميزات إدارة الأموال الرقمية
من الواضح أن عددًا متزايدًا من الأمريكيين يديرون حياتهم المالية من أجهزتهم الرقمية. كلما زادت المساعدة التي تقدمها المؤسسة من خلال خدمة الهاتف المحمول الخاصة بها، زاد احتمال قيام الأشخاص بفتح حسابات جديدة أو التطلع إلى تبديل مقدمي الخدمة الأساسيين للذهاب معهم.
“يمكن أن تساعد ميزات إدارة الأموال الرقمية في جذب الأنظار المتجولة للعملاء المطالبين رقميًا.”
– المخابرات الداخلية
ومع ذلك، من بين اللاعبين التقليديين، “تعد إدارة الأموال الرقمية فئة مدعومة بشكل سيئ، وهي فئة تتحرك فيها شركات التكنولوجيا المالية بسرعة أكبر”، وفقًا للدراسة. وأشار التقرير إلى أنه على الرغم من انخفاض الطلب في الوقت الحالي على بعض الميزات التي تمت دراستها، فقد تم تصنيف اثنين من السبعة على أنهما “قيما للغاية” من قبل أكثر من 30٪ من المستهلكين الذين تم أخذ عينات منهم. بالنظر إلى وتيرة تبني المستهلك لعروض التكنولوجيا المالية، لا شك في أن الميزات الأخرى ستلحق بالركب.
إليك كيفية تصنيف الطلب على سبع ميزات (تمثل النسب المئوية المستهلك الذي وجد الميزة “قيّمة للغاية”):
• الاطلاع على قائمة الرسوم المتكررة. 32٪. تجمع هذه الميزة عرضًا للمدفوعات القادمة المتوقعة.
• عرض درجات الائتمان. 32٪. في حين أن شركات التكنولوجيا المالية مثل Credit Karma توفر هذا كأداة مجانية، إلا أن القليل من المؤسسات التقليدية تقدمه على الإطلاق. يقول التقرير: “من المدهش أن قلة عدد المؤسسات المالية في دراستنا قدمتها في تطبيقاتها، نظرًا لمدى سهولة تنفيذها”.
• إلغاء خدمات الاشتراك داخل التطبيق. 28٪. يتم بيع المزيد والمزيد من السلع والخدمات، من كريم الحلاقة والمنظفات إلى وسائط البث، كاشتراكات. في حين أن بعض المؤسسات التي تمت دراستها تزود المستهلكين بقائمة بالتجار الذين قاموا بتخزين بيانات اعتماد الدفع الخاصة بهم، لا يسمح أي منها بإلغاء القدرة على فرض رسوم على حساب المستهلكين من داخل تطبيقاتهم.
• تحويلات آلية “ما قبل الطيران” إلى مدخرات تختلف بناءً على ما يستطيع الناس تحمله. 27٪. هنا أعطى الباحثون الفضل في وظيفتين متميزتين تستخدمان الذكاء الاصطناعي: 1. التنبؤ بالتدفقات النقدية قبل إجراء التحويلات إلى المدخرات، و2. الإبلاغ عن التحويلات التلقائية التي قد يكون المستهلكون قد أنشأوها ونساها، لتجنب السحب على المكشوف.
• عرض الأرصدة والمعاملات في البنوك الأخرى والاتحادات الائتمانية من داخل التطبيق. 26٪. تقوم المؤسسات بشكل متزايد بنقل هذا إلى وظائف إدارة الحسابات بدلاً من الاحتفاظ بها في قسم منفصل للإدارة المالية الشخصية.
• وزن الدخل والمصروفات المتوقعة لمعرفة كيف سيتأثر رصيد الحساب. 19٪.
• تحديد حدود الإنفاق اليومي. 17٪.
وصف التقرير الفئتين الأوليين – قوائم الرسوم المتكررة ودرجات الائتمان الفورية – بأنهما “فاكهة معلقة” لم يقدمها حتى الآن سوى عدد قليل من المؤسسات التي تمت دراستها.
عرضت Chase ثلاثة من ميزات إدارة الأموال الرقمية وعرض Bank of America ثلاثة أيضًا.
ميزات الأمان مرتبة عالية ولكن معظم اللاعبين يقدمون القليل منها
إذا كانت إدارة الأموال الرقمية الشبيهة بالتكنولوجيا المالية هي كعكة خدمات الهاتف المحمول، فبالنسبة لعدد متزايد من المستهلكين، فإن الميزات التي توفر الأمان لحساباتهم وشؤونهم المالية على نطاق أوسع هي اللحم الأساسي. يقول التقرير أن 37٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع يعتبرون ميزات الأمان والتحكم قيّمة للغاية. هذا هو أعلى ترتيب بين الفئات الست.
ومع ذلك، ووفقًا للتقرير، فإن ستة من أفضل عشر مؤسسات تقدم فقط ميزتين للأمان والتحكم من بين سبع مؤسسات بحثتها الدراسة. (لم يشمل ذلك عناصر التحكم الأساسية في البطاقة لأنها تعتبر حصصًا على الطاولة.)
هناك إغفال مثير للفضول من قبل جميع المؤسسات الـ 23 التي خضعت للدراسة وهو القدرة على منع مدفوعات بطاقات الخصم غير التلامسية. في أعقاب الوباء، أدخلت معظم الجهات المصدرة للبطاقات بطاقات بدون تلامس، وفقًا لملاحظات بحث Insider Intelligence ، لكن لم يوفر أي من التطبيقات إمكانية حظر معاملات النقر والانطلاق. هذا شيء يقول 31٪ من المستهلكين أنهم سيجدونه قيماً للغاية.
تشمل الميزات الست الأخرى في هذه الفئة (والنسبة المئوية للمستهلكين الذين يجدونها “قيّمة للغاية”):
• تحديد ما إذا كان رقم الضمان الاجتماعي الخاص بك قد تم اختراقه. 53٪. من بين العشرة الأوائل في هذه الفئة، قدم Chase و Capital One فقط هذه الميزة المرغوبة.
• طلب استبدال بطاقات الخصم. 41٪. تقدم جميع المؤسسات تقريبًا في المراكز العشرة الأولى هذا.
• تأكيد تسجيل الدخول على جهاز غير مألوف من خلال التطبيق. 40٪. أربعة من كل عشرة مزودين يقدمون هذا.
• الاعتراض على معاملة بطاقة الخصم داخل التطبيق. 38٪. ستة من كل عشرة يقدمون هذا.
• عرض حالة المنازعات. 36٪. أربعة من كل عشرة يقدمون هذا.
• إدارة وصول تطبيقات الطرف الثالث إلى المعلومات المصرفية. 20٪. سبعة من كل عشرة يقدمون هذا.
قدم Chase ستة من أصل سبع ميزات في هذه الفئة وسجل 88 من أصل 100 لميزات الأمان والتحكم. فقط USAA (68) و Bank of America (52) اقتربا من أي مكان.
يعتمد مقدمو الخدمة بشكل كبير على تنبيهات الحساب
على الرغم من أن Insider Intelligence قد قام بتجديد المعايير الخاصة بهذه الفئة بالكامل، إلا أن جميع أنواع التنبيهات العشرة الأولى تقريبًا في هذه الفئة تقدم جميع أنواع التنبيهات. سجلت مؤسستان – بنك الولايات المتحدة وسانت اندر الولايات المتحدة – نقاط 100.
يقول التقرير: “أصبحت مجموعات ميزات التنبيه الشامل الآن حصصًا على الجدول، لكن التسليم المتفوق سيساعد المؤسسات المالية على التميز.”
أحد التجاعيد المثيرة للاهتمام بين الأنواع السبعة من التنبيهات التي تمت دراستها هو القدرة على رؤية قائمة بجميع التنبيهات التي أرسلتها المؤسسة المالية. يوضح التقرير أن “المستهلكين يتصفحون عددًا كبيرًا من إشعارات الهاتف كل يوم، مما يجعل من الصعب عليهم إيلاء الاهتمام الكافي للرسائل المهمة”. يمكن أن يساعد جمعها في مكان واحد على تجنب فقدان أي شيء مهم من المؤسسة المالية الأساسية. 26٪ من المستهلكين يعتبرون هذا “قيما للغاية”.
تشمل الميزات الست الأخرى في فئة التنبيهات (والنسبة المئوية للمستهلكين الذين يجدون كل منها “قيماً للغاية”):
• إرسال تنبيهات السحب على المكشوف. 42٪ والمركز الثالث في الاستطلاع بأكمله.
• إعداد تنبيهات للمشترين الأكبر ثم يقوم المستهلك بعملها بشكل عام. 34٪.
• إعداد تنبيه عندما ينخفض رصيد الحساب عن الحجم المختار. 34٪ مقدم من العشرة الأوائل.
• إعداد التنبيهات لمعاملات بطاقات الخصم الدولية. 32٪.
• إعداد التنبيهات لعمليات الشراء عبر الإنترنت. 29٪.
• الحصول على تنبيهات عند إيداع الأموال في حساب. 23٪.
تشيس تتصدر الفئة مع تحويلات حصرية في الوقت الفعلي إلى حسابات خارجية
ويشير التقرير إلى أن القادة خلال الدراسة بأكملها (ممثلة في الرسم البياني الأول من هذه المقالة) استفادوا من تصنيفات عالية في فئة الانتقالات. كان هناك اثنان حصريان في هذه الفئة هما القدرة على إعداد ودائع مباشرة داخل التطبيق (فقط Citi وحصلت على تصنيف “قيِّم للغاية” بنسبة 44٪) والتحويلات عبر الهاتف المحمول في الوقت الفعلي إلى بنك خارجي (فقط Chase وتم تصنيفها كـ “ذات قيمة عالية” من 39 ٪).
بالإضافة إلى هاتين السمتين، تمت دراسة خمس ميزات أخرى (ونسبة المستهلكين الذين وجدوا كل منها “ذات قيمة عالية”) تشمل:
- وقف الدفع على الشيكات. 33٪.
- تحرير المدفوعات المتكررة دون فقدان الإعداد الأولي. 28٪.
- جدولة مدفوعات الهاتف المحمول قبل توفر الأموال بالفعل. 28٪.
- إرسال الحوالات البنكية. “كان الطلب منخفضًا (19٪) ولكن الأداة مهمة للمستهلكين الذين يتسمون بأولوية على الجوّال والذين يرغبون في إرسال أكثر مما تسمح به خدمات النقل الأخرى.”
- حساب وتنفيذ المدفوعات المجزأة في خدمات P2P. 17٪.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
