البنوك الأسكتلندية من بين أسوأ البنوك في اتخاذ قرارات السداد الخاطئة
تم العثور على كل من رويال بنك أوف سكوتلاند وبنك أوف سكوتلاند للحصول على تعويضات خاطئة في أكثر من 80 ٪ من الحالات
تتخذ البنوك قرارات بشأن عمليات احتيال معينة للعملاء وتعويضات خاطئة مع حوالي ثماني حالات من كل 10 حالات شاهدها أمين المظالم، وفقًا لـ ويتش؟ بحث.
اشتركت العديد من البنوك في رمز السداد الطوعي في عمليات الاحتيال عبر التحويل المصرفي، والمعروف أيضًا باسم الاحتيال المعتمد للدفع الفوري (APP)، والذي يوجهها إلى تعويض العملاء غير المخطئين وتزويدهم بالدعم المناسب.
ومع ذلك، فقد تضاعف عدد شكاوى الاحتيال الجديدة المصرح بها – والتي تتعلق الغالبية العظمى منها بحيل APP – المقدمة إلى Financial Ombudsman Service (FOS) بأكثر من الضعف في 2020-21، من 3600 إلى 7770.
تم تأييد ثلاثة أرباع (73٪) لصالح العميل. يشمل الاحتيال المصرح به أيضًا بعض عمليات الاحتيال على البطاقة، حيث يدور الخلاف حول ما إذا كان المستهلك قد أذن بالدفع أو السحب باستخدام بطاقته.
أيّ؟ قالت الأرقام التي حصلت عليها من FOS show NatWest و Royal Bank of Scotland على خطأ في 86 ٪ من الحالات، مع سانتاندير (82 ٪) وبنك اسكتلندا (81 ٪).
قالت NatWest إنها ردت على تحليل مجموعة المستهلكين بالقول: “في NatWest، أدى موقفنا الاستباقي وعلاقتنا مع FOS إلى تسوية العديد من قضايانا في وقت أبكر مما هو مطلوب – ونتيجة لذلك تضخم معدل الانقلاب في هذه الفترة، ومع ذلك، نتوقع رؤية هذا الأمر طبيعيًا في عام 2022. “
في حين أن بنك Starling المنافس (80 ٪) كان لديه أيضًا معدل دعم مرتفع للشكاوى، فقد كان هذا يعتمد على عدد أقل بكثير من القضايا المغلقة مقارنة بالشركات الأخرى، أيها؟ قال.
كما يتم دعم العديد من شكاوى الاحتيال ضد بنك Lloyds (78٪) و Revolut (77٪) و Nationwide (74٪) لصالح العميل. بصرف النظر عن Revolut، تم تسجيل هذه البنوك في رمز الاحتيال الطوعي، وفقًا لـ ويتس؟
أيّ؟ دعا إلى قدر أكبر من الشفافية حول سلوك الشركات ونهجها في السداد الأمر الذي يتطلب من البنوك نشر البيانات بانتظام، بما في ذلك معدلات السداد لجميع حالات الاحتيال في APP التي تتعامل معها كل عام.
تظهر الأرقام أيضًا أنه في المتوسط ، في السنة المالية الماضية، استغرق الأمر تسعة أشهر ونصف حتى تتمكن FOS من حل شكوى احتيال مصرح بها.
النسب المئوية للقضايا التي أيدتها FOS لصالح المستهلكين بعد تقديم الشكاوى المتعلقة بالاحتيال المصرح به، وفقًا لـ ويتش؟
تشمل البيانات، التي تغطي 1 أبريل 2020 إلى 31 مارس 2021، احتيال APP بالإضافة إلى الحالات التي لا تتضمن دفع دفعة، على سبيل المثال حيث يدور الخلاف حول ما إذا كان المستهلك قد أذن بالدفع باستخدام بطاقته.
أيّ؟ قالت جيني روس، محررة المال: “يمكن أن يكون للاحتيال تأثير مالي وعاطفي مدمر على الضحايا، لذلك من المثير للصدمة أن العديد من البنوك تفشل في التعامل مع القضايا بشكل صحيح، وغالبًا ما تحرم الضحايا من التعويضات بشكل خاطئ وغير عادل”.
قالت امرأة أيها؟ لقد خسرت 7000 جنيه إسترليني في غضون أربع ساعات فقط بعد وقوعها ضحية لعملية احتيال معقدة للوصول عن بُعد بعد أن تظاهر أحد المتصلين بمهندس BT، لكن بنكها Santander رفض في البداية رد أموالها لأنها اعتقدت أنها دفعت المبلغ عن طيب خاطر.
رفعت شكواها إلى FOS، التي كانت مقتنعة بأن المرأة لديها أساس معقول للاعتقاد بأنها كانت تتحدث إلى مهندس حقيقي في شركة BT. اضطر البنك إلى ردها بالكامل، بالإضافة إلى فائدة 8٪ كتعويض.
قال سانت اندر لـ Who ؟: “نستثمر قدرًا كبيرًا في حماية عملائنا من الاحتيال، وزيادة الوعي بعمليات الاحتيال والاحتيال، والعمل عن كثب مع FOS، بالإضافة إلى الهيئات الصناعية الأخرى، لضمان معاملة العملاء بشكل عادل.”
وعلقت مجموعة لويدز المصرفية قائلة: “نواصل العمل عن كثب مع FOS للمساعدة في ضمان حصولنا عليها بالشكل الصحيح لأول مرة لعملائنا”.
وأضافت نيشن وايد: “نحن نعمل بشكل علني وعن كثب مع FOS لفهم وجهات نظرها بشأن هذه الحالات والاستمرار في إجراء تحسينات على تدابير الاحتيال / الاحتيال نتيجة لذلك.”
قال Revolut: “الزيادة في احتيال APP هي مشكلة على مستوى الصناعة … نتواصل بشكل متكرر مع العملاء لمساعدتهم على اكتشاف وتجنب الاحتيال.”
تساءل بنك Starling عن استنتاجات Who؟، مشيرًا إلى أن عدد القضايا التي تم حلها المتعلقة بها في الفترة ذات الصلة كان أصغر من أن يكون ذا دلالة إحصائية.
وقالت: “بشكل عام، نلاحظ أنه بناءً على هذه البيانات، فإن شركة Starling تمثل 0.6 ٪ من القضايا التي تم رفعها ضد جميع البنوك.
“عندما يتم حل القضايا بطريقة أو بأخرى، فإننا نأخذ في الاعتبار نتائج FOS – نحن نشغل نموذج مراجعة الدفع، والذي نسعى باستمرار إلى تحسينه بما يتماشى مع اتجاهات الاحتيال بهدف منع العملاء من إجراء مدفوعات احتيالية.”
قال TSB، الذي لديه ضمان استرداد الأموال الخاص به للاحتيال: “على عكس هذه الأرقام، فإن ضمان استرداد الأموال الاحتيالية من TSB يوفر دعمًا يغير مجرى الحياة للعملاء ضحايا الاحتيال – حيث قمنا برد 98٪ من جميع حالات الاحتيال المصرفي.
“نحن ندعو إلى مزيد من الشفافية بشأن عمليات رد الأموال للاحتيال وأن تعرض جميع البنوك معدلات الاسترداد الخاصة بهم علنًا، حتى يتمكن العملاء من معرفة مدى احتمالية حصولهم على رد في حالة وقوعهم ضحية لواحدة من أسرع الجرائم نموًا في المملكة المتحدة.”
المصدر: insider
قد يهمك:
