لماذا يجب أن يكون التحول المصرفي رقميًا أولاً وليس رقميًا فقط
أدى التبني السريع لأدوات الخدمة الذاتية والخدمات المصرفية الرقمية أثناء الوباء إلى تغيير البنوك والاتحادات الائتمانية في كيفية استخدام الفروع ومراكز الاتصال.
في حين أن البعض قد يقترح أن التحول الوبائي سوف يدفن الفروع بشكل أسرع، تشير أبحاث BAI إلى أنه لا يوجد شيء بهذه التبسيط. يبحث القادة في كيفية إعادة تركيز الفروع ومراكز الاتصال في بيئة “رقمية أولاً” للمساعدة في توفير خدمة عملاء قوية لجميع القنوات.
يعمل هذا النهج على تحسين الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع بنكهم من خلال بناء منتجات وخدمات متكاملة تجمع بين الإمكانات الرقمية الأولى مع الدعم من القنوات التقليدية التي تكمل الخدمات المصرفية الرقمية أو تخدم احتياجات فريدة.
فروع البنك لدفع بناء العلاقات
تشير أبحاث BAI إلى أن الفروع لن تختفي تمامًا. قد يقوم القادة بتقليص آثار أقدامهم أو إعادة تشكيل غرضهم، ولكن ستكون هناك حاجة حقيقية للمستقبل المنظور للفروع – ومن أجل المستهلكين الذين ثبت أنه أسيء فهمهم.
في بحث BAI Banking Outlook حول اتجاهات عام 2022، أفاد قادة الخدمات المالية بأن أفضل ثلاث طرق يستخدم العملاء لشبكة الفروع هي فتح أو إغلاق حساب، وإجراء معاملة، وحل مشكلة الحساب. من المثير للدهشة أن الجيل الذي كان لديه أكبر عدد من نقاط الاتصال في شهر واحد هو الجيل Z، الذي بلغ متوسطه 5.9 تفاعلات في الفروع أو القيادة شهريًا. جاءت أقل حركة مرور من Boomers ، الذين حققوا 2.8 تفاعلاً فرعياً أو شهرياً فقط.
سأل استطلاع آخر لشركة BAI القادة عن أهم ثلاث أولويات للفروع في المستقبل، وتشير الردود إلى أنهم يستعدون لتغييرات في سلوك العملاء مع استمرار دعم مطالبهم الحالية. في الاستطلاع، قال 66٪ من قادة الخدمات المالية أن بناء العلاقات والتسويق هما من الأولويات القصوى، يليه دعم الخدمات المصرفية الرقمية (51٪) وفتح الحساب وإغلاقه (51٪).
وفقًا لذلك، تقوم المؤسسات بتحويل الإنفاق لتحويل تجربة الفرع. من بين أفضل الأماكن التي يتم الاستثمار فيها الآن تطوير دعاة للترويج للخدمات الرقمية وشرحها وتزويدهم بأجهزة لوحية توفر رؤية شاملة للعملاء. لخدمة الأعمال التجارية، تستثمر البنوك والاتحادات الائتمانية بشكل متزايد في أجهزة الصراف التفاعلية مع الصرافين عن بعد.
هذا جزء من موجة التغيير. وجدت أبحاث BAI أنه في عام 2021، قامت 60٪ من مؤسسات الخدمات المالية بإجراء تغييرات على الموظفين، و33٪ أضافت حواجز الصرف، و23٪ نفذت خدمة اللات لامس. يشير هذا إلى أن مؤسسات الخدمات المالية ترى الفرع ليس فقط مكانًا للتفاعل الشخصي، ولكن أيضًا للاستفادة من أدوات الخدمات المصرفية الرقمية لتكملة التفاعل.
وهذا يتطلب من القادة موازنة المطالب الحالية مع الاتجاه نحو المزيد من الخدمة الذاتية بمرور الوقت.
مراكز الاتصال تتحول إلى دعم مصرفي رقمي
قادة الخدمات المالية الأذكياء يغيرون طريقة استخدامهم لمراكز الاتصال.
مع التعامل مع المزيد من الأعمال الروتينية رقميًا، غالبًا ما تتضمن المكالمات المتبقية احتياجات أكثر تعقيدًا. مرة أخرى، وجدت الأبحاث أن الأجيال الشابة هي المسؤولة عن معظم التفاعلات مع مراكز اتصال الوكيل المباشر. وفقًا لـ BAI Banking Outlook 2022، قام الجيل Z بعمل متوسط 6.6 تفاعل شهريًا عبر مكالمة هاتفية، مع اتصال جيل الألفية 5.8 مرة شهريًا. أجرى المولودون الجدد أقل عدد من المكالمات، بمتوسط تفاعلين فقط في الشهر.
في الواقع، وجدت أبحاث أخرى لشركة BAI أن الأسباب الأكثر شيوعًا لاستفسارات مركز الاتصال تتعلق بالحاجة إلى دعم الخدمات المصرفية الرقمية. كان المستهلكون الذين يطلبون المساعدة عند استخدام الخدمات المصرفية الرقمية لأول مرة هم السبب الأكثر شيوعًا للمكالمات إلى مؤسسات الخدمات المالية، يليها طلب المساعدة باستخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة والمساعدة في التفاعلات المعقدة.
في الواقع، أدى انتشار الوباء وزيادة تبني الخدمات المصرفية الرقمية إلى زيادة حجم المكالمات إلى المراكز، حيث قال 76٪ من المشاركين في إحدى الدراسات إن حجم مركز الاتصال زاد بأكثر من 5٪.
يحتاج موظفو مركز الاتصال إلى أن يصبحوا خبراء في الخدمات المصرفية الرقمية لأن العديد من المتصلين بهم سيطلبون الدعم حول كيفية استخدام أدواتهم المصرفية الرقمية.
يدرك قادة الخدمات المالية هذه الحاجة، حيث أفاد 71٪ أنهم نفذوا تدريبات إضافية على المنتجات المصرفية الرقمية للمساعدة في التعامل مع المكالمات. يخطط 42٪ آخرون للاستثمار في دعاة رقميين يمكنهم أن يصبحوا روادًا في الترويج للقنوات الرقمية بين هؤلاء العملاء الذين يزورون أحد الفروع أو يتصلون بمركز الاتصال.
خطوات تبني الخدمات المصرفية الرقمية أولاً
فيما يلي بعض الاستراتيجيات الرئيسية التي يمكن لقادة الخدمات المالية تبنيها لبناء استراتيجية رقمية ناجحة أولاً:
تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات. ابدأ بالتفكير كمستهلك، وليس كمسؤول تنفيذي للخدمات المالية. لا يرى المستهلكون أن الفرع ومركز الاتصال والقنوات الرقمية حصرية بشكل متبادل. إنهم يريدون تجربة سلسة مع مجموعة واسعة من الخيارات في أي وقت يتفاعلون فيه مع مزود خدماتهم المالية.
وهذا يتطلب من القادة تحطيم صوامع البيانات وتحسين تكامل التكنولوجيا والأنظمة الأساسية شخصيًا ورقميًا لتقديم تجربة المستهلك التي تجذب المستهلكين وتشركهم وتحتفظ بهم حقًا.
دمج رقمي داخل الفرع. يوفر الفرع فرصًا لدمج الأدوات الرقمية، مثل أجهزة الصراف الآلي للفيديو وشاشات الترحيب التفاعلية واللافتات الرقمية الأخرى. يتيح ذلك لقادة الخدمات المالية ربط تجربة رقمية بزيارة شخصية دون انقطاع. يمكن أن تساعد المزيد من الخدمات الرقمية داخل الفرع في تحسين التبني الرقمي وتحرير الموظفين للتركيز على تفاعلات أكثر تعقيدًا.
اعتماد نهج قائم على البيانات. تقوم المؤسسات التي تركز على التحليل بمراجعة عروضها وتعديلها باستمرار. يجب أن تستخدم شبكات الفروع ومراكز الاتصال منهجية تعتمد على البيانات إذا كانوا يتوقعون أن تظل رشيقة بما يكفي للحفاظ على حصتها في السوق وبنائها.
الحاجة إلى التحليلات أكبر الآن مما كانت عليه في أي وقت مضى. يحتاج قادة الخدمات المالية إلى الاستفادة من التحليلات لدفع الخيارات الإستراتيجية لمنظمتهم، ويجب أن يحدث ذلك الآن. خلاف ذلك، فإن المنافسين على طول التحول الرقمي سوف يمضون قدما في نمو العملاء.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
