هيئة الشكاوى المالية الأسترالية غارقة في المطالبات ضد البنوك وشركات التأمين
ادخل AFCA وأول ما تلاحظه هو طنين الأصوات.
تتلقى هيئة الشكاوى المالية الأسترالية، التي تتعامل مع شكاوى العملاء بشأن مؤسسات الخدمات المالية، أكثر من 600 مكالمة هاتفية يوميًا من المستهلكين المتضررين في مقرها الرئيسي في ملبورن.
يقول الرئيس التنفيذي للاتحاد الآسيوي لكرة القدم، ديفيد لوك، إن الأولوية الرئيسية لمنظمته هي العمل “دون خوف أو محاباة”.
“نحن ندرك أنه بالنسبة للعديد من الأشخاص الذين لديهم نزاع مالي يمكن أن يكون مرهقًا وصعبًا بشكل لا يصدق … غالبًا ما تكون حياة الناس معلقة أثناء حل هذه الأمور.”
لقد كانت بداية سريعة للمنظمة، عمرها ستة أشهر فقط، ولدت من اندماج ثلاث هيئات مختلفة لأمين المظالم والمحكمة: Financial Ombudsman Service، والمعروفة باسم “ FOS ”، ومحقق شكاوى الائتمان والاستثمارات، ومحكمة شكاوى الإدخار التقاعدي.
AFCA هو الآن مخطط تسوية المنازعات الرئيسي للخدمات المالية في أستراليا.
وجهها الجديد والدعاية حول سوء السلوك الناشئ عن اللجنة الملكية المصرفية أثار اهتمام المستهلكين غير الراضين عن تجاربهم في الخدمات المصرفية والتأمين والائتمان وخدمات المعاشات التقاعدية.
قال لوك: “لقد حصلنا على زيادة بنسبة 43 في المائة في الشكاوى الواردة من المنظمات السابقة”.
“لذا فقد تلقينا ما يقرب من 30 ألف شكوى في الأشهر الخمسة الأولى فقط.”
من بين هذه الشكاوى، تم توجيه أكثر من ثلثها ضد البنوك وتم بالفعل تأمين أكثر من 67 مليون دولار كتعويض للمستهلكين.
الاسم والعار
هناك قضيتان ستثيران اهتمامًا متزايدًا للمؤسسات.
أولاً، اعتبارًا من يوليو، ستبدأ AFCA في تسمية البنوك وشركات التأمين التي هي موضوع الشكاوى والقرارات. وسواء قصدت السلطة ذلك أم لا، فإن هذا سيخلق حصيلة لأسوأ المخالفين.
ثانيًا، بدلاً من مجرد إصلاح الحالات الفردية، يقوم الاتحاد الآسيوي لكرة القدم بالتحقيق في المشكلات النظامية.
وستقوم بإبلاغ المؤسسات بانتظام – لمحاولة وقف توسع المشاكل – وإلى المنظمين مثل هيئة الأوراق المالية والاستثمارات الأسترالية (ASIC)، مما قد يؤدي إلى إجراءات الإنفاذ.
إذا كنت تعتقد أن الهيئة الملكية كانت سيئة بالنسبة للمؤسسات المالية، فإن الاتحاد الآسيوي لكرة القدم لديه حاليًا 81 مشكلة منهجية قيد التحقيق.
قال لوك: “الشخص الذي له أكبر تأثير يتعلق بـ 2.4 مليون مستهلك”.
“يمكن أن تكون مشكلات تتعلق بالعملية أو يمكن أن تكون مشكلات تتعلق بمنتجات مضللة أو نصائح مضللة. سنرد في الوقت المناسب على كل هذه المشكلات.”
“فقدت الثقة” من قبل شركة أستراليا
حدث الإنجاز الذي دام ستة أشهر في نفس اليوم الذي عقد فيه مؤتمر برعاية الأمم المتحدة لقادة الأعمال، يتصارعون حول كيفية استعادة الثقة الممزقة في الفضائح في وقت يتزايد فيه عدم المساواة.
استقبل الرئيس التنفيذي لشركة Konica-Minolta Australia الدكتور ديفيد كوك رواد المؤتمر بحرارة لكنه كان صريحًا في تقييمه.
وقال: “فقدت الشركات الأسترالية الثقة إلى حد كبير”، مشيرًا إلى الهيئة الملكية المصرفية باعتبارها أحدث مثال علني.
وأشار الدكتور كوك، رئيس شبكة الاتفاق العالمي بأستراليا (GCNA) التي تنظم الحدث، إلى عمل شركته في القضاء على العبودية الحديثة كمثال على ما يمكن أن تفعله الشركات لتحسين المجتمع، ومن خلال الإجراءات، مكانتها فيه.
وأضاف: “إن الأعمال تقوم بالعديد والكثير من الأشياء الجيدة للغاية، والتي تعود بالنفع على المجتمع، بما يتجاوز مجرد توفير فرص العمل ودفع الضرائب”.
قال مينغ لونغ، ضيف المؤتمر، رئيس AMP Capital Funds Management، إن إعادة بناء ثقة العملاء في مؤسسات الخدمات المالية سيستغرق وقتًا – ولكنه ليس مجرد وظيفة لمجلس الإدارة والمديرين.
وقالت: “في الواقع، لدينا جميعًا التزام تجاه بلدنا للقيام بعمل أفضل. لذا فإننا جميعًا نتحمل مسؤولية”.
“لا يمكننا أن ننظر فقط إلى القادة للقيام بذلك، يجب أن نتحلى جميعًا بالشجاعة للتصعيد واستدعاء الأمور عندما نرى أن الشيء الصحيح لم يتم فعله”.
البنوك تكشف عن تكلفة تعويض بمليارات الدولارات
فقدت AMP رئيسها التنفيذي ورئيسها ونصف مجلس إدارتها وقيمة سوقية لأسهمها بمليارات الدولارات بعد فضائح كشفت في اللجنة الملكية.
تكبدت البنوك الأربعة الكبرى – بالترتيب من حيث الحجم، بنك الكومنولث، وويستباك، وANZ، وNAB – خسائر فادحة في القيمة مع تضخم تكلفة إصلاح المشكلات.
تقدم نتائج نصف العام مزيدًا من التفاصيل حول التكلفة هذا الأسبوع. كشفت Westpac بالفعل عن أرباح بقيمة 617 مليون دولار لأنها خصصت أموالًا لتعويض العملاء الذين يتقاضون رسومًا زائدة من قبل المستشارين، في حين حدد ANZ وNAB أيضًا تكلفة الإصلاح على مدى الأشهر الستة الماضية.
يقدر بعض المحللين المصرفيين التكلفة الإجمالية للأربعة الكبار وستتجاوز AMP 10 مليارات دولار.
قال Ming Long إن الموظفين والوكلاء لديهم القدرة والمسؤولية للمساعدة في التغلب على نقص الثقة الموجود.
وقالت: “نحتاج إلى التأكد من أن الأشخاص الموجودين لدينا في مؤسساتنا – على كل مستوى من مستويات المؤسسة – يحتاجون إلى فهم هدفهم وسبب وجود الشركة”.
بالعودة إلى AFCA، تتواصل الاستفسارات الواردة إلى طابقين من المكاتب المكتظة بالمشغلين على سماعات الرأس للرد على المكالمات.
الفضاء مؤقت فقط. يتم تشييد مبنى دائم على الجانب الآخر من المدينة. إنها أكبر.
المصدر: abc
شاهد أيضا:
