دفع الوباء المستهلكين إلى الخدمات المصرفية الرقمية وبعيدًا عن البنوك
إن التحول الرقمي – أحد أكثر العبارات الرنانة شيوعًا في مجال البنوك – قيد التنفيذ بالفعل.
على الأقل مع المستهلكين.
خلال الوباء، وجد الكثيرون أن مقدم الخدمات المصرفية الحالي لم يكن على قدم المساواة. لم يزعجهم ذلك كثيرًا، لأنهم سرعان ما وجدوا الكثير من البدائل.
قالت Forrester ، شركة أبحاث السوق العالمية، في تقريرها عن ” حالة الخدمات المصرفية الرقمية 2021 “، إن Covid-19 سرَّع تبني المستهلك الرقمي، لكن الاعتقاد السائد بأن المؤسسات المالية التقليدية استفادت من هذا الاتجاه لا يصمد بالضرورة.
قالت Aurelie L’Hostis ، مؤلفة تقرير Forrester: “تكتسب الشركات المعطلة مكانة، وتبتكر حول احتياجات العملاء والشركات”. “في حين أن حفنة من البنوك الرائدة تمضي قدمًا في تحولها الرقمي، لا يزال البعض الآخر يكافح من أجل إنشاء وتنفيذ إستراتيجية تحول متماسكة.”
يقول كريس سكينر، ناشر مدونة Finanser الشهيرة، إن البنوك والاتحادات الائتمانية تهدر المليارات من حوالي تريليون دولار تنفقها على التكنولوجيا الرقمية سنويًا.
يشير سكينر إلى أن “دراسة أجرتها شركة Accenture وجدت أن واحدًا فقط من كل 10 بنوك ملتزم بالتحول الرقمي “.“كان أربعة من كل 10 يحاولون التحول، لكن لم يكن لديهم استراتيجية متماسكة. خمسة من كل 10 لم يحرزوا أي تقدم على الإطلاق “.
يتفوق المستهلكون على البنوك
في حين أن السلوكيات الرقمية الجديدة للمستهلكين موجودة لتبقى، فلن يحافظوا بالضرورة على عاداتهم الرقمية الجديدة مع البنوك أو الاتحادات الائتمانية. يقول L’Hostis إن البنوك لم تواجه مثل هذا القدر من المنافسة، لا سيما في المجال الرقمي.
“الوافدون الجدد، مثل الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا المالية، وشركات التكنولوجيا الكبيرة، والمنافسين غير التقليديين يحققون بسرعة توقعات العملاء المتزايدة.”
لكن البنوك؟ ليس بهذه السرعة.
لا يرى أكثر من ثلث البنوك على مستوى العالم أي سبب يدفع الوباء إلى تسريع استراتيجية التحول الرقمي لمنظماتهم. وبدلاً من ذلك، ظلت هذه المؤسسات تركز على أولويات أكثر قابلية للتنبؤ وأهداف قصيرة النظر مثل خفض التكاليف وزيادة الإيرادات.
تقر Forrester بأن الفروع تظل “القناة المهيمنة لفتح الحساب”، ولا يزال الوصول المريح للفروع وأجهزة الصراف الآلي سمة مهمة لبعض المستهلكين الذين يبحثون عن بنك جديد. لكن الوباء أثر على كل شيء.
مع وجود عدد أقل من الطرق للتفاعل مع البنوك، وجد الأشخاص أنفسهم يتخطون الأساسيات فقط مثل أرصدة الحسابات، ويتجهون إلى القنوات الرقمية للبحث والحصول على منتجات مالية جديدة – غالبًا مع مزودين بديلين وغير تقليديين.
هل ستواكب المؤسسات التقليدية المستهلكين؟
الجانب الأكثر لفتًا للانتباه في تقرير Forrester هو مدى التقدم الذي حققه المستهلكون في الخدمات المصرفية الرقمية. من وجهة نظر فوريستر ، كانت البنوك والاتحادات الائتمانية مستفيدة سلبية من الوباء.
تسبب Covid-19 في تقليل استخدام أجهزة الصراف الآلي والنقد. تم فتح عدد أقل من المتاجر، وبالنسبة للعديد من الأشخاص، كانت الشاشات التي تعمل باللمس ولوحات المفاتيح بمثابة ناقلات محتملة للعدوى. وبدلاً من ذلك، وجد المستهلكون أنفسهم يستخدمون المدفوعات الرقمية – بما في ذلك المحافظ التي لا تلامس، والمتنقلة والرقمية – والعديد منها لأول مرة.
وفقًا لبحث Forrester ، استخدم واحد من كل ثمانية مستهلكين في الولايات المتحدة هواتفهم – وليس البطاقة – لإجراء مدفوعات بدون تلامس في المتجر لأول مرة خلال الوباء. وشهدت أوروبا أرقامًا مماثلة، لكن في الصين، دفع ثلث البالغين أول دفعة بدون تلامس عبر الهاتف المحمول.
يشير تقرير L’Hostis في تقرير Forrester إلى أن “البنوك تمر بفترة من الابتكار غير المسبوق”. “اللاعبون الجدد – بما في ذلك الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا المالية والعلامات التجارية الرقمية غير المالية المتفرعة في الخدمات المالية – يستجيبون لتوقعات العملاء المتغيرة بخدمات أسرع وأفضل وأرخص، مما يغير المشهد التنافسي.
كما قال كريس سكينر: قد تشهد البنوك الكثير من الابتكارات، لكن البنوك لا تشهد ذلك.
تقول Forrester إن الشركات الداخلة في مجال التكنولوجيا المالية مثل Chime و Betterment و Robinhood و Starling Bank “تعطل تقريبًا كل جانب من جوانب الخدمات المصرفية، وتعد بتجربة عملاء متميزة وتقدم مجموعة واسعة من الخدمات الرقمية.”
يقول فوريستر إن كل هذا يسبب مشاكل كبيرة للبنوك القديمة.
البنوك المهووسة بالتكنولوجيا توقف الابتكار الرقمي
يتفق كل من L’Hostis و Skinner على أن رؤية التحول الرقمي على أنه “تحد تقني” هو رؤية ضيقة للغاية.
يلاحظ سكينر أن “التكنولوجيا هي البنية التحتية الأساسية والأداة الكامنة وراء التحول الرقمي”. “لكن التحول الرقمي يتعلق بالثقافة والتغيير التنظيمي أكثر من كونه يتعلق بالتكنولوجيا.”
يتابع سكينر: “ما أراه هو أن البنوك تحافظ على الأنظمة والأساليب، لكنها لا تبتكر”. “لماذا هذا؟ البنوك لديها “كبار مسؤولي الابتكار” و “كبار المسؤولين الرقميين” لسنوات حتى الآن. ماذا يفعلون؟ أين الابتكار؟ أين الابتكار الرقمي؟ “
ومن المفارقات إلى حد ما، تقول Forrester إن إدارات تكنولوجيا المعلومات في البنوك والاتحادات الائتمانية يمكن أن تكون في كثير من الأحيان نقطة عثرة للابتكار الحقيقي والتحول الرقمي الهادف.
يقول L’Hostis: “للأسف، ترى غالبية البنوك أن الرقمنة هي في الأساس مشكلة تقنية، وليست تحديًا وجوديًا لارتباط البنك المستمر بعملائه”.
قال سكينر إن البنوك يجب أن تحاول تلبية احتياجات العملاء بدلاً من بيع المنتجات. يجب إعادة تصميم المنتجات والخدمات وفقًا لاحتياجات العملاء ورغباتهم بدلاً من التركيز التقليدي على المبيعات والإيرادات.
تقول أليسون كلارك من شركة Forrester إن البنوك يجب أن تعمل كمدافعين عن العملاء.
يمكن أن تكون رسوم NSF مقياسًا للتحول الرقمي. عند حوالي 35 دولارًا، هل هي نفسها في الأيام التي كانت فيها البنوك تعيد الشيكات الورقية إلى العملاء؟ ما هي تكلفة إرسال بريد إلكتروني لإعلام العملاء بأنهم مكشوفين؟
يقول كلارك: “من الجنون أن تجني الشركات الكثير من الأموال من السحب على المكشوف أو المدفوعات المتأخرة على بطاقات الائتمان”. “في بعض الحالات، من المحتمل أنهم يكسبون الكثير من المال بحيث يصعب فطم أنفسهم. إنه مثل المخدرات. “
في الواقع، لا تفرض بعض البنوك الرقمية الجديدة مثل Chime و Varo رسوم السحب على المكشوف.
وأضاف كلارك: “إنها شركات جديدة وغير مرتبطة بأنواع الرسوم القديمة، الرسوم الأولى كما أسميها، مثل السحب على المكشوف وليس لديهم الأمتعة”.
الأمر الذي يؤدي إلى سؤال أكبر – هل تجني البنوك الكثير من المال وهل هذا خطأ المنظمين؟
قبل بضع سنوات في Money2020، قال تيم تشين، الرئيس التنفيذي لشركة NerdWallet ، إن أرباح البنوك تساوي 180 دولارًا لكل أسرة … كل ربع سنة – وهو شيء وصفه بأنه عائد ضخم لما هو في الأساس منتجات بسيطة ومماثلة.
كما أوضحت مهرسا باراداران في كتابها “How the Other Half Banks”، فإن الحسابات المصرفية باهظة الثمن للغاية مع رسوم NSF الخاصة بهم والحد الأدنى من رسوم الحساب، لكثير من الناس.
توفر هذه الهوامش الغنية للشركات المالية والبنوك الجديدة نافذة كبيرة من الفرص.
قال بريت كينج، مؤسس Moven ومؤلف Banking 4.0، إن التطبيقات الرقمية مثل M-Pesa في كينيا و Alipay و We-Chat Pay في الصين قد وسعت الخدمات المالية لمليارات الأشخاص الذين لم يكن لديهم أبدًا طريقة سهلة للتوفير أو التعامل من قبل.
يقول كينج: “عندما يتعلق الأمر بالشمول المالي، فقد بذلت كينيا المزيد لتحسين عدد سكانها في السنوات العشر الماضية التي طبقتها الولايات المتحدة في الخمسين عامًا الماضية من خلال تشريع مثل قانون إعادة الاستثمار المجتمعي.”
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
