5 طرق يقوم Citizens Bank بشحن التحول الرقمي الخاص به
إذا كنت تشعر أن مصرفك أو اتحادك الائتماني يتخلف عن الركب الرقمي، فقد تشعر بالراحة لأنك لست الوحيد الذي يقلقك. 10٪ فقط من المؤسسات المالية تعتبر نفسها رائدة في مجال الابتكار أو التحول الرقمي، وفقًا لبيانات من تقرير الخدمات المصرفية الرقمية. ومع ذلك، فإن هذه الراحة خادعة.
السباق المحموم نحو الرقمية في البنوك على قدم وساق والمؤسسات المالية التي كانت جالسة على الأريكة تتخلف الآن. تمكن آخرون ممن شاركوا في هذه العملية لسنوات من دفع الوتيرة ليس فقط خلال فترة كوفيد الأولى، ولكن بعد ذلك أيضًا.
أثبت Citizens Bank ، بأصوله البالغة 185 مليار دولار، نفسه كرائد في التحول الرقمي. ولكن رغم ذلك، وجدت المؤسسة الكبيرة أنه يتعين عليها تسريع العملية بشكل كبير. كان المواطنون قد مروا حوالي عام على خارطة الطريق الرقمية التي مدتها ثلاث سنوات عندما ضرب الوباء، لكن مطالب هذا الموقف كشفت عن عيوب تشغيلية، مما أقنع البنك بإعادة التفكير في إطاره الزمني.
يوضح مايكل روت ليدج، رئيس قسم المعلومات ورئيس خدمات التكنولوجيا: “أجبرنا الوباء على النظر في رحلة العميل وإزالة نقاط الاحتكاك”. “وجدنا أن الكثير من عملياتنا كانت لا تزال يدوية أو تعتمد على الورق.”
كان الانتقال أيضًا حاسمًا لتسهيل نمو المواطنين من الوجود الإقليمي إلى التواجد الوطني من خلال سلسلة من عمليات الاستحواذ في عام 2021. ناقش روتليدج التحدي التكنولوجي في مقابلة بودكاست مع جيم ماروس، الناشر المشارك للعلامة التجارية المالية والمدير التنفيذي للخدمات المصرفية الرقمية التقرير، الذي شمل أيضًا موهيت جوشي، رئيس إنفوسيس.
وضع المديران التنفيذيان خمس اعتبارات لتسريع هذا النوع من التحول الرقمي الذي يمر به المواطنون وفقًا لجدول زمني معزز.
1. بناء الثقة الداخلية في التكنولوجيا
يتوقع جوشي زيادة ميزانيات تكنولوجيا الخدمات المالية بنسبة 6٪ إلى 9٪ في العام المقبل، وهي أعلى نسبة زيادة في حوالي 15 عامًا. لذلك قد لا تواجه جهود التحول الرقمي لديك مشكلة مالية، ولكن من المحتمل أن يكون لديها مشكلة ثقة. الحل هو التركيز على بناء الثقة في قدرة تكنولوجيا المعلومات على الوفاء بوعودها.
“تحتاج البنوك إلى التوقف عن النظر إلى تقنيتها على أنها مجموعة من المكونات المجزأة لتحديثها بشكل فردي”.
– موهيت جوشي، إنفوسيس
عندما سعى إلى كسر نماذج تطوير تكنولوجيا المعلومات القديمة، عمل روتليدج بجد للحصول على الدعم التنفيذي. “حقق مكاسب مبكرة لاكتساب ثقة قادة الأعمال وثقتهم”، كما ينصح، مضيفًا أنه من المفيد أيضًا أن تكون محظوظًا بما يكفي لوجود مديرين تنفيذيين مروا بتحولات رقمية واسعة النطاق من قبل.
تحتاج تكنولوجيا المعلومات أيضًا إلى إنشاء رؤية شاملة للتحول الرقمي. يقول جوشي: “تحتاج البنوك إلى التوقف عن النظر إلى تقنيتها على أنها مجموعة من المكونات المجزأة لتحديثها بشكل فردي”. “بدلاً من ذلك، انظر إلى النظام الأساسي العام وكيف تتجمع كل هذه الأجزاء معًا في خطة شاملة. هذه الخطة تحتاج بعد ذلك إلى شراء من C-suite بالكامل “.
2. توظيف (وتطوير) المواهب
ما فائدة التقنيات الناشئة إذا لم يعرف أحد في المنظمة ماذا يفعل بها؟ تعامل المواطنون مع نقص المواهب بعدة طرق. لقد وظفوا مواهب جديدة من ذوي الخبرة في البيئات الرشيقة وحلول الأجهزة المحمولة و Dev SecOps. (يشير المصطلح إلى التطوير والأمان والعمليات، “نهج للثقافة والأتمتة وتصميم النظام الأساسي الذي يدمج الأمان كمسؤولية مشتركة طوال دورة حياة تقنية المعلومات بالكامل” وفقًا لـ Red Hat.)
كما طور البنك المواهب الموجودة. وفقًا لروت ليدج، لم يكتب بعض الموظفين رمزًا للكمبيوتر منذ سنوات حيث تحولت مسؤولياتهم الوظيفية إلى إدارة المشروع ووظائف الإشراف الأخرى.
مهما اخذت – مهما كلفت:
في نوع من خطوة “العودة إلى المستقبل”، يعيد Citizens تدريب موظفي تكنولوجيا المعلومات على الترميز، ولكن من أجل التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي والتشفير.
أنشأ المواطنون أكاديمية هندسية واستضافوا معسكرات تدريب لمدة عشرة أيام وبرامج شارات وشهادات في التقنيات الناشئة مثل العملات المشفرة والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والسحابة. أكمل حوالي 200 من موظفي Citizen البالغ عددهم 800 موظفًا بعضًا أو كل عروض الأكاديمية.
يقول روت ليدج: “يحب الموظفون التعلم والاستمتاع بهذه الفصول الدراسية”. “كما أن ترقية مهاراتهم تجعلهم أكثر ثقة بشأن الاحتفاظ بوظائفهم.”
3. الشراكة تسرع التغيير
لتسريع التحول الرقمي وتحفيز الابتكار، دخلت Citizens في شراكة مع العديد من مزودي التكنولوجيا المالية للحصول على حلول بما في ذلك الواجهة الأمامية للهاتف المحمول وبيانات مكتب الائتمان المجمعة والذكاء الاصطناعي للتسويق. يقول روت ليدج: “كان علينا التفكير في الأمور بشكل مختلف والاستفادة من مواهب البائعين لدينا”.
التحقق من الواقع:
لا يمكنك الاستمرار في إنفاق الأموال على القدرات الجديدة وعدم تقليل التكاليف في مجالات أخرى.
يعد تحديث الأنظمة القديمة التي مضى عليها عدة عقود مع إضافة قدرات رقمية جديدة وتسريع سرعة الوصول إلى السوق مهمة شاقة – ومكلفة في ذلك الوقت. يعد خفض التكلفة جزءًا مهمًا من المعادلة.
يقول روت ليدج: “تتطلب إزالة التكاليف تخطيطًا دقيقًا وخارطة طريق طويلة المدى”. تضمنت هذه المهمة أيضًا الشراكة. اعتمد المواطنون على Infosys لمساعدتها على إيقاف تشغيل الأنظمة القديمة / غير الضرورية وتحسين الكفاءة.
من المزايا الجانبية للعمل مع بائع عالمي أن Infosys تشارك العملاء الأمريكيين ما يصلح في أجزاء أخرى من العالم. على سبيل المثال، تقدر روت ليدج تقديم Infosys لمجموعة Ping An Insurance Group الصينية، وهي شركة خدمات مالية بالتجزئة تعتمد على التكنولوجيا. “لقد درسنا إستراتيجية اكتساب العملاء الرقميين. إنه أمر لا يصدق مدى نجاحهم. يمكننا بعد ذلك تنفيذ ما تعلمناه في جهود التحول الرقمي الخاصة بنا “، كما يقول روت ليدج.
4. استخدام البيانات كأساس
تحليلات البيانات والتحول الرقمي لا ينفصلان. يقول روت ليدج: “الطريقة الوحيدة لكي تعرف حقًا عملاءك وتخدمهم وتخلق تجارب عملاء خالية من الاحتكاك هي الاستفادة من البيانات الداخلية والخارجية”. “يمكن للبيانات أن تصل بك إلى الكأس المقدسة من وجهة نظر العملاء بزاوية 360 درجة.”
“الطريقة الوحيدة لإنشاء تجارب عملاء خالية من الاحتكاك هي الاستفادة من البيانات الداخلية والخارجية.”
– مايكل روت ليدج ، بنك المواطن
هذه النظرة الشاملة مهمة بشكل خاص للبنوك مثل Citizens مع منتجات متعددة عبر وحدات الأعمال مثل الإقراض التلقائي، وحسابات التحقق والادخار، والرهون العقارية، وإدارة الثروات.
غالبًا ما يلجأ المواطنون إلى مقدمي خدمات خارجيين لجمع البيانات. على سبيل المثال، لا أحد يستمتع بحفر W-9 اللازم لتطبيق الرهن العقاري ثم إرساله إلى البنك الذي يتعامل معه. سيكون الاحتكاك أقل بكثير بالنسبة للعميل إذا قام البنك بسحب تلك البيانات من طرف ثالث تلقائيًا.
يستخدم المواطنون أيضًا البيانات إلى جانب التعلم الآلي في علم القرار، على سبيل المثال، تحديد العملاء المناسبين للعرض المناسب في الوقت المناسب أو وقف الاحتيال قبل حدوثه.
5. الجوال والجوال والمزيد
يقول جوشي: “لقد أصبح الجوّال الطريقة الافتراضية لتفاعلات العملاء”. “مع 5G والحوسبة المتطورة، سيكون مستقبل تجربة العملاء عبر الهاتف المحمول أولاً.” يوافق روت ليدج على أن أكبر فرصة للمؤسسات المالية هي تقديم كل ما يحتاجه العملاء على جهاز محمول.
في بيئة الهاتف المحمول أولاً، كما يقول جوشي، يصبح النظام البيئي المتكامل للتطبيقات أمرًا بالغ الأهمية، وستحتاج البنوك إلى تبني الخدمات المصرفية المفتوحة لتضمين تطبيقات مثل WeChat و Facebook Messenger و WhatsApp في عروض الأجهزة المحمولة الخاصة بهم.
الهدف النهائي، كما يشير جيم ماروس، يجب أن يكون تفاعل العملاء على الهاتف المحمول. يقول: “تحتاج البنوك إلى بناء نظام بيئي يجعل العملاء يرغبون في القدوم إلى منصتهم”.
يعتقد روت ليدج أنه عندما يتعلق الأمر بالتحول الرقمي، فإن Citizens Bank هو الآن في مكان جيد. “يتمتع المواطنون بعلاقات رائعة مع عملائهم ويتوسعون على المستوى الوطني. نحن نتطلع إلى بناء علامتنا التجارية بشكل أكبر مع عملاء جدد وفي مناطق جغرافية جديدة. سنستمر في امتلاك فروع من الطوب وقذائف الهاون، لكننا نقوم بشحن توربيني رقمي “.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
