يفضل عملاء الخدمات المصرفية في الإمارات تطبيقات الهاتف المحمول على مراكز الاتصال
كشفت دراسة جديدة أن عملاء الخدمات المصرفية في الإمارات يفضلون إجراء المعاملات عبر القنوات المصرفية عبر الهاتف المحمول بدلاً من التعامل مع مستشار عبر الهاتف.
قال حوالي 61 في المائة من المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة إنهم يفضلون الموقع الإلكتروني للبنك أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم لإجراء معاملة، وقال ربعهم إنهم سيختارون خدمة التطبيق بدلاً من الدردشة مع وكيل العملاء على الهاتف، وفقًا لاستطلاع تجربة العملاء في الخدمات المصرفية من أفايا، مزود الحلول الذكية.
سلط الاستطلاع الضوء على أهمية المشاركة الصحية للعملاء حيث قال 41 في المائة ممن شملهم الاستطلاع إنهم سيغيرون بنكهم إذا واجهوا خدمة عملاء سيئة. حوالي 38 في المائة سيخبرون أصدقائهم ومعارفهم عن أي مواجهات مصرفية سلبية، وقال نصفهم تقريبًا إنهم سيتقدمون بشكوى رسمية إلى مصرفهم.
في حين أن القنوات الرقمية المحسّنة مهمة، قال خُمس المستطلعين إنهم سيزورون فرع البنك للحصول على خدمات أكثر تعقيدًا.
قال مايكل روتليدج، مؤسس شركة سافيموني، “البنوك هنا هي بالتأكيد أكثر ملاءمة لزيارات الفروع لمعظم الخدمات المصرفية، وهذا غالبًا ما يرجع إلى حقيقة أنها تحتاج إلى رؤية المستندات الأصلية (جواز السفر، والإقامة، وشهادات صاحب العمل المختومة)”. ae، موقع استشارات الديون.
استطلعت أفايا آراء 5000 عميل مصرفي في الإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا والهند من أجل الدراسة. كما وجد الاستطلاع أن أكثر من نصف العملاء في الإمارات يريدون حل مشكلاتهم عند نقطة الاتصال الأولى.
قال السيد روتليدج: “أميل إلى تقديم شكوى عبر الهاتف، لأنني أكره أن أضيع وقتي في زيارة أحد الفروع للحصول على نتيجة ضئيلة أو معدومة”. “أحد التطورات هو الشكوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي. غالبًا ما تفرض شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي العامة استجابة لحماية العلامة التجارية للبنك وهو أمر رائع للمستهلك “.
أعلن بنك الإمارات دبي الوطني الشهر الماضي أنه يستثمر مليار درهم في التكنولوجيا الرقمية على مدى السنوات الثلاث المقبلة – وهي خطوة تتماشى مع التغييرات الأساسية في الصناعة المصرفية.
على الصعيد العالمي، تعمل البنوك بشكل متزايد على تبسيط وجودها المادي والاستثمار في التكنولوجيا والمحافظ الرقمية، وتحويل تركيزها إلى خدمات الهاتف المحمول بينما تتنافس للاحتفاظ بقاعدة عملائها وزيادتها.
“الوقت ثمين في هذه الأيام، ويريد الأشخاص بشكل متزايد إجراء المعاملات والشراء والمقارنة على الويب أو عبر الهاتف المحمول، وذلك ببساطة لأنه يتيح لهم إكمال هذه المهام في أوقات فراغهم. يريد الأشخاص هذه الراحة؛ فهم لا يريدون قال جوناثان رولينج، كبير المسؤولين الماليين في موقع المقارنة، Yallacompare، “الذهاب إلى الفروع والجلوس في طوابير إذا كان بإمكانهم مساعدتها”. “خدمة العملاء هنا، بشكل عام، محبطة. تميل المؤسسات هنا إلى الخلط بين خدمة العملاء ووجود فريق خدمة العملاء. التجربة النموذجية هي أنك تتصل بمشكلة محددة للغاية، وستصل إلى شخص يتحدث بأدب شديد مع أنت، ولكنك لن تمتلك السلطة أو المعرفة لمعالجة المشكلة حقًا “.
قال ياسر الزبيدي، مدير مبيعات حلول المشاركة لمنطقة آسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط وإفريقيا في أفايا: “بالنسبة للبنوك في دولة الإمارات العربية المتحدة اليوم، يتطلب تقديم تجربة عملاء فائقة التنسيق عبر جميع نقاط الاتصال مع العملاء – سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت.
“إننا نرى بالفعل أن المنصات المتنقلة أصبحت قنوات شائعة بشكل متزايد يمكن من خلالها إشراك البنوك حيث إن تقنيات مثل الصوت والفيديو تتحرك رقميًا. ومع ذلك، بينما قد نصل إلى دعم العملاء من خلال تطبيق جوّال، أعتقد أن العملاء سيرغبون دائمًا في أن يكونوا قادرين على التحدث إلى شخص حي “.
وجد استطلاع حديث لـ Yallacompare شمل 3500 مقيم في الإمارات العربية المتحدة أن 80 في المائة من المشاركين يوصون الآخرين بالبنك الذي يتعاملون معه.
المصدر: thenationalnews
شاهد ايضا:
