5 نقاط معاناة لتطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول يجب القضاء عليها
ما هو شعورك إذا وجه شخص ما هذا التعليق نحو تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول الخاص بمصرفك أو اتحادك الائتماني؟
“هذه ليست أخطاء تافهة! إذا أصدرت شيئًا به وظيفة أساسية معطلة لهذه الفترة الطويلة، فسأطرد بالتأكيد “.
أو هذا …
“الوظيفة المقدمة جيدة، ولكن بطء التطبيق بشكل مذهل يجعل استخدامه محبطًا ومربكًا.”
أو هذا …
“أجرب العديد من الخدمات المصرفية المستندة إلى التطبيقات، [و] هذه الخدمة تصنف بشكل لا لبس فيه على أنها الأسوأ.”
أوتش.
تأتي اقتباسات الأسياخ هذه من تعليقات المستخدمين الفعلية المنشورة على صفحات Apple App Store لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول المحددة. من الواضح أن هذه ليست مجرد صرخات عادية. غالبًا ما تعكس هذه التعليقات والعديد من التعليقات الأخرى مستخدمين على دراية إلى حد ما بما يمكن أن تفعله تطبيقات الأجهزة المحمولة، ربما بسبب المشاركة المهنية، أو ببساطة لأن شريط الأداء أعلى بكثير الآن.
ما الذي يعيق مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول حول تطبيقاتهم؟
شرعت Financial Brand في تحديد أكثر ما يزعج المستهلكين بشأن التطبيقات المصرفية عبر الهاتف المحمول التي يستخدمونها – وما يمكن أن تتعلمه البنوك الأخرى والاتحادات الائتمانية من ذلك لتحسين نهجها الخاص في تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. يحتوي كل تطبيق في App Store على درجة رقمية، بناءً على متوسط جميع الدرجات التي حققها مستخدموه. يتجاوز بعض المستخدمين التقييم ويضيفون تعليقات محددة حول التطبيق. تظهر عشرة تعليقات في قائمة كل تطبيق.
قمنا بفحص صفحات متجر التطبيقات وقراءة التعليقات المنشورة حول 18 تطبيقًا للهاتف المحمول، بما في ذلك تلك من:
- 11 بنكًا كبيرًا، بما في ذلك واحد متصل بالإنترنت فقط. (تشيس ، بنك أوف أمريكا، سيتي بنك، ويلز فارجو ، ماركوس، يو إس بانك، بي إن سي، تي دي بنك، كابيتال وان، ألي فاينانشيال ، هنتنغتون.)
- 4 اتحادات ائتمانية كبيرة، بما في ذلك واحدة متصلة بالإنترنت فقط. (Navy Federal و Alliant CU و First Technology CU و Bethpage Federal.)
- 3 شركات التكنولوجيا المالية، بما في ذلك Chime وHM Bradley وT-Mobile Money.
في حين أن المعلقين لا يقصرون ملاحظاتهم دائمًا على التطبيق نفسه، وفقًا لشركة Apple ، يجب أن يكونوا مستخدمين صادقين قاموا بتنزيل التطبيق على الأقل.
حصلت جميع تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول باستثناء واحد على تصنيفات من 4.7 إلى 4.9 من 5. النقطة ليست النتيجة الإجمالية ولا ما يفعلونه بشكل صحيح، ولكن المشكلات المحددة التي ذكرها الأشخاص الذين انتقدوا التطبيق. في بعض الحالات، استجابت المؤسسات المعنية من خلال إجراء الإصلاحات المطلوبة ونشر المستخدمون مراجعات على تعليقاتهم – غالبًا ما تكون مجانية. (من أجل التحليل، في كل حالة تقريبًا، تم النظر فقط في التعليقات التي تنطبق على عام 2020 وما بعده).
تحدد هذه المقالة أولاً خمس مجالات شكاوى مشتركة حول تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. سنختتم بالاقتراحات بناءً على ما رأيناه.
يحب بعض الناس تطبيقاتهم المصرفية عبر الهاتف المحمول في البداية. لكن بعد ذلك بدأوا في الغمغمة بشأن الانفصال بعد ظهور التحديث.
كتب أحد مستخدمي تطبيق Citibank المحبط: “لقد أحببت هذا التطبيق ولكنه لا يعمل !!!”. ” التطبيق رائع!!! من فضلك أصلحه!!!”
دافع اثنان من مستخدمي تطبيق Marcus عن إعادة مخطط الإنفاق المفيد الذي تركه أحد التحديثات إلى وضعه السابق.
قال أحد مستخدمي ماركوس: “إذا لم يكن الأمر كذلك، فسأحاول العثور على شيء آخر أو سأقوم فقط بعمل رسم بياني خطي خاص بي”.
شكوى التطبيق رقم 1: وظيفة الإيداع عبر الهاتف المحمول تتعطل
في حين أن إيداع الشيكات عبر الهاتف المحمول أصبح رهانات مادية لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، إلا أنه لا يعمل بشكل لا تشوبه شائبة بنسبة 100٪ من الوقت، وفقًا للتعليقات المنشورة.
اشتكى أحد مستخدمي T-Mobile Money من أن التطبيق كان يصر على كتابة “For Mobile Deposit Only” لتأييد الشيك للإيداع عن بُعد. لقد حذف كلمة “جوّال”.
وعلق المستخدم قائلاً: “لقد كنت أستخدم الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول إلى حد كبير منذ أن بدأت في السماح بإيداع الشيكات، ولم يرفض أي من البنوك التي تعاملت معها شيكًا لعدم استخدام صياغة محددة”. “… إذا تعلق الأمر ببعض المنطق، فإن امتلاك حساب في بنك عبر الإنترنت يروج لعدم الحاجة إلى مواقع من الطوب والملاط [يعني] أن الودائع” متنقلة، “أليس كذلك؟”
كما أزعج الإيداع عبر الهاتف المحمول مستخدم الأعمال الصغيرة في بنك أوف أمريكا الذي قال إنه حتى نشره، “كان التطبيق رائعًا”. واشتكى من أن خط اليد السيئ لأحد العملاء تسبب على ما يبدو في حدوث مشكلات في الإيداع عبر الهاتف المحمول وأدى إلى تعليق شيك لمدة خمسة أيام. حصلت الودائع اللاحقة على نفس المعاملة.
اشتكى أحد مستخدمي Alliant Credit Union من ظهور رسائل خطأ إذا لم تكن صور الشيك الأمامي والخلفي بنفس الحجم تمامًا.
قال أحد مستخدمي Citibank إن التطبيق أخبره أنه يمكنه حل مشكلة الإيداع عبر الهاتف المحمول عن طريق إجراء إيداع عبر البريد: “هل أنت جاد؟ أرسلها بالبريد؟ عن طريق مكتب البريد؟ سيستغرق ذلك أيامًا! أحتاج أموالي المتاحة الآن “.
شكوى التطبيق رقم 2: الاستجابة البشرية لا تزال أساسية في عالم الجوّال
قدم عدد ملحوظ من المستخدمين شكاواهم إلى مكاتب المساعدة قبل نشر تعليقاتهم الغاضبة. كان من المألوف أن الموظفين كانوا وقحين وأحيانًا يحاولون إلقاء اللوم على المستخدم. هذا الزنجر الموجه إلى ماركوس نموذجي للآخرين.
“أخبرني المندوب الأول الذي تحدثت معه أن المشكلة هي هاتفي. هذه ليست إجابة جيدة بما فيه الكفاية BRO LOL. تعمل جميع تطبيقاتي المصرفية الأخرى بشكل جيد باستثناء هذا التطبيق. لا أعتقد أن هاتفي هو المشكلة. قال المندوب الثاني الذي تحدثت إليه إنه صعد قضيتي إلى قسم التكنولوجيا وأنهم سيتواصلون معي. ما زلت في انتظار الرد بعد أسابيع … ليست خدمة رائعة “.
شكوى التطبيق رقم 3: تشغيل التطبيقات ببطء شديد
تضمنت التعليقات المتعلقة بسرعة التطبيقات والخدمة التي تقف وراءها عدة اختلافات.
في بعض الأحيان يكون الأمر مجرد مسألة فعلية لتطبيق بطيء. اشتكى أحد مستخدمي Bank of America: “لقد أصبح فتح هذا التطبيق بطيئًا بشكل مؤلم، إذا أمكنك فتحه على الإطلاق”. أبلغ المستخدم نفسه عن مشاكل في جعل التطبيق يعمل مع Series 3 Apple Watch على الرغم من الوقت الطويل الذي يقضيه مع كل من Apple وموظفي البنك.
اشتكى مستخدمو بعض التطبيقات من التأخيرات في تحديثات الرصيد التي تسببت بالفعل في تجاوزهم للسحب.
لكن في بعض الأحيان يكون البطء في مكان آخر من العملية. اشتكى أحد مستخدمي Chime من أن التطبيق “لا يقوم بتحديث رصيد حسابك على الفور. بالنسبة لأولئك منا الذين يعانون من ذاكرة سيئة، فإنه يجعل الميزانية أكثر صعوبة. أوصي باستخدام تطبيق المفكرة لتتبع أموالك حتى يقوم التطبيق بتحديث معلومات حسابك “.
شكوى التطبيق رقم 4: التنقل صعب أو غبي
يمكن الحصول على تعليقات المستخدم على هذا العامل بالتفصيل. لكن الرسالة العامة هي أن المطورين يحتاجون إلى أن يكونوا مدركين للمشكلات التي تترك للمستخدمين طريقًا مسدودًا واضحًا لا يمكن حله إلا عن طريق البدء من جديد أو مضاعفة الشاشة أو حتى اثنتين.
يجب عليهم أيضًا الانتباه إلى العمليات التي قد تكون منطقية لقسم الامتثال ولكن ليس للمستخدمين المشغولين.
أحد مستخدمي Wells Fargo: “أكبر مشكلة وإزعاج دائم من هذا التطبيق هو أنه في كل مرة تقوم فيها بتسجيل الدخول، يريد منك تحديث معلوماتك الشخصية. لا يهم ما إذا كنت تقوم بتحديث هذه المعلومات أم لا حيث تنبثق دائمًا وتطلب منك تحديثها مرة أخرى. هذا أمر محبط للغاية عند الحاجة إلى الوصول إلى الحساب بسرعة “.
مستخدم Chase: “جميع الشاشات صغيرة جدًا ولا يمكنك التكبير!! لا يمكنك تنزيل المستندات من هاتفك أيضًا “.
شكوى التطبيق رقم 5: يغرق المستخدمون في الأمان
مجموعة فرعية من رقم 4 في بعض النواحي، يشتكي المستخدمون في بعض الأحيان من إجراءات الأمان.
يقترح أحد مستخدمي Navy Federal ما يلي: “سمحت البنوك الأخرى التي عملت معها لجميع الحسابات التجارية والشخصية تحت نفس تسجيل الدخول، مما جعل إدارة الحسابات والتحويلات أسهل بكثير. إذا لم يكن لديك كل شيء ضمن تسجيل دخول واحد، فإن وجود طريقة على الأقل للتبديل السريع بين عمليات تسجيل الدخول بعد مصادقتها وتخزينها على الجهاز / التطبيق من شأنه أن يسرع الأمور حقًا “.
مستخدم Alliant: “إذا قمت بالمصادقة، تم تمكين [المصادقة] من خطوتين، وأنا على جهاز موثوق به، من السخف عدم السماح لي بنسخ ولصق أرقام حسابي. إنه عام 2021 وأرقام الحسابات مطلوبة لمجمّعات ونماذج مختلفة. يُعد هذا إزعاجًا على مستوى منصة العرض التي أصر عليها. من فضلك أصلحه.”
7 مفتاح المهام لتحسين تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول
نصائح مبنية على ما نقرأه:
1. لا تتجاهل تعليقات المستخدم ولكن لا تزيفها أيضًا.
تعد التقييمات والتعليقات عبر الإنترنت لتطبيق الهاتف المحمول شكلاً من أشكال الوسائط الاجتماعية. لا يمكن لأي علامة تجارية أن تتجاهل ما يقال عن تطبيقها ولا حول ممارسات المؤسسة بشكل عام إذا استفاد مستخدم التطبيق من “المنصة” للتعبير عن كراهيته للعلامة التجارية.
ومع ذلك، فإن بعض المؤسسات المصرفية لا تستجيب لتعليقات المستخدمين. يبدو هذا غريباً بالنظر إلى الاتجاه الصعودي المحتمل وأنه لا يمكن اعتبار أي رد على أنه لا يصيح. من ناحية أخرى، في بعض الأحيان تكون الردود معلبة ومُحكمة لدرجة أنها تغذي شكوك المستخدم.
يستشهد المستخدم بمشكلات الإيداع الرئيسية للجوال ومشكلات تعليق الشيكات في بنك أمريكا في بداية هذا المقال، وقد تلقى هذا الرد اللطيف: “مرحبًا، نعتذر عن المشكلات التي واجهتك أثناء إجراء الإيداع. نحن نعمل باستمرار على تحسين وظيفة إيداع الشيكات عبر الهاتف المحمول في التطبيق، لذا يرجى مراقبة التحديثات المستقبلية “.
لكن العديد من المؤسسات المالية تأخذ التعليقات على محمل الجد وتطلب مناقشة المشكلة مع المستخدم في وضع عدم الاتصال. بعض المعلقين الذين يراجعون منشوراتهم بناءً على الإصلاحات يزيدون أيضًا من عدد النجوم الممنوحة للتطبيق. هذا هو الفوز.
2. إعطاء الأولوية للتشغيل البيني مع الخدمات الخارجية.
أشار عدد من المعلقين إلى صعوبات في ربط التطبيق بـ Zelle ، على سبيل المثال. أصبح المستهلكون يتوقعون تكاملًا سلسًا لكل شيء، وتشدد التعليقات في كثير من الأحيان على أنه يمكنهم إسقاطك لمزود آخر.
3. قاوم الرغبة في إجراء تغييرات من أجل التغيير فقط.
تستفيد بعض البنوك من عدد المرات التي تقوم فيها بتحديث تطبيقاتها. نعم، العديد من شركات التكنولوجيا تفعل ذلك، لكن هذا لا يعني أن الناس يحبونه. هناك سمة مشتركة تتمثل في: “تستخدم هذه الوظيفة للعمل بشكل جيد. لماذا تعبث معها؟ “
لا ترغب في قراءة تعليق مثل هذا بخصوص تطبيق Bank of America: “هذا التحديث لديه شعور” تجريبي “يعرض شكلًا ووظيفة وإمكانية استخدام رديئة. إنه أمر محرج حقًا لبنك كبير “.
أحد مستخدمي Chase ، الذي يدعي أن أحد التحديثات قد أدخل أخطاء، أنهى شكوى طويلة مع: “إذا لم يتم كسرها، فلا تكسرها !!!!”
4. ضع المستخدمين المعوقين في الاعتبار.
من المؤكد، من بين جميع التعليقات التي تم تحليلها، أن شخصًا واحدًا فقط، يعاني من ضعف البصر، أثار صعوبات استخدام تطبيق مؤسسة واحدة مع قارئ الشاشة. ومع ذلك، يجب أن يكون لدى مطوري تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول كلمة الامتثال حول قابلية تطبيق قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة على تطبيقات الأجهزة المحمولة ومواقع الأجهزة المحمولة.
5. الاختبار والاختبار والاختبار مرة أخرى قبل إصدار الإصلاحات. اقترح عدد غير مريح من المعلقين أن التحديثات لم تتم تجربتها على جميع الأنظمة الأساسية المحتملة الشائعة.
“هل لم يختبر المبرمجون لديك التغييرات الجديدة على iPad؟” سأل مستخدم دفع فاتورة تعيس. “يبدو الأمر كما لو كان الهواة في عام 2005 ينشئون موقعًا على شبكة الإنترنت، لكنهم نسيت اختباره على متصفحات مختلفة، وعندما قمت بسحبه، كان النص متداخلًا.”
6. اعلم أن المستخدمين يستخدمون أيضًا تطبيقات أخرى وسوف ينتقلون إذا لم يتحسن تطبيقك. الموضوع الشائع هو “أستخدم تطبيق XYZ Bank للحصول على قرض السيارة أو بطاقتي الائتمانية” وأفكر في نقل كل شيء إلى هناك لأنه يوفر تجربة مستخدم أفضل. “
قال أحد المستخدمين غير الراضين، تحت عنوان “أقل تطبيق مصرفي سهل الاستخدام أمتلكه”: “لقد استخدمت Ally وUSAA و Sofi و Chase والآن PNC وهذا هو الأسوأ من أجل أغراضي.”
لاحظ أحد مستخدمي تطبيق Wells Fargo مدى إعجابهم بالتطبيق، ولكنهم تابعوا بعد ذلك تسمية الميزات الموجودة في التطبيقات التنافسية (Chase و Capital One) التي اعتقدوا أنه يجب على Wells نسخها.
7. فكر مليًا قبل إضافة رسائل تسويقية أو إعلانات فعلية إلى الصفحات الوظيفية. من خلال عدد قليل من التعليقات، فإن ما هو مزعج على جهاز كمبيوتر سطح المكتب يصبح عائقًا أمام استخدام التطبيق على شاشة الهاتف المحمول.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
