يدعو بنك ليتوانيا المؤسسات المالية إلى تحسين جودة خدمات الدفع وإمكانية وصول المستهلكين إليها
قدم بنك ليتوانيا مقترحات محددة لمقدمي خدمات الدفع حول كيفية تحسين خدمة المستخدم وتوافر الخدمة وتعزيز الحماية ضد الاحتيال. يتم إعدادها بعد تقييم ما يقرب من عامين من معلومات الإشراف على المشاركين في السوق المالية وشكاوى المستهلكين والنزاعات.
“يُظهر التحليل أن هناك مجالًا للمؤسسات المالية لتحسين تجربة عملائها. من المهم أيضًا تعزيز الحماية باستمرار من الاحتيال. لقد قمنا بتقييم العديد من الجوانب ونهدف إلى جعل الخدمات المالية في ليتوانيا في متناول أكبر عدد ممكن من الجمهور، وخاصة المجموعات الحساسة اجتماعيًا. يجب أن يولي المشاركون في السوق المالية مزيدًا من الاهتمام للتوقعات الفردية للمستهلكين، بدلاً من مجرد تنفيذ متطلبات الإجراءات القانونية بشكل رسمي. نحن نقدم التوصيات ونأمل أن تكون مفيدة لكلا الجانبين “، كما يقول سيموناس كروبشتا، عضو مجلس إدارة بنك ليتوانيا المسؤول عن الإشراف على السوق المالية.
قام بنك ليتوانيا بتقييم التحليلات التي تم إجراؤها والتحقيق في الشكاوى والنزاعات والمعلومات في الفضاء العام وأعرب عن توقعاته لمديري البنوك والاتحادات الائتمانية والنقود الإلكترونية ومؤسسات الدفع وقدم توصيات محددة لتحسين جودة الخدمات المالية. سيراقب البنك المركزي كيفية تنفيذها عمليًا.
من خلال تقييم التهديدات التي يشكلها المحتالون على المستهلكين وتهدف إلى توفير حماية أفضل لهم، يدعو البنك المركزي المؤسسات المالية إلى نشر معلومات حول إمكانيات تتبع أوامر الدفع وإلغائها في أكثر الأماكن وضوحًا وفهمًا ووضوحًا (بما في ذلك بيئة الدفع). بالإضافة إلى ذلك، يُقترح نشر المعلومات حول مخططات الاحتيال على الملأ حتى يتمكن العملاء من التعرف عليها وحماية أنفسهم من الخسائر المحتملة. يوصى أيضًا بتحسين إجراءات ومعايير خدمة العملاء بحيث تستجيب المؤسسات المالية فور تلقيها معلومات حول حالة احتيال محتملة من خلال الاتصال بالعملاء على الفور.
تظهر الخبرة في التعامل مع الشكاوى والنزاعات أن مقدمي خدمات الدفع يترددون في تعويض المستهلكين عن الخسائر التي يتكبدونها نتيجة لهجمات الاحتيال. يحثك بنك ليتوانيا على تقييم كل حالة، وخاصة سلوك العميل، بشكل فردي ودون توضيح جميع الظروف، على الامتناع عن الحكم مسبقًا على موافقة المستخدم على معاملة الدفع. في الحالات التي لا تتطلب فيها المؤسسة المالية مصادقة أكثر أمانًا، لا يتحمل العميل الخسائر الناجمة عن معاملات الدفع غير المصرح بها إلا إذا تصرف بسوء نية.
قام بنك ليتوانيا أيضًا بتقييم كيفية قيام البنوك التجارية العاملة في البلد بتسجيل وخدمة العملاء في فروعها. من أجل جعل الإجراء أكثر ملاءمة للمستخدمين من مختلف الفئات الاجتماعية، يوصى بإجراء التسجيل المسبق للزيارة عبر الهاتف وعبر الإنترنت، وعند الوصول إلى قسم خدمة العملاء. في الحالات العاجلة أو في الحالات التي يتم فيها تقديم الخدمة فقط في قسم خدمة العملاء، تأكد من جدولة الزيارة في غضون يومي عمل على أبعد تقدير. بالإضافة إلى التسجيل، يجب على المؤسسة المالية أن تشرح بالتفصيل الإجراء وخيارات الخدمة وبديل تلقي الخدمات عن بعد للعميل الذي جاء إلى فرع الخدمة. إذا رفض العميل التسجيل المسبق – لضمان خدمته في قسم خدمة العملاء على أساس “قائمة انتظار مباشرة”،
بالإضافة إلى ذلك، يوصي بنك ليتوانيا المؤسسات المالية بتحسين التواصل مع العملاء، ومنحهم المزيد من الفرص أو الطرق لتلقي المعلومات أو توفيرها بشكل آمن. من المهم بشكل خاص مراعاة احتياجات الأشخاص الذين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت. الجانب المذكور هو الأكثر صلة بسبب المعلومات المعرفية للعميل. من الضروري منع غسيل الأموال وتمويل الإرهاب وحماية العملاء بشكل أفضل من المحتالين، ولكن هناك العديد من حالات سوء الفهم. يعرض بنك ليتوانيا شرح المتطلبات القانونية بلغة بسيطة ومفهومة، لتحديد مواعيد نهائية معقولة لتقديم المعلومات. كإحدى الطرق لجمع المعلومات المعرفية للعميل وتحديثها بشكل أكثر كفاءة، يوصى باستخدام استبيانات فردية تتكيف مع مجموعات مختلفة محددة من المستخدمين (الطلاب وكبار السن والكيانات القانونية، المنظمات غير الحكومية، وما إلى ذلك). بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت المستندات أو البيانات أو المعلومات اللازمة متاحة للمؤسسة المالية من أنظمة أو سجلات معلومات الدولة، فلا ينبغي لها أن تطلبها مرارًا وتكرارًا.
كما قام البنك المركزي بتحليل الحالات التي أوقفت فيها المؤسسات المالية عمليات مدفوعات العملاء، وقيّدت الوصول إلى حسابات الدفع، وطلبت معلومات إضافية عن أصل، ومصادر، وما إلى ذلك من أموال العميل. في مثل هذه الحالة، يجب عليهم إبلاغ العميل بشكل صحيح بالتقدم المحرز في الاحتفاظ بالدفع، والمواعيد النهائية، على الفور، إلى الحد الذي تسمح به الإجراءات القانونية، والإجابة على الأسئلة. يوصى بفحص المدفوعات المعلقة بسبب العقوبات الدولية في حالة نموذجية لا تزيد عن ثلاثة أسابيع.
يعد إنهاء العلاقات التجارية مع العملاء بسبب مخاطر غسل الأموال وتمويل الإرهاب إجراءً أخيرًا لإدارة المخاطر ويجب استخدامه فقط في الحالات التي لا توجد فيها طريقة أخرى لإدارة هذه المخاطر. يرى بنك ليتوانيا أن المؤسسات المالية يجب أن تضمن الوصول إلى خدمات الدفع الأساسية للمقيمين أو الشركات التي تمارس أنشطة قانونية.
المصدر: lb
شاهد ايضا:
ايداع بنك الراجحي
