بالنسبة للبنوك، لا يزال من السابق لأوانه دفن فرع البنك
مات فرع البنك، عاش فرع البنك! تتساءل البنوك، التي تواجه دوامة هبوط في هوامشها، عن دور الوكالة، في وقت أصبحت فيه رقمنة الخدمات الآن جزءًا لا يتجزأ من الممارسات المصرفية. خاصة وأن دور مستشار الفرع قد تم التقليل من قيمته في كثير من الأحيان بسبب أتمتة العمليات وارتفاع معدل دوران الموظفين لإقامة علاقة ثقة مع العملاء.
يجب على البنوك، بحثًا عن الربحية، أن تستجيب لكل هذه القضايا اليوم، بما يتجاوز التعديل البسيط لعدد الفروع. وفقًا لدراسة أجرتها SIA Partners في فبراير 2020، يجب أن نتوقع بالتأكيد تسارعاً في عدد عمليات إغلاق الفروع، بنسبة 15٪ بحلول عام 2022، بينما كانت حركة تقليص الشبكات موجودة هنا في فرنسا (-3٪) خلال الفترة 2014-2018).
لكن الفرنسيين ما زالوا مرتبطين بوكالتهم. وفقًا للدراسة الأخيرة التي أجراها الاتحاد المصرفي الفرنسي (FBF) حول توقعات المستهلكين تجاه البنوك التي يتعاملون معها، يعتقد 83٪ من الأفراد أن “البنك المثالي يجب أن يسمح للجميع باستخدام الخدمات على الإنترنت وفي الوكالات.
رضا العملاء … غير مرض
يؤكد توماس روكافول، المسؤول عن الخدمات المالية في SIA Partners: “الوكالة لم تمت لأنها تظل عنصرًا حقيقيًا للتمييز بين العلامات التجارية المصرفية المختلفة، ولكن أيضًا فيما يتعلق بالبنوك عبر الإنترنت وGAFA. ولا تزال الوكالة تحدد، بالنسبة لـ 40٪ من المستهلكين، اختيار العلامة التجارية “.
ومع ذلك، وفقًا لدراسة أجرتها SIA Partners، والتي جمعت حوالي 120،000 مراجعة للمستهلكين على الويب، بين عامي 2016 و2020، كانت النتائج قاسية في فروع البنوك. يوضح Thomas Rocafull : “رضا العملاء في فرعهم المصرفي ليس جيدًا للغاية، ولكن كريدي أجريكول وكريدي موتويل، اللذان يبرزان بوضوح عن العلامات التجارية الأخرى”. ويوضح قائلاً: “ أكثر من الفرع نفسه، فإن المستشار هو الذي يبلور رضا أو استياء عملاء البنوك”.
غالبًا ما تثير التعليقات نفس الموضوعات: “التعاطف “، “جودة الاستماع”، “الخبرة” للآراء الإيجابية، والعكس بالعكس، “عدم الكفاءة”، “عدم التوفر” ولكن أيضًا “ساعات العمل” أو “الرسوم المصرفية “ الآراء السلبية، بطبيعة الحال هي الأكثر عددًا على الويب.
في الوقت الحالي، يؤكد شركاء SIA، أن رأي مستخدمي الإنترنت لا يؤخذ في الاعتبار إلا قليلاً من قبل البنوك، على عكس قطاعات النشاط الأخرى (المطاعم، السياحة، VTC، التجارة الإلكترونية، إلخ) ولكن هذا قد يتغير في المستقبل بينما البنوك الفرنسية لا تزال تختار الحفاظ على وجود مادي قوي ومكلف.
ومن هنا انتشار التجارب في فرنسا، ولكن أيضًا في أوروبا، لاختبار هذه الوكالة المصرفية الجديدة في المستقبل، والتي ستكون أكثر كفاءة. ومن المفارقات أن أزمة كوفيد -19 قد سرعت من انعكاساتها على الوكالات بينما أدت أيضًا إلى انفجار في استخدام الخدمات الرقمية وتسارع في التراجع في الوكالات.
وكالة عن طريق التعيين
المثال الواعد في فرنسا هو بلا شك الوكالة بالتعيين. تم اختبار هذا المفهوم بشكل ملحوظ من قبل Bred (Banques Populaires) والذي اعتبر أنه مناسب بشكل كافٍ خلال الأزمة الصحية لتعميمه على شبكته بالكامل في ديسمبر الماضي.
لا يمكن الوصول إلى الوكالة إلا عن طريق التعيين في فترة بعد الظهر ويمكن للعملاء حجز وقتهم عبر الإنترنت بسهولة كما هو الحال في تطبيقات مثل Doctolib. من ناحية أخرى، تظل الوكالات مفتوحة للجمهور في الصباح، للعمليات الأساسية أو إقرارات سرقة البطاقة.
بالنسبة إلى Bred، إنها طريقة فعالة لإدارة التدفقات وتحسين توافر المستشار. وبطريقة أكثر سرية، تختبر شبكات أخرى هذا المفهوم أيضًا، مع التركيز بشكل خاص على نصائح الثروة، مثل Caisse d’épargne Bretagne Pays-de-Loire.
إعادة تنظيم ساعات عمل الوكالة
من جانبه، بدأ بنك BNP Paribas في تنفيذ خطة واسعة لإعادة تنظيم شبكته، والتي تهدف إلى تكييف ساعات العمل وفقًا للمناطق التي يعمل فيها. وهكذا، صنف البنك فروعه إلى ثلاث فئات وفقًا لاتساع الجداول الزمنية: ستبقى الفروع في التجمعات الكبيرة مفتوحة 39 ساعة في الأسبوع بينما ستتحول المجموعتان إلى إيقاعات 37 و35.5 ساعة.
إن مسألة مواعيد فتح الفروع، إلى جانب المفاوضات حول العمل عن بعد، ستشغل بلا شك إدارات الموارد البشرية في البنوك الكبرى في الأشهر المقبلة. في الواقع، يمكن للمستشار في أحد الفروع اليوم التبديل بسهولة إلى منصة بعيدة لجزء من الأسبوع، كما هو متبع بالفعل في البلدان الأخرى.
“لقد تسارعت عملية إضفاء الطابع المادي على عرض المنتج والخدمة بشكل كبير، لا سيما على مستوى الاشتراك، وتعمل البنوك بشكل متزايد على تشجيع الرعاية الذاتية، أي تولي العملاء مسؤولية أبسط الأمور. في هذا السياق، تنطلق الوكالة عن طريق التعيين وتتطور الاتصالات الهاتفية المرئية في شبكات معينة، مثل Crédit Mutuel، كما يقول فريدريك بوا، مدير المشروع في Sémaphore Conseil.
حافظ على القرب بتكلفة أقل
تجري تجارب أخرى في أوروبا. في هولندا، تقوم مجموعة ING بتطوير مبدأ ” الزوايا “، هذه المساحات المبسطة للخدمات المالية في المتاجر الصغيرة، مثل محلات البقالة. فكرة قديمة بالفعل في فرنسا، ولا سيما في Crédit Agricole مع “النقاط الخضراء” في المناطق الريفية.
في ألمانيا، تختبر البنوك تجميع الفروع، أي تقاسم نفس الفرع من قبل علامتين تجاريتين متنافستين، وهما في هذه الحالة البنك المشترك فرانكفورتر فولكس بنك وCaisse d’Epargne Taunus Sparkasse. فكرة قد تهم مجموعة مثل BPCE، والتي تغطي كلاً من Banques Populaires وCaisses d’Epargne.
تم تبني هذا المفهوم أيضًا في المملكة المتحدة، حيث تقدم Natwest وLloyds Bank وBarclays مراكز أعمال مشتركة لعملاء الأعمال. مثال آخر، تم تحديث وصفة الحافلة المتجولة في إسبانيا من قبل Bankia Bank، والتي تم الاستيلاء عليها للتو من قبل Caixa Bank. أخيرًا، بعد اختفاء النقد في الفروع – وهو أحد الإجراءات الرئيسية في السنوات الأخيرة – تختبر بلجيكا الاستعانة بمصادر خارجية كاملة لوحدات توزيع النقد إلى شركاء غير مصرفيين.
لا يتمثل الهدف من كل هذه المبادرات في جعل العملاء “يعودون” إلى الفرع بقدر ما هو تكييف الفرع مع عادات العملاء الجديدة. يجب أن تجد وكالة المستقبل الآن مكانها بين القنوات الرقمية، والآن مصادر الدخل بفضل التوقيع الإلكتروني، وعمليات إعادة التنظيم العميقة التي ستأتي لقوى المبيعات، لا سيما مع ظهور العمل عن بعد، وتحسين المخزون العقاري و، ج ر هو بلا شك توقعات العملاء الأساسية. كل ذلك تحت قيود الربحية. لذلك فإن موقع البناء في بدايته.
المصدر: latribune
أقرا أيضا:
تمويل شخصي حتى لو عليك متعثرات في السعودية
