هل يمكن لبنوك اليوم أن تصبح بنك المستقبل للغد
نظرًا لأن المستهلك أصبح أكثر رقمية، فإن الصناعة المصرفية آخذة في التحول. أصبح المستهلكون معتادين على الاتصال الفوري وخدمة نقرة واحدة والسياق في الوقت الفعلي. يأتي هذا في وقت تتزايد فيه المنافسة. تبحث دراسة في كيفية استجابة المصرفيين العالميين لهذه التوقعات المتزايدة.
الآن أكثر من أي وقت مضى، تحتاج الخدمات المصرفية إلى الخروج من منطقة الراحة الجماعية الخاصة بها، والرقمنة والتنويع استجابةً للمستهلك المتغير. في حين أن الفروع لا تختفي بالسرعة التي توقعها البعض، لم يعد بإمكان الخدمات المصرفية اتباع النماذج المتمركزة حول الفروع. بدلاً من ذلك، يمثل “بنك المستقبل” نموذجًا رقميًا متعدد القنوات ومتمحورًا حول العميل وموجه ذاتيًا، والذي يعترف العديد من المديرين التنفيذيين في البنوك بأنه قد يكون خارج نطاقهم.
استطلع تقرير من Oracle أكثر من 100 مدير تنفيذي في كبرى المؤسسات المصرفية للأفراد على مستوى العالم، مما كشف عن رغبة بين البنوك في الاستثمار في الاستراتيجيات الرقمية … ولكن هناك أيضًا اختلافات صارخة في التقدم.
وفقًا للتقرير، يُنظر إلى رقمنة المؤسسة المصرفية بأكملها على أنها عامل التمكين الأساسي لأهداف أعمال البنوك. بغض النظر عما إذا كان التركيز هو زيادة الإيرادات، أو الربحية، أو خفض التكاليف، أو تلبية الإرشادات التنظيمية، يُنظر إلى الرقمنة على أنها أولوية استثمارية مركزية.
بشكل عام، قال 94٪ من المديرين التنفيذيين في البنوك الذين تمت مقابلتهم أن وجود استراتيجية رقمية لإشراك العملاء متعددة القنوات أمر مهم لنجاحهم في المستقبل، مع إقرار 37٪ بأن النجاح المستقبلي لأعمالهم يعتمد كليًا على تفاعلات العملاء الرقمية. على الرغم من الاعتراف بالحاجة الماسة إلى مبادرات التكنولوجيا الرقمية، أخبر 88٪ أوراكل أنهم يرون تحديات كبيرة في التحرك نحو الرقمنة.
تحدي Fintech
يتحدث كل منشور عن التحول الذي شهده القطاع المصرفي وأن المشهد التنافسي للخدمات المصرفية للأفراد اليوم بعيد كل البعد عما كان موجودًا قبل عقد من الزمن. تم تسليط الضوء على الكثير من هذا التغيير من خلال التأثير المتزايد للمنافسين الرقميين الجدد الذين يؤثرون على جميع مستويات الخدمات المصرفية.
“لم تعد بنوك التجزئة تتنافس ببساطة على العملاء ضد بنوك التجزئة الأخرى. وبدلاً من ذلك، نشهد تدفقًا من المنافسين الرقميين الجدد البارعين في مجال التكنولوجيا – FinTechs – جميعهم حريصون على الحصول على جزء من هذه الكعكة المالية المربحة، “قال التقرير.
يرجع أساس هذه التغييرات إلى تغير التركيبة السكانية للمستهلكين وتوقعاتهم. “أكبر ديموغرافية في العالم، ولدت بعد 1980، أصبحت الآن من جيل الألفية. نشأ هؤلاء العملاء في عصر Facebook وAmazon؛ عصر الاتصال الفوري والمشتريات بنقرة واحدة والتوصيل على مدار 24 ساعة. إذا لم يستطع مورد تقديم خدمة، فلن ينتظروا – سيجدون شخصًا آخر يستطيع ذلك، كما يقول التقرير.
يعتقد أكثر من نصفهم أن كلاً من البنوك ذات العلامات التجارية الخاصة ومقدمي الدفع البديل وحتى مزودي بطاقات الائتمان سيكونون تهديدات تنافسية رئيسية – نسبة مئوية أكبر من القلق بشأن اللاعبين التقليديين الآخرين في الشوارع الرئيسية.
فجوة التسليم الرقمي
الصناعة المصرفية لا تقف مكتوفة الأيدي حيث تحدث هذه التغييرات في التوقعات والمنافسين. تدرك معظم المؤسسات أن مشاركة العملاء الرقمية هي طريقة الاستجابة للتغيرات في الصناعة. تشمل الخدمات الرئيسية التي تعد من بين أهم الخدمات التي يجب اعتمادها، كما أشار المشاركون في التقرير، مدفوعات الهاتف المحمول ومزامنة البيانات في الوقت الفعلي وتحليلات الإنفاق وحتى الخدمات الاستشارية الرقمية.
على الرغم من اعتراف أكثر من 80٪ من البنوك بأنها مهمة، إلا أنه يبدو أن هناك فشلًا في الالتزام بتقديم هذه الخدمات، حيث يوفر 24٪ فقط التزامن في الوقت الفعلي، و19٪ يقدمون خدمات تعتمد على الموقع و30٪ فقط يقدمون حاليًا تحليلات في الوقت الحقيقي. بعبارة أخرى، تبلغ الفجوة بين الأهمية والقدرة على التسليم أكثر من 60٪ لثلاث من هذه القدرات. وبينما يُنظر إلى أهمية توفير المدفوعات عبر الهاتف المحمول على أنها أهم عنصر في المشاركة الرقمية، فإن الفجوة في القدرات لا تزال 50٪.
تعتقد Oracle أن أحد أسباب التأخر في تقديم القدرات الرقمية هو راحة العلاقات الحالية. بينما خدمت هذه العلاقات الخدمات المصرفية جيدًا في الماضي، تحتاج البنوك إلى تغيير عملياتها الأساسية لقبول هذه الأشكال الجديدة من البيانات خاصة في محتوى المعالجة الرقمية في الوقت الفعلي.
تقول الدراسة: “إن تفاعل العملاء متعدد القنوات ليس منتجًا” مثبتًا “يمكن إضافته ببساطة إلى الأنظمة الحالية لمنح المزيد من الوظائف”. “يحتاج الأمر إلى اتخاذ منظور جديد – مسح اللوحة” غير المتصلة بالإنترنت “النظيفة والسؤال” كيف يجب أن نفعل ذلك في عالم رقمي “؟”
لسوء الحظ، 23٪ فقط يقتربون حاليًا من تفاعل العملاء متعدد القنوات بعقلية رقمية جديدة. بدلاً من ذلك، يتمثل نهج “التثبيت” في كيفية تعامل غالبية بنوك التجزئة (77٪) مع مشاركة القنوات الرقمية، إما عن طريق تكرار الإمكانات المصرفية غير المتصلة بالإنترنت عبر الإنترنت، أو إضافة قدر ضئيل من الوظائف الإضافية. التغيير يحدث مع ذلك.
على سبيل المثال، في حين أن 74٪ من المؤسسات المصرفية غير قادرة حتى الآن على تسهيل الدخول الرقمي للعملاء حاليًا، فمن المتوقع أن ينخفض هذا الرقم خلال العامين المقبلين إلى 24٪.
تحدي الرقمنة
لماذا لا يزال عدد كبير من البنوك يطور عرضًا رقميًا لإشراك العملاء في الوقت الفعلي عندما يكون هناك إقرار بأهمية هذه الإمكانية؟ يكمن التحدي الرئيسي في الأنظمة القديمة، حيث أشارت جميع البنوك تقريبًا (89٪) إلى التحدي المتمثل في التغلب على أنظمتها القديمة كحاجز أمام مشاركة القنوات المتعددة. كما تم اعتبار التكلفة العالية للتنفيذ (89٪) والافتقار إلى التكنولوجيا المناسبة (75٪) بمثابة إعاقة للجهود الرامية إلى التحول إلى رقمنة حقيقية.
إلى جانب الابتكار والاستثمار اللازمين لتغيير الأنظمة القديمة، تلقي Oracle باللوم على العقليات الدفاعية للصناعة المصرفية، حيث تركز البنوك على منع انشقاق العملاء، والامتثال للتشريعات وتقليل قاعدة التكلفة، بدلاً من السعي بنشاط لتحقيق النمو والتحسين. في الوقت الحالي، يتم إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء فوق الإيرادات باعتباره الدافع الرئيسي للرقمنة، حيث يزعم 83٪ أن خسارة العملاء هي الدافع الرئيسي.
هل يمكن تقديم “بنك المستقبل”؟
سيكون النموذج المصرفي للمستقبل متمحورًا حول العميل بدلاً من أن يكون مدفوعًا بالمنتجات والخدمات. سيمكن هذا النموذج من إقامة علاقة قائمة على المعلومات ومتمحورة حول القيمة بدلاً من أن تكون قائمة على احتياجات البنك. بينما يعتقد 48٪ من البنوك أن العملاء في المستقبل سيرغبون في استخدام أحد البنوك حيث يمكن إكمال المهام في الوقت الفعلي عبر عدة قنوات رقمية متزامنة وغير متصلة بالإنترنت، هناك اعتقاد محدود فقط بأن الصناعة ستكون قادرة على الارتقاء لهذا التحدي.
يعتقد ما يقرب من الثلث أن معظم البنوك ستعمل بقنوات رقمية غير متصلة في غضون خمس سنوات، ويعتقد 22٪ أن معظم البنوك ستفشل في تبني الرقمية على الإطلاق. التناقض بين ما تعتقد البنوك أن العملاء سيريدونه، وما سيكون السوق قادرًا على تقديمه، هو الأكبر في أمريكا الشمالية والأسواق الأوروبية، ولكن لا يعتقد أكثر من ثلث البنوك في أي منطقة أن الخدمات المصرفية ستكون قادرة على تقديمه. متزامنة حقًا، خدمات مصرفية رقمية متعددة القنوات في غضون خمس سنوات.
وفقًا لشركة Oracle، “يعد الفشل في تلبية توقعات العملاء أمرًا خطيرًا في أي صناعة؛ يمكن أن تكون قاتلة في بيئة حيث يزداد ازدحام المشهد التنافسي أكثر من أي وقت مضى “. في حين أن هناك وضوحًا لما يتوقعه المستهلك، إلا أن هناك تأكيدًا أقل بالتأكيد إذا كانت الخدمات المصرفية ستكون قادرة على مواكبة التوقعات نظرًا لمستوى الاستثمار والالتزام المطلوب.
المصدر: thefinancialbrand
قد يهمك:
كيفية تتبع شحنة dhl في ماليزيا
شركات التوصيل السريع فى المانيا
