اثنان من المشكلات الناشئة في الإشارة إلى كل من FinTech’s والبنوك الإقليمية
قليلون قد يجادلون في أن الوباء دفع الكثير من الناس إلى القنوات المصرفية الرقمية، لكن هذا كان مجرد مقدمة. يؤكد الذيل الطويل لهذا الاتجاه على تحديين يجب معالجتهما عاجلاً وليس آجلاً من قبل جميع مقدمي الخدمات المصرفية، بما في ذلك شركات التكنولوجيا المالية، وخاصة من قبل البنوك الإقليمية.
أحدهما هو منافسة البنوك مع شركات التكنولوجيا المالية والبنوك الجديدة، والتي تتفوق عادةً في تجربة العملاء الرقمية ولكنها تشعر بشكل متزايد بضغوط الربح لتصبح أكثر من مجرد خدعة واحدة. قد يبدأ القادمون الجدد في التحرك نحو مجال التطبيقات المصرفية للمنافسة على جبهة أوسع.
والآخر هو حل “التوتر الإبداعي” داخل كل بنك بين تطوير تطبيقات الهاتف المحمول وتطوير الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، من حيث التركيز والأسلوب والموارد.
قام محللو JD Power بمقارنة دراسات متعددة حول تطبيقات الأجهزة المحمولة المصرفية وبطاقات الائتمان والخدمات عبر الإنترنت (المستندة إلى الويب). في مقابلة مع The Financial Brand ، صرحت جينيفر وايت، كبيرة مستشاري الخدمات المصرفية واستخبارات الدفع، أنه لن يكون هناك عودة للوراء على الجبهة الرقمية، وأن أنماط الاستخدام في حالة تغير مستمر.
تتعدى البنوك وشركات التكنولوجيا المالية على تطبيقات بعضها البعض
يقول وايت: “في بحثنا النابض حول اتجاهات الصحة المالية، علمنا أن 39٪ من المستهلكين الأمريكيين قد غيروا سلوكياتهم بعد استخدام أدوات ووظائف مختلفة في تطبيقاتهم المصرفية عبر الهاتف المحمول أو عبر الإنترنت”.
بينما يجرب الناس المزيد من أدوات إدارة الأموال الرقمية، ستتطور كيفية استخدامهم للخدمات الرقمية. ووفقًا لـ White ، فإن هذا سيؤدي إلى تفكير جديد ليس فقط من جانب المؤسسات التقليدية التي تقدم القنوات الرقمية ولكن أيضًا من جانب المنافسين التقنيين. وتقترح أنه في بعض الحالات سيكون هناك تقارب لما يجلبه كل معسكر إلى الطاولة الرقمية.
في فترة ما قبل الجائحة، اختارت العديد من البنوك استراتيجية إنشاء عروض عبر الإنترنت والهاتف المحمول تتضمن أدوات قوية لإدارة الحسابات وتنبيهات وميزات محو الأمية المالية. يقول وايت، عندما وصل Covid-19، جعلهم هذا في ميزة مع بعض الأشخاص: لقد سهلت هذه المؤسسات على عملائها الانتقال إلى الخدمات المصرفية الرقمية فقط.
يقول وايت: “كانت تلك البنوك قادرة على الاستفادة من الأشخاص الذين أدركوا أن المحتوى كان متاحًا بالفعل من بنكهم الأساسي”.
من ناحية أخرى، فإن لاعبي Fintech و neo bank “يعتمدون عادةً على المعاملات وبسبب ذلك لا يمتلكون عمومًا قدرًا كبيرًا من المحتوى التعليمي – بعضها أكثر من البعض الآخر. لكن هذا لم يكن هدفهم “.
استمرارًا، يوضح وايت أن شركات التكنولوجيا المالية تقدم غالبًا خيارات معاملات منخفضة التكلفة وسهلة الاستخدام. “هذا يجذب مستهلكًا معينًا – قد يقول البعض المستهلك الأصغر سنًا. لكنني لا أعلم أنه يقتصر على ذلك – فقد يكون المستهلك فقط هو الذي يبحث عن طريقة أبسط لإجراء المعاملات “.
تواجه الشركات التقنية قرارات بشأن “رفع المستوى”
ليس من المحتمل أن تبدأ شركات التكنولوجيا المالية والبنوك الجديدة في فتح فروع – على الرغم من أن أحد الخبراء يتوقع ذلك بالضبط – ولكن الخطوة المنطقية بالنسبة لهم، للتنافس بشكل أفضل مع المؤسسات التقليدية، ستكون إضافة تفاعل المستشار / الوكيل أو خدمات مماثلة لتطبيقاتهم.
يقول وايت، إن التحدي العام الذي يواجهون هو ما إذا كان سيتم “الارتقاء بمستوى” المؤسسات المصرفية، وكيفية ذلك، وخاصة المؤسسات الوطنية الكبيرة التي عملت بجد لتكرار تجارب القنوات المتعددة في شكل رقمي.
يقول وايت: “تحتاج شركات التكنولوجيا المالية إلى البدء في التفكير،” انتظر لحظة – لقد تم صنع الخبز والزبدة لدينا على أساس أفكار بسيطة وسريعة ومنخفضة الجهد “. “لذلك، عندما نقرر رفع المستوى، نحتاج إلى توخي الحذر بشأن التوازن. نحتاج إلى التأكد من أننا لم نذهب إلى مكان حيث لدينا معلومات أو نصوص زائدة أو نخلق صعوبة في التنقل”.
معركة تطبيقات البنوك مقابل خدمتهم عبر الإنترنت
قبل بضع سنوات، كما يقول وايت، كانت النصيحة المعتادة هي أن تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والخدمات المصرفية عبر الإنترنت يجب أن تسير، إن لم تكن بخطى ثابتة، فهي تقريبًا كذلك. عادة ما كانت توصية الخبراء للمؤسسات هي أن تطبيقات الهاتف المحمول يجب أن تحاكي تواجد البنك على الإنترنت.
يقول وايت: “إذا كانت هناك وظيفة عبر الإنترنت يمكنهم توفيرها، فيجب أن يكون تطبيق الجوال قادرًا على فعل الشيء نفسه”. كانت الفكرة هي تجنب الالتباس عندما ينتقل الناس من قناة إلى أخرى.
ولكن في الآونة الأخيرة انقلبت الحكمة التقليدية.
يقول وايت: “استحوذ ابتكار تطبيقات الأجهزة المحمولة على العديد من المؤسسات”. “لذا فنحن لا نشهد نفس الدرجة من الابتكار عبر الإنترنت كما نراه في الجوّال.”
توصلت أبحاث الشركة إلى أن البنوك وشركات بطاقات الائتمان قد استثمرت في تجربة مستخدم تطبيقات الهاتف المحمول أكثر بكثير مما استثمرت في التجربة عبر الإنترنت في السنوات الأخيرة. يتمثل أحد العوامل في أن ميزات المشكلات القياسية في معظم الأجهزة المحمولة، مثل الكاميرات التي تواجه المستخدم، تسهل وظائف مثل هوية الوجه التي لا يتم أخذها في الاعتبار بشكل شائع للخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
نظرًا لأن التطبيقات وعبر الإنترنت تعمل بشكل عام في الخدمات المصرفية الآن، فهناك بعض الوظائف التي يميل المستهلكون إلى استخدامها كثيرًا عبر التطبيق والبعض الآخر بالعكس. الرسم البياني، المأخوذ من عدة دراسات رضا عن JD Power ، يعطي عينة من الاختلافات.
تفضيلات المواقع المصرفية مقابل التطبيقات
| الخدمات المصرفية الوطنية عبر الإنترنت مقابل التطبيقات | الخدمات المصرفية الإقليمية عبر الإنترنت مقابل التطبيقات | بطاقة الائتمان عبر الإنترنت مقابل التطبيقات | |
|---|---|---|---|
| استخدام أعلى – التطبيق | |||
| استخدام تحليل الإنفاق، أداة الميزانية | 0٪ نقاط | -3٪ نقاط | -3٪ نقاط |
| المدفوعات المدفوعة / المحولة من شخص لآخر | -8٪ نقاط | -8٪ نقاط | الذي – التي |
| تم العثور على مواقع الفروع | 0٪ نقاط | 0٪ نقاط | -1٪ نقطة. |
| المكافآت المفعلة | الذي – التي | الذي – التي | -3٪ نقاط |
| استرد مكافأة | الذي – التي | الذي – التي | -1٪ نقطة. |
| تمت مراجعة إعدادات الأمان والأسئلة وما إلى ذلك. | 0٪ نقاط | 0٪ نقاط | -4٪ نقاط. |
| المتنازع عليها صفقة | -1٪ نقطة. | + 1٪ نقطة. | -1٪ نقطة. |
| رصيد الحساب الجاري | + 2٪ نقاط. | + 3٪ نقاط. | -5٪ نقاط |
| استخدام أعلى – عبر الإنترنت | |||
| تحويل الأموال بين حساباتك | + 2٪ نقاط. | + 3٪ نقاط. | الذي – التي |
| قام بالدفع ببطاقة الائتمان | الذي – التي | الذي – التي | + 3٪ نقاط. |
| دفع فاتورة | + 9٪ نقاط. | + 7٪ نقاط. | الذي – التي |
| مشاهدة رصيد نقاط المكافأة | الذي – التي | الذي – التي | + 3٪ نقاط. |
| مراجعة المعاملات | + 7٪ نقاط. | + 8٪ نقاط. | + 2٪ نقاط. |
المصدر: جي دي باور
للمضي قدمًا، وفقًا لوايت، فإن السؤال هو ما إذا كان يجب أن يكون هناك انقسام في التفكير التصميمي بين التطبيقات والإنترنت، أو ما إذا كان يجب أن يكون هناك دفعة أكبر محددة للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. ستختلف الإجابة بين المؤسسات اعتمادًا على قواعد عملائها والأشخاص الذين يحاولون جذبهم أكثر من غيرهم. الشيء الوحيد الذي يبدو واضحًا، وفقًا لبحث JD Power ، هو أن تطبيقات الهاتف والتصميم عبر الإنترنت سيتباعدان بشكل متزايد وطبيعي مع تطور مهمة كل منهما.
معظم البنوك الإقليمية لديها ما يجب القيام به
كقاعدة عامة، اتجهت البنوك الإقليمية التي درستها شركة JD Power إلى تصميم معاملات بسيط ونظيف للغاية لتطبيقاتها، مما يوفر عمقًا أقل من اللاعبين الوطنيين الذين طوروا تطبيقات مصرفية ذات وظائف أكبر. وقد أدى ذلك إلى اتساع الفجوة لصالح المؤسسات الوطنية على اللاعبين الإقليميين. يشعر المستخدمون أن أدوات مثل التنبيهات غير متوفرة في تطبيقات اللاعبين الإقليميين، على سبيل المثال.
ربما حان الوقت لكي تدرك المؤسسات المصرفية أن مستخدمي الهاتف المحمول يتقدمون على الأشخاص الذين يميلون إلى الإنترنت.
يُعتبر عملاء الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أقل ذكاءً من الناحية التقنية، وفقًا لـ JD Power ، وهذه الملاحظة تدعم جهود التصميم الانقسام. على أي حال، فإن الاستنتاج الرئيسي هو أن بعض البنوك أصبحت عالقة في مرحلة “جيدة بما فيه الكفاية”، وتحتاج إلى رفع مستوى لعبتها إذا كانت ترغب في المنافسة.
يقول وايت: “تعمل أكبر البنوك والشركات المصدرة لبطاقات الائتمان في البلاد باستمرار على ابتكار حلول رقمية جديدة تدعم المهام المعقدة بشكل متزايد، مثل حل المشكلات والتنبيهات الشخصية وإدارة الملفات الشخصية”. “يؤدي هذا إلى زيادة المشاركة ومستويات أعلى بكثير من الرضا مع تحول العالم إلى العالم الرقمي. وهذا يمثل تحديًا للمصارف الإقليمية التي اتبعت تقليديًا نهج تصميم أبسط وبدأت الآن تشهد انخفاضًا في درجات رضا العملاء “.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
