الاتجاهات والأولويات والاستثمارات في مجال البنوك للعام المقبل
تقول نصف المؤسسات المالية للأفراد أن أكبر فرصة لها لزيادة الربحية تكمن في مجالين رئيسيين: تحسين تجربة العملاء وتحويل الفروع. لكنهم سينفقون معظم الأموال على تكنولوجيا المعلومات والأمن السيبراني.
في دراسة سنوية يتم إجراؤها بواسطة CSI لفحص الأولويات الإستراتيجية لمقدمي الخدمات المصرفية، تعتبر ربحية العملاء وزيادة دخل الرسوم من الأزرار الساخنة. للمساعدة في تحقيق هذه الأهداف، تقول المؤسسات المالية إنها ستضخ الأموال في تكنولوجيا المعلومات والأمن السيبراني. يكشف البحث أيضًا أنه عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء، فإن المبادرات الرقمية هي مجال تركيز رئيسي.
المنطقة التي تحصل على تركيز أقل بكثير، ولكن لا تزال مهمة، هي البيانات الضخمة وذكاء الأعمال. كانت البيانات الضخمة هي الكلمة الطنانة قبل بضع سنوات، وطبقت العديد من المؤسسات المالية حلول ذكاء الأعمال. يبدو أنه من غير المحتمل مع مجموعات البيانات المنعزلة في البنك أو الاتحاد الائتماني النموذجي أن تكون المؤسسات قد أكملت مبادرات البيانات الاستراتيجية الخاصة بها، لكنها قد تدفع هذه المبادرات جانبًا إلى حد ما حتى يتمكنوا من تحويل التركيز على استراتيجية du jour: تجربة العملاء.
اتبع المال: حيث تتجه الاستثمارات
تتصدر تكنولوجيا المعلومات والأمن السيبراني قائمة المجالات التي ستشهد زيادة في الإنفاق في الأشهر الـ 12 المقبلة، وهي أكثر قليلاً من المبلغ الذي يخطط المصرفيون لإنفاقه على مبادرات تجربة العملاء التي يمكن أن تكسبهم المال. يتوقع المسؤولون التنفيذيون في البنوك أن الإنفاق على الأمن السيبراني سيكون أكثر بقليل من العام الماضي، ولكن هناك قفزة كبيرة عن العام الماضي في المبالغ التي يخططون لاستثمارها في تكنولوجيا المعلومات.
ليس من المستغرب أن ما يقرب من نصف المؤسسات المالية (48٪) تخطط لزيادة الإنفاق على أي شيء يتعلق بتحسين تجربة العملاء. الأمر المثير للاهتمام هو أن المصرفيين يبدو أنهم ينفقون أقل وليس أكثر على تجربة العملاء. في عام 2016، احتل الإنفاق على تجربة العملاء مرتبة أعلى مع الأمن السيبراني وتكنولوجيا المعلومات.
وفقًا لديفيد ألبرتازي، كبير المحللين في Aite Group، فإن الإنفاق على تجربة العملاء – حتى لو انخفض بنسبة 7٪ على أساس سنوي – لا يزال أمرًا جيدًا.
يقول ألبرتازي: “العامل الوحيد الذي يميزنا اليوم هو تجربة العملاء، وهنا يجب أن تتنافس المؤسسات المالية”.
أين الفرص
يقول المسؤولون التنفيذيون المصرفيون رفيعو المستوى إن أعظم فرصهم هي زيادة الدخل والإيرادات على أساس الرسوم. كما أنهم يرون فرصًا للنمو في الوصول إلى مستهلكين جدد من خلال قنوات التسويق الشاملة، وهو أمر يعتقد ألبرتازي أيضًا أنه رهان جيد.
ويوضح قائلاً: “ستسمح قناة Omnichannel للمؤسسات المالية بالوصول إلى الأجيال الشابة بالإضافة إلى المستهلكين الذين لا يتعاملون مع البنوك أو الذين لا يتعاملون مع البنوك”.
يقول ربع المصرفيين إن عمليات الاندماج والاستحواذ فرصة. في حين أن هذه النسبة قد تكون أقل قليلاً من أولئك الذين يشيرون إلى زيادة الدخل القائم على الرسوم والقنوات الشاملة كمجالات للفرص، فقد ارتفع التركيز على متابعة عمليات الاندماج والاستحواذ بشكل كبير. في عام 2016، رأى 8٪ فقط من المصرفيين أن عمليات الاندماج والاستحواذ فرصة، وارتفعت بشكل حاد إلى 25٪ في عام 2018.
أصدقاء فينتك، وليس أعداء
تراجعت مخاوف المؤسسات المالية التقليدية بشأن التكنولوجيا المالية والمعطلين الخارجيين والمنافسين الرقميين فقط في السنوات الأخيرة. قبل بضع سنوات فقط، وصلت المخاوف بشأن عدم الوساطة إلى ذروتها. الآن ترى بنوك التجزئة والاتحادات الائتمانية أن التكنولوجيا المالية هي شركاء محتملون أكثر من كونها تهديدات.
عندما سئلوا عما إذا كانوا يتوقعون أن تقدم شركات التكنولوجيا المالية خدمات مثل المدفوعات عبر الهاتف المحمول أو محافظ الهاتف المحمول أو البنوك الافتراضية لإحداث فوضى في ربحيتها، فإن واحدًا فقط من كل خمسة (19٪) مصرفيين ينظرون الآن إلى التكنولوجيا المالية على أنها تهديد، بانخفاض عن 29٪ في عام 2016. الغالبية نعتقد أن وجود مقدمي خدمات التكنولوجيا المالية كشركاء سيساعدهم بالفعل في تحقيق المزيد من الأرباح، وليس أقل.
يقول ألبرتازي: “إن شركات التكنولوجيا المالية بارعة في خلق تجارب للعملاء وهي أكثر مرونة”. في الوقت نفسه، يمتلك مقدمو الخدمات المصرفية قاعدة العملاء التي تريدها شركات التكنولوجيا المالية، وهم جيدون في الامتثال والتنظيم. ولديهم مواثيق البنك. لذلك نرى كلا النوعين من اللاعبين مكملان لبعضهما البعض “.
تعمل الخدمات المصرفية الرقمية على تحسين تجربة العملاء
يأتي تحسين تجربة العملاء في المرتبة الأولى كأولوية إنفاق قصوى للمصرفيين. للوصول إلى هناك، سوف يتابعون الخدمات المصرفية الرقمية، تليها مبادرات omnichannel، وخدمة العملاء. ما لا ينال الحب هو وسائل التواصل الاجتماعي.
تدرك المؤسسات المالية أن الرقمية أصبحت القناة الأساسية للعديد من المستهلكين، لذا فمن المنطقي أن تركز على تقديم تجربة رقمية أفضل.
يقول ألبرتازي: “من المنطقي أن تكون الخدمات المصرفية الرقمية على رأس القائمة، خاصة بالنسبة للمؤسسات المالية المجتمعية”. “إنهم يبحثون عن سد أي ثغرات في الميزات أو الوظائف لديهم في عروضهم المصرفية الرقمية، وهذا يوفر تجربة أكثر اتساقًا ووظائف متقدمة.”
للوصول إلى omnichannel، يستثمر المصرفيون في عدد من المجالات. أهمها إدارة علاقات العملاء (CRM) والقدرة على فتح حسابات وتمويلها عبر الإنترنت.
يقول ألبرتازي إن التركيز على فتح الحساب عبر الإنترنت أمر ذكي: “الأمر كله يتعلق بتوفير تجربة متسقة بين القنوات، لذلك إذا بدأ العميل معاملة في قناة ما، فيمكنه أو يمكنها إتمامها في قناة أخرى.”
يعتقد ألبرتازي أيضًا أن أكشاك الخدمة الذاتية وأجهزة الصراف الآلي التفاعلية هي جزء مهم من تقديم تجربة متعددة القنوات، ولكن هذه الحلول باهظة الثمن في التنفيذ وتستغرق وقتًا لتطبيقها.
ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟
التحدي الأكبر الذي يواجه المصرفيين هو دفع النمو والربحية. من المنطقي أن يجد العديد من المصرفيين ذلك تحديًا، لأن الصناعة المالية تتغير – على نطاق واسع وسريع.
يقول ألبرتازي: “هناك المزيد من الإيرادات تأتي من الدخل من غير الفوائد مقارنة بهامش صافي الفائدة”. “إنها تزيد من صعوبة الربحية على مستوى العميل.”
في عام 2018، تتوقع CSI أن يتطلع المصرفيون إلى النمو القائم على الرسوم من رسوم بطاقات الائتمان والخصم بالإضافة إلى رسوم الودائع والمعاملات والتحويلات البنكية والخدمات الشهرية والسحب على المكشوف.
كان الأمن السيبراني ثاني أكبر تحدٍ حيث قال 57٪ من المصرفيين أن الأمن السيبراني يبقيهم مستيقظين طوال الليل. لكن ليس فقط المؤسسات المالية الكبرى هي التي يجب أن تفقد النوم. في كثير من الأحيان، تتعرض المؤسسات المالية الأصغر لمخاطر مثل تلك التي تتعرض لها البنوك الضخمة.
توضح شيرلي إنسكو، كبيرة المحللين في مجموعة Aite Group: “في بعض مخططات الاحتيال الضخمة التي حدثت في الأشهر القليلة الماضية، تأثرت أيضًا العديد من المؤسسات الأصغر حجمًا”. “نرى دائمًا هذا الاتجاه عندما تكون هناك مخططات احتيال جديدة وأنواع جديدة من التهديدات في المؤسسات الأكبر. بعد أن يتخذوا خطوات لحماية أنفسهم، نرى هذا التهديد يتحول إلى مؤسسات أصغر “.
المصدر: thefinancialbrand
قد يهمك:
كيفية تتبع شحنة dhl في ماليزيا
شركات التوصيل السريع فى المانيا
