الهاتف المتحرك هو قناة التسليم الأساسية للخدمات المصرفية
لأول مرة، تفوقت الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول على الخدمات المصرفية عبر الإنترنت كقناة مصرفية أساسية للعملاء، على الأقل بالنسبة للوظائف المصرفية الأساسية. تأتي البيانات من دراسة استقصائية أجريت على 2000 مستهلك أجراها الباحث المصرفي Phoenix Synergistics. استنادًا إلى الاتجاه الذي تم تحديده على مدى السنوات الثلاث الماضية، يبدو من المرجح أن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ستزداد شعبية فقط.
يقول بيل مكراكين ، رئيس شركة Phoenix Synergistics: “إذا نظرت إلى الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بشكل عام، فهي موجة ضخمة لم تبلغ ذروتها بعد”.
عندما طُلب من المستهلكين ذكر قناتهم الأساسية، حققت الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول قفزة واضحة للأمام في عام 2022. قبل 15 شهرًا فقط، قال 22٪ فقط من المشاركين أن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول هي قناتهم الأساسية. الآن، يقول 35٪ إنها قناتهم الأساسية. في نفس الفترة الزمنية، تراجعت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، التي كانت في يوم من الأيام المتصدرة، إلى المركز الثاني بنسبة 24٪.
المزج بين تطبيقات الجوال والإنسان
قد يبدو نمو الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول لا يرحم، لكن مكراكين يعتقد أنه للحفاظ على زخم القناة، ستحتاج البنوك والاتحادات الائتمانية إلى تحسين وظائفها باستمرار. بالإضافة إلى مجرد إضافة خيارات قابلة للنقر إلى التطبيق، على الرغم من أهميتها، فإن القفزة الكمية التالية في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ستتمثل في دمج إمكانية المحادثة في الوقت الفعلي بين العميل والممثل البشري، بما في ذلك على النحو الأمثل اتصال الصوت والفيديو من خلال التطبيق.
يؤكد مكراكين: “تتمثل الخطوة التالية في إنشاء تجربة تقريبًا في المنزل، حيث يمكن للمستهلكين رؤية ممثلهم والتحدث معه أو معها”. “لماذا يحتاج الناس إلى قيادة السيارة لمدة عشر دقائق إلى الفرع لحل مشكلة أو للسؤال عن منتج؟”
يتابع قائلاً: “يجب إعادة تصور الجوّال ليكون أكثر من مجرد تفاعل مع جهازك”. “أعتقد أن التكنولوجيا موجودة. يجب أن تشعر المؤسسات المالية بالراحة معها، ويجب أن يشعر العملاء بالراحة معها “.
الخطوة التالية في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول هي إنشاء تجربة فرع في المنزل.
واستشهد مكراكين بمثال بنك Umpqua في أوريغون، والذي ظهر قبل أربع سنوات لأول مرة في منصته المصرفية Go-To Banking ، وهي تركيبة بشرية + رقمية كانت متقدمة على الحزمة. يختار العملاء شخصًا من مجموعة من ممثلي البنوك ليكون مصرفيًا “ذاهبًا إلى”. يمكنهم إرسال رسائل نصية أو الاتصال بهم من خلال تطبيق Umpqua ، للسؤال عن أي مشكلة قد يوجهونها. على الرغم من أنه لا يستخدم الفيديو بعد، إلا أن البرنامج يعد رائدًا لما ستكون عليه الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بشكل متزايد.
تقول USAA، على سبيل المثال، إنها ستدمج “تجربة غير متزامنة” في تطبيقها للجوّال الذي تمت ترقيته لاحقًا في عام 2022. وهذا سيمكن العملاء من الانتقال بسلاسة من التفاعل في التطبيق مع المساعد الافتراضي لـ USAA Eva إلى التواصل مع وكيل مباشر بنقرة واحدة من زر – مع نقل جميع الرسائل ذات الصلة إلى الوكيل.
يقترح تقرير استراتيجيات BAI المصرفية عن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في مارس 2022 طرقًا أخرى لتضخيم وظائف الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. يتضمن ذلك إضافة عمليات السحب من أجهزة الصراف الآلي بدون بطاقة ودمج الاتصال قريب المدى أو إمكانية الدفع باستخدام رمز الاستجابة السريعة. الخيارات الأخرى هي خدمات العملات المشفرة ووظيفة الشراء المضمنة الآن والدفع لاحقًا.
الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول Leapfrogs على الإنترنت
وجدت شركة Phoenix Synergistics أنه في عام 2019، قال 66٪ من المشاركين إنهم استخدموا الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. انخفض ذلك إلى 64٪ في عام 2020، لكنه ارتفع إلى 70٪ في عام 2021. على النقيض من ذلك، تم استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في بعض القدرات بنسبة 70٪ من الأشخاص في عام 2019، وتراجع إلى 66٪ في عام 2020، وارتفع قليلاً إلى 68٪ في عام 2021.
هناك فروق ديموغرافية مهمة ضمن تلك الأرقام. عند فحص الاختلافات في الشرائح العمرية، تفضل الفئة العمرية من 18 إلى 49 عامًا بشكل عام قناة الهاتف المحمول، بينما يفضل أولئك الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا القناة عبر الإنترنت بشكل عام، وفقًا لبيانات البحث.
كان العمر أيضًا عاملاً عندما سُئل الأشخاص عما إذا كان توفر الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول هو عامل اختيار مهم عند اختيار مزود الخدمات المصرفية. بشكل عام، قال ما يقرب من ثمانية من كل عشرة أن هذا مهم جدًا / إلى حد ما، وقال نصف هؤلاء إنه مهم جدًا. والجدير بالذكر أن المستهلكين في الفئة العمرية من 18 إلى 49 هم الأكثر احتمالاً أن يقولوا إن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول هي عامل اختيار مهم.
يقول مكراكين: “تشير هذه الاختلافات في أنماط العمر فيما يتعلق بالاستخدام إلى الدور الذي ستلعبه الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في المستقبل”. “يجب على المؤسسات المالية فحص منصات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والتأكد من أنها توفر تجارب عملاء ممتازة. يجب إيلاء الاهتمام للأنشطة التي تمثل المستوى التالي في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، مثل خدمة العملاء، وتوفير المعلومات حول المنتجات والخدمات، والتطبيقات عبر الإنترنت والموافقة عليها، كما يقول محلل البحث.
إضافة إلى أهمية هذه النقطة، قام استطلاع منفصل لشركة Phoenix Syner gistics صدر في بداية عام 2022 بتتبع ولاء العملاء لمؤسستهم المالية. ارتفعت الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، كسبب لولائهم، من 22٪ في عام 2017 إلى 31٪ في عام 2021.
الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول هي أكثر من مجرد انخفاض عدد الموظفين
بناءً على مفهومه “الفرع في المنزل” المذكور سابقًا، حذر مكراكين ، بينما أقر بالحاجة إلى تعزيز وظائف تطبيقات الأجهزة المحمولة باستمرار، من البنوك والاتحادات الائتمانية التي تعتبرها مجرد وسيلة لأتمتة الخدمات مع إخراج التفاعل البشري من معادلة.
يقول: “عليك توسيع نطاق رؤيتك للجوال بما يتجاوز كيفية تقليل عدد الأشخاص”. “لا تزال هناك أوقات يريد فيها العملاء ويحتاجون إلى التفاعل مع الناس. هل يجب أن يكون في فرع باهظ الثمن مع الصرافين وأفراد الخدمة؟ أعتقد أن الجواب هو لا.” بمعنى، يجب أن تدمج قناة الهاتف المحمول هذه الإمكانية مع جعل الوصول إلى مثل هذه المحادثات مع الممثلين المباشرين أمرًا سهلاً ومريحًا وبديهيًا.
ومع ذلك، يشك مكراكين في أن تصبح الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول القناة المصرفية الوحيدة لجميع التفاعلات مع مؤسسة مالية، على الأقل في أي وقت قريب. على سبيل المثال، على الرغم من أنه يمكن إجراء ما يصل إلى 95 ٪ من عملية قرض الرهن العقاري على الهاتف المحمول، إلا أن مكراكين يتساءل عمليا عما إذا كان ذلك سيصبح المعيار.
يقول مكراكين: “في بعض الأوقات، يريد العميل التحدث إلى مصرفي وجهًا لوجه ليطمئن على أن الأمور على ما يرام”.
إنه ليس وحده في هذا الرأي. في تقرير عن الموازنة بين القنوات الرقمية والمادية، طرحت شركة McKinsey موضوعًا مشابهًا. كما قال أحد مؤلفي التقرير لـ The Financial Brand ، “بالنسبة للعديد من الأشخاص، يحبون التفاعل الاجتماعي. يخبروننا أنهم يحبون الحوار مع المصرفيين الحيين ويحبون الخبرة “.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
