فشل تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في المجالات الرئيسية لتجربة العملاء

عندما يمكن أن يشتري لك الطلب “بنقرة واحدة” أي شيء تبيعه أمازون تقريبًا، فإن الاضطرار إلى النقر باستمرار لإجراء معاملة في تطبيق مصرفي يمكن أن يصبح تجربة مملة ومؤلمة بسرعة.

وجدت الأبحاث التي أجراها PYMNTS.com و Entersekt أنه بينما ارتفع استخدام تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بنسبة 200٪ منذ بداية وباء فيروس كورونا، ويستخدم حوالي نصف البلاد هذه التطبيقات الآن، فإن أكثر من ثلث المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع ليسوا سعداء بتجاربهم. مع التطبيقات المصرفية.

يشير تقرير البحث إلى أن “المستهلكين، وخاصة من الأجيال الشابة، يرغبون في استخدام الأدوات الرقمية مثل تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، لكن غالبًا ما يصابون بالإحباط عند إتمام المعاملات لأنه يتعين عليهم تنفيذ العديد من الخطوات”.

تشير الدراسة إلى أن هذه ليست مجرد مسألة نفاد صبر. عندما يبدأ التعامل مع شيء ما على تطبيق مصرفي يبدو أنه لا نهاية له، فغالبًا ما يتخلى المستهلكون عن المعاملة ويسحبون أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم أو يذهبون إلى أجهزة الكمبيوتر المكتبية الخاصة بهم لإنجازها.

لا تفوت هذه المشكلة المخفية:

تتسبب معاملات التطبيقات المصرفية التي تستغرق وقتًا طويلاً في قلق ثلث المستهلكين بشأن الأخطاء التي يتم ارتكابها.

في الواقع، وفقًا للتقرير، غالبًا ما يدفع قلقهم بشأن العديد من الخطوات الأشخاص لمحاولة إنجاز معاملاتهم في أحد الفروع، عندما يستطيعون ذلك، على الرغم من أن لديهم تطبيق المؤسسة المالية.

وجد البحث أن أكثر من ثلث – 37٪ – من المستهلكين يفضلون في الواقع الخدمات المصرفية عبر الإنترنت لمؤسساتهم المالية على تطبيق الهاتف المحمول لأنهم ببساطة يجدونها أسهل في الاستخدام. هذا الموقف أقوى مع المستهلكين الأكبر سنًا. من بين كل من مواليد الأطفال وكبار السن، يفضل 47٪ الخدمات المصرفية عبر الإنترنت على تطبيقات الأجهزة المحمولة. أبعد من ذلك…

إن تصور الإزعاج والحماقة، إضافة إلى الاعتقاد بأن تطبيقات الأجهزة المحمولة للبنوك والاتحاد الائتماني كمجموعة لا ترقى إلى مستوى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، أمر مثير للقلق. هذا بشكل خاص لأن المستهلكين الأصغر سنًا – وهم النقطة المحورية بشكل متزايد للمؤسسات المالية – عادة ما يكونون أكثر سلبية تجاه التطبيقات من المجموعات الأخرى.

صرح تقرير صادر عن شركة Forrester قائلاً: “تعمل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بشكل متزايد على تشكيل علاقات العملاء مع العلامات التجارية للبنوك، كما أن التجارب الرقمية المحسّنة تؤدي إلى نمو مربح”. “على سبيل المثال، يقول واحد من كل ثمانية أشخاص بالغين في الولايات المتحدة فتحوا حسابًا جاريًا إن الخدمات الرقمية للمزود المالي (مثل تطبيقه) هي أحد أهم العوامل عند اختيار علامة تجارية”.

ميزة إضافية هي أن العلاقات المالية للعديد من Gen Zer’s لم تتقوى بعد، كما يشير تقرير App Annie . لا يزال بإمكان المؤسسات التقليدية التي تزيل المزيد من نقاط الألم أن تفوز بهذه الشريحة الديموغرافية.

يقول App Annie في تقرير “حالة الهاتف المحمول”: “مفتاح الهاتف المحمول هو السهولة وإمكانية الوصول والبساطة”. “يتطلب الجوّال تخطيطًا مدروسًا لتلبية توقعات المستهلكين”.

إيجاد التوازن بين مهام المحمول الأساسية والمتقدمة

وفقًا لتقرير منفصل PYMNTS.com/Entersekt ، تعاني تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول إلى حد ما من خيار مفهوم: “قامت المؤسسات المالية بتحسين تطبيقاتها المصرفية عبر الهاتف المحمول للمعاملات الروتينية، لكن تجربة المستخدم الخاصة بها تقصر عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع مهام أكثر تعقيدًا”.

في الواقع، تشير الشركات في هذا التقرير إلى أنه يمكن للمؤسسات حشد 47.7 مليون مستخدم جديد لتطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ببساطة عن طريق تسهيل إجراء تغييرات كبيرة على حساباتهم عبر تطبيقاتهم.

هناك نقطة ألم معينة تم فحصها في دراسات متعددة لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول وهي السهولة أو عدم السهولة في فتح الحسابات رقميًا. نظرت دراسة أجراها iProov في فتح الحسابات عبر الإنترنت والتطبيقات معًا في البنوك الأمريكية الكبرى. وجد الباحثون أن 65٪ من المؤسسات التي تم اختبارها قد مكنت من فتح الحساب في 20 نقرة أو أقل. ولكن، كما يوضح الرسم البياني أدناه، من الـ 35٪ المتبقية، حصل عدد صغير على أكثر من 31 نقرة. في الواقع، في إحدى الحالات، كان على المستهلكين النقر فوق 39 مرة للانتقال إلى الإعداد الرقمي. عادةً ما تنتج النقرات الإضافية عن الاضطرار إلى إغلاق عدة رسائل منبثقة بعد قراءتها (أو تجاهلها) ويتعلق البعض الآخر بقراءة المستندات المطلوبة.

في بعض الحالات، تتعلق الصعوبات التي يواجها المستهلكون مع تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بقضايا مادية. بشكل عام، يواجه 17.2٪ صعوبات في قراءة شاشات التطبيقات المصرفية و12.8٪ يجدون صعوبة في الكتابة على أجهزتهم المحمولة للتفاعل مع تطبيقاتهم، وفقًا لموقع PYMNTS.com و Entersekt. ولا يقتصر الأمر على المستهلكين الأكبر سنًا. يوضح الرسم البياني أدناه تفاصيل هذه المشكلات وغيرها من مشكلات قابلية الاستخدام، مقسمة حسب الأجيال.

لماذا لا يستخدم الناس تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، حسب الأجيال

جيل	الجيل Z	جيل الألفية	جسر الألفية	الجيل العاشر	مواليد وكبار السن
عمر	23 أو أقل	24 إلى 39	32 إلى 41	40 إلى 55	56 أو أكبر
سهولة الاستخدام
لا يمكن رؤية الشاشة	8.20٪	11.30٪	15.60٪	18.80٪	20.80٪
لا يمكن أن تفعل كل شيء على الإنترنت	24.70٪	16.00٪	13.20٪	14.60٪	9.00٪
لا يمكن الكتابة على الجهاز المحمول	6.10٪	9.80٪	10.20٪	11.90٪	15.90٪
التطبيق معقد للغاية	9.20٪	14.00٪	12.60٪	7.50٪	5.30٪
يتغير التطبيق كثيرًا	15.70٪	16.40٪	14.00٪	7.60٪	1.50٪

المصدر: PYMNTS.com/Entersekt

هناك ما هو أكثر من مجرد مشكلات سهولة الاستخدام.

الفكرة الرئيسية:

تلعب مشكلات الأمان والثقة أيضًا دورًا مهمًا في مشاعر المستهلكين حول تطبيقات الأجهزة المحمولة. وجدت الأبحاث أن 30٪ من المستخدمين لا يثقون في إجراءات أمان بيانات التطبيقات. و18.3٪ قلقون من سرقة أموالهم.

بين جيل الطفرة السكانية وكبار السن، هناك مخاوف بشأن الأمان أعلى من ذلك، مع 36.3 ٪ قلقون بشأن التعرض. ومن المثير للاهتمام، أن المجموعات التي لديها مخاوف كبيرة بشأن مخاطر سرقة أموالها هي على طرفي نقيض، حسب العمر. 23.4٪ من الجيل Z قلقون بشأن السرقة، بينما يشعر 18.9٪ من جيل الطفرة السكانية وكبار السن بالقلق حيال ذلك.

اكتشاف أخطاء المستهلكين حول تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك

لا ينبغي أن يكون مفاجأة أن يواجه المستهلكون مشكلات مع تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. لا تزال هذه قناة مصرفية جديدة جدًا وقد تطورت التكنولوجيا التي تعتمد عليها بوتيرة سريعة على أنظمة تشغيل متعددة. بحثت أبحاث PYMNTS.com/Entersekt في شعور الأجيال المختلفة تجاه الجوانب الرئيسية للتطبيقات.
الأشياء التي لا يحبها الناس في تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، حسب الأجيال

جيل	الجيل Z	جيل الألفية	جسر الألفية	الجيل العاشر	مواليد وكبار السن
عمر	23 أو أقل	24 إلى 39	32 إلى 41	40 إلى 55	56 أو أكبر
إضافة أو إزالة المستلمين	58.70٪	34.50٪	43.90 ٪	32.90٪	33.40٪
فتح حسابات جديدة في نفس البنك	33.80٪	33.30٪	27.10٪	33.70٪	41.40٪
الدفع للتجار أو المقاولين	32.30٪	22.30٪	21.20٪	13.90٪	16.50٪
إرسال الأموال إلى الأصدقاء أو الأقارب	30.00٪	16.10٪	14.60٪	11.80٪	16.80٪
دفع الفواتير	21.10٪	17.90٪	18.00٪	13.00٪	14.90٪
ضوابط بطاقة المحمول	24.40٪	13.60٪	18.40٪	14.40٪	14.60٪
إيداع الشيكات	21.30٪	15.60٪	14.10٪	12.40٪	14.70٪
التحقق من أرصدة الحسابات	18.10٪	12.50٪	11.30٪	6.50٪	7.80٪

المصدر: PYMNTS.com/Entersekt

عندما أطلقت Netflix لأول مرة إعدادًا جديدًا يبدأ تلقائيًا الحلقة التالية من العرض، أدى ذلك إلى جلسات مستخدم أطول – وهو أمر جيد لخدمة البث. ومع ذلك، ليس الأمر كذلك بالنسبة إلى تطبيق مالي: “يمكن أن تكون زيادة مدة الجلسة سلبية، وهي علامة على أن المستخدمين يواجهون احتكاكًا ولا يمكنهم بسهولة إكمال المعاملات التي يتطلعون إلى إنجازها”، كما يقول App Annie .

هذا من بين العوامل التي يجب على مصممي تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف مراقبتها لتحديد كيفية تفاعل المستهلكين مع التطبيق بشكل عام والتغييرات التي يتم إجراؤها على طول الطريق. توصي App Annie المؤسسات المالية بمراقبة تعليقات المستخدم التي تظهر على App Store و Google Play باستمرار. يمكن أن تصبح هذه الأمور سيئة للغاية، لكنها على الأقل تحدد المشكلات الحقيقية، واستخدام الملاحظات أرخص بكثير، كما تقول الشركة الاستشارية، من إدارة مجموعات التركيز. إنها مكملة للاختبار المستمر للمؤسسة أيضًا.

يقول “على سبيل المثال” App Annie ، “قد تلاحظ أن إصدار ميزة جديدة له تأثير سلبي على متوسط ​​مدة جلستك. بالنظر إلى المراجعات الخاصة بك للحصول على مزيد من المعلومات، ترى أن العديد من المستخدمين يشكون من حصولهم الآن على خطأ عند فتح التطبيق؛ أنت تعلم الآن أن هناك مشكلة ملحة تحتاج إلى العمل مع مهندسيك لحلها “.

نصيحة تطوير التطبيق:

يمكن أن تكون مراجعات التطبيقات آلية تعليقات جيدة لتوجيه الميزات التي يجب إنشاؤها بعد ذلك، لأن المستخدمين سيقدمون اقتراحات وطلبات في تعليقاتهم.

يمكن للمؤسسات المالية أيضًا أن تتطلع إلى قادة السوق للحصول على الميزات والنهج التي يمكن أن تكون بمثابة إرشادات. صنفت شركة Gartner في تصنيف “الذكاء الرقمي” Bank of America و Citibank و Capital One و Wells Fargo على أنها درجة “عبقري”. تم تصنيفها على أنها “موهوبة” وهي US Bank و Discover وPNC و Chase و Navy Federal وUSAA. في تصنيفات التطبيقات الخاصة بها، وضعت Forrester USAA في المقدمة بالنسبة للتجربة الرقمية، مستشهدة بكل من الميزات وتصميم UX، وبالمثل وضعت Bank of America في المرتبة الأولى بين العلامات التجارية للبنوك التقليدية. يعتبر Ally Bank الرائد في UX، حيث استشهدت به شركة Forrester للتنقل السلس وتصميم المحتوى القوي.

“قائمة المهام” القصيرة لتحسين تطبيقات الأجهزة المحمولة

بالاعتماد على التقارير المذكورة في هذه المقالة، إليك بعض النقاط التي يجب التركيز عليها عند تجديد تطبيقات الأجهزة المحمولة:

• أبقيها بسيطة. تزداد الإحباطات عندما تصبح التطبيقات معقدة للغاية.
• لا تتجاهل الأمان للحصول على مظهر أنيق. لن تهدأ الشاشات والرسومات الفاخرة عقول القلق.
• إضفاء الطابع الشخصي على التطبيق حيثما أمكن ذلك. هذا يتجاوز عبارة “صباح الخير، فلان وكذا.” من أفضل الممارسات التي استشهدت بها شركة Forrester توفير رؤى شخصية للإنفاق وتحديثات لدرجة الائتمان داخل التطبيق.
• تطابق ميزات التطبيق مع ميزات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. هذا ليس بسيطًا مثل نقل ميزات المؤسسة عبر الإنترنت إلى تطبيق الهاتف المحمول، لأن التصميم يجب أن يلعب مع نقاط القوة في الأجهزة لكل قناة. ولكن يجب أن يكون واضحًا أن كلتا القناتين متماثلتان من حيث الوظيفة.
• إعطاء مزيد من التفكير لمنع الأخطاء وحلها. يرتكب الناس أخطاء مطبعية ويسوؤون فهم الأسئلة. يجب أن يجعل التطبيق إجراء تغييرات على الإدخالات أمرًا بسيطًا وسهلاً.
• تخلص من المصرفي – تحدث بلغة إنجليزية بسيطة. قد يؤدي التراجع عن “عبء الامتثال” إلى تهدئة الفاحصين، لكن البنوك المنافسة التي يجد المستهلكون أنها سهلة الاستخدام، تمكنت من جعل نفسها مفهومة.

المصدر: thefinancialbrand

شاهد المزيد:

تمويل شخصي

تنشيط حساب بنك الرياض

قرض الزواج

مميزات بنك الانماء لعملائه

ترجمة الماني عربي

فتح حساب بنك الجزيرة

دوام بنك الراجحي

محلات الذهب في ماليزيا

ترجمة روماني عربي

محلات الذهب في رومانيا