مفارقة خصوصية البيانات المصرفية إنشاء عرض قيمة مربحة للجانبين
تحاول المؤسسات المالية من جميع الأحجام إنشاء منتجات مخصصة والمشاركة باستخدام البيانات الداخلية والخارجية. بينما يتوقع المستهلكون تجربة شخصية، فإنهم أيضًا قلقون بشأن خصوصية البيانات وخروقات البيانات التي تسببت في عدم الثقة واحتمالية الخسارة المالية. المفتاح هو تقديم عرض قيمة مربح للجانبين.
في العصر الرقمي اليوم، أصبحت خصوصية البيانات مصدر قلق كبير للمستهلكين والمؤسسات المالية على حد سواء. من ناحية أخرى، يرغب المستهلكون في حماية بياناتهم الشخصية والحفاظ على السيطرة على ما يمكن لبنكهم أو اتحادهم الائتماني الوصول إليه. ومن ناحية أخرى، فإنهم غالبًا ما يشاركون المعلومات الشخصية عن طيب خاطر في مقابل الخبرات والخدمات الشخصية. يُعرف هذا باسم “مفارقة خصوصية البيانات” – أصبح التخصيص وخصوصية البيانات موضوعين رئيسيين، لكن متضاربين.
كما تم التأكيد عليه في كثير من الأحيان من خلال بحث The Financial Brand و Digital Banking Report، فإن تقديم التخصيص على نطاق واسع أمر ضروري للبنوك والاتحادات الائتمانية. نظرًا لتفاعل العملاء والأعضاء بشكل متزايد مع مؤسساتهم المالية عبر قنوات متعددة، فإنهم يتوقعون نهجًا فرديًا عبر كل نقطة اتصال للعلامة التجارية.
يتطلب هذا المستوى من التخصيص البيانات. كما أنه يضمن أن يشعر المستهلك بالاعتراف به كفرد بدلاً من أن يتم تجميعه في مجموعة حسب الجيل أو الفئة العمرية أو الجنس.
تحتل البنوك موقع الصدارة في التخصيص بسبب عمق واتساع البيانات التي تمتلكها عن العملاء. يمكن استخدام هذه البيانات لتصميم المنتجات والخدمات والتواصل للعملاء الفرديين. على سبيل المثال، باستخدام التحليلات التنبؤية، يمكن للمؤسسة توقع حاجة العميل إلى منتج مالي معين، مثل قرض سيارة أو بطاقة ائتمان أو خطة ادخار جديدة حتى قبل أن يدرك العميل هذه الحاجة بنفسه.
تحقيق التوازن بين الخصوصية المالية والتخصيص المصرفي
بينما يذكر المستهلكون أن التجارب الشخصية مهمة للغاية، أصبحت خصوصية البيانات مصدر قلق متزايد للأشخاص والمؤسسات على حدٍ سواء. لفهم المواقف حول الخصوصية على الإنترنت بشكل أفضل، دخلت شركة Razorfish للتسويق التفاعلي والتكنولوجيا في شراكة مع شركة الأبحاث GWI. وجد البحث أنه عندما يتعلق الأمر بخصوصية البيانات والغرض والثقة والشفافية هي التي تحكم اليوم.
ومن المثير للاهتمام أن الدراسة وجدت أن 76٪ من المستهلكين على دراية بمخاطر خصوصية البيانات، لكن 56٪ ما زالوا يشاركون المعلومات الشخصية لتلقي تجارب شخصية. علاوة على ذلك، يرغب 45٪ من المستهلكين في مشاركة المعلومات الشخصية إذا كانوا يعتقدون أنها ستؤدي إلى خدمات أو منتجات أفضل. يشير هذا إلى أنه بينما يدرك المستهلكون المخاطر المرتبطة بمشاركة البيانات، فإنهم على استعداد لتحمل المخاطر إذا كانوا يعتقدون أن هناك فائدة من القيام بذلك.
ووجدت الدراسة أيضًا أن 75٪ من المستهلكين يقدرون التجارب الشخصية، لكن 68٪ يريدون أيضًا مزيدًا من التحكم في معلوماتهم الشخصية. أيضًا، يعتقد 70 ٪ من المستهلكين أنه يجب أن يكونوا قادرين على حذف معلوماتهم الشخصية من قاعدة بيانات الشركة في أي وقت. يشير هذا إلى أن المستهلكين على استعداد لمشاركة المعلومات الشخصية، لكنهم يريدون أن يكونوا قادرين على التحكم في كيفية استخدام هذه المعلومات ومن يمكنه الوصول إليها.
اكتسبت الثقة بمرور الوقت، ولكن يمكن أن تضيع في لحظة
وجدت دراسة Razorfish أن المستهلكين لديهم مستويات متفاوتة من الثقة في أنواع مختلفة من الشركات. على سبيل المثال، يثق 70٪ من المستهلكين في البنوك لحماية معلوماتهم الشخصية، بينما يثق 33٪ فقط بشركات التواصل الاجتماعي. يشير هذا إلى أن البنوك قد تستفيد من موقعها في السوق، ولكن هناك المزيد من الضغط للحفاظ على هذه الثقة. نظرًا لحساسية البيانات المالية، فإن أي خرق قد يكون له عواقب وخيمة على المستهلكين، مما يؤدي إلى فقدان الثقة في بنك أو اتحاد ائتماني معين.
في حين أن هناك مساوئ لكونك بنكًا قديمًا أو اتحاد ائتمانيًا، فإن إرث المؤسسة المالية يرتبط ارتباطًا مباشرًا بثقة المستهلك. يثق الناس في الشركات التي مضى عليها أكثر من 50 عامًا ثلاث مرات أكثر من الشركات الناشئة عندما يتعلق الأمر بحماية البيانات، وفقًا لـ Razorfish. في الوقت الذي تخلق فيه الشركات الناشئة الرقمية ” استنزافًا صامتًا “، قد ترغب البنوك التقليدية والاتحادات الائتمانية في الاعتماد على تراثها.
لزيادة الثقة، يجب على المنظمات أيضًا بذل جهد إضافي لتكون منفتحة وشفافة. قال غالبية المستجيبين إن صدق العلامة التجارية حول كيفية استخدام البيانات يولد الثقة. قالوا إن هذا في الواقع يحتل مرتبة أعلى في الأهمية من المنتجات الرائعة أو المراجعات الإيجابية.
ومن المثير للاهتمام أن بعض المؤسسات المصرفية تتخذ مبادرات تتجاوز ما هو مطلوب من خلال الامتثال، وتسعى إلى الاستفادة من مفارقة خصوصية البيانات كميزة تنافسية. من خلال الشفافية حول كيفية استخدام المؤسسة للبيانات، ومنح العملاء التحكم في بياناتهم، وإثبات قدرتهم على حماية البيانات، تهدف هذه البنوك والاتحادات الائتمانية إلى بناء الثقة مع عملائها. تصبح الثقة، في هذا السياق، عاملاً حاسمًا في الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم.
بينما تمثل مفارقة خصوصية البيانات تحديات للصناعة المصرفية، فإنها توفر أيضًا فرصًا. من خلال التنقل في هذه المفارقة بشكل فعال، يمكن للبنوك تقديم التجارب الشخصية التي يرغب فيها العملاء مع احترام خصوصيتهم وحمايتها. لا يتوافق هذا مع اللوائح فحسب، بل يساعد أيضًا في بناء الثقة، وهو أمر أساسي للحفاظ على ميزة تنافسية في العصر الرقمي.
الإبحار في عالم الخصوصية أولاً
تقترح ماكنزي أن تركز المؤسسات من جميع الأحجام على نهج يركز على العملاء بما في ذلك فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم. يشجعون المسوقين على جمع بيانات الطرف الأول مباشرة من العملاء بموافقتهم واستخدامها لإنشاء تجارب هادفة وشخصية. يدعم هذا التحول نحو التركيز على العملاء بناء الثقة وتعزيز الشفافية وتقديم قيمة للعملاء طوال رحلتهم.
تحدد ماكنزي ثلاث استراتيجيات رئيسية للمسوقين لاعتمادها في عالم الخصوصية أولاً:
- بناء الثقة والشفافية: يجب أن يتحلى المسوقون بالشفافية بشأن ممارسات جمع البيانات وأن يضمنوا موافقة العملاء. يمكن أن يساعد توصيل تبادل القيمة وتوضيح سياسات استخدام البيانات في بناء الثقة وتقوية العلاقات مع العملاء. قم بإنشاء بوابة خدمة ذاتية يمكن للمستهلكين استخدامها للوصول إلى البيانات وحذفها، أو تقديم معلومات الاتصال لدعم العملاء.
- الاستفادة من بيانات الطرف الأول: : يجب جمع البيانات في أي نقطة من تفاعل العميل مع علامتك التجارية، مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وموقع الويب وتطبيق الهاتف المحمول والمتجر. يوفر هذا رؤية أكثر شمولاً للعميل. يمكن الحصول على هذه البيانات من خلال الاشتراكات، أو التسجيلات، أو برامج الولاء، أو تفاعلات العملاء.
- خلق قيمة للعملاء: يجب على المسوقين إعطاء الأولوية لتقديم تجارب مخصصة توفر قيمة حقيقية للعملاء. من خلال فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ومراحل الرحلة، يمكن للمسوقين تصميم الرسائل والعروض والمحتوى لتلبية متطلباتهم المحددة، وتعزيز الولاء والرضا على المدى الطويل.
الأهم من ذلك، يجب أن يكون هناك تعاون عبر وظائف التسويق والتكنولوجيا والمنتجات داخل المنظمات، مع مشاركة مسبقة في مجال الامتثال للبنك. يتطلب ذلك الاستثمار في البنية التحتية للتكنولوجيا والمواهب والقدرات لإدارة بيانات العملاء واستخدامها بشكل فعال مع ضمان الامتثال للوائح الخصوصية. تعاونت العديد من المؤسسات بنجاح مع موفري الحلول الخارجيين لتقديم النتائج بسرعة وعلى نطاق واسع.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد أيضا:
أفضل شركات التوصيل السريع في فنلندا
