يطالب بنك إسبانيا الكيانات بالالتزام بقراراته بشأن شكاوى العملاء، حتى لو كان القانون لا يتطلب ذلك
قرر محافظ بنك إسبانيا، بابلو هيرنانديز دي كوس، توجيه انتقادات للكيانات التي لا تقبل آرائها عندما تكون في صالح العميل. وقد فعلت ذلك برسالة واضحة، مستفيدة من حقيقة أن المطالبات المتعلقة بالخدمات المصرفية بلغت أعلى مستوياتها على الإطلاق هذا العام. أشار كوس يوم الخميس إلى أن 70٪ من الكيانات تلتزم بمعايير بنك إسبانيا وتصحح سلوكها، لكن النسبة المتبقية 30٪ تبدو “عالية جدًا”. “تقارير بنك إسبانيا ليست ملزمة للكيانات، وهو ظرف يحد بلا شك من فعالية نظام المطالبات ويجب أن يكون موضوع التفكير في تعديل محتمل للائحة المذكورة أعلاه.وأعتقد أنه سيكون من المهم من وجهة نظر السمعة وتحسين العلاقات مع عملائها بالنسبة للكيانات لقبول قرارات بنك إسبانيا بشكل عام”، قال.
قدم هيرنانديز دي كوس هذه التوصية في المؤتمر الذي قدمه في سان سيباستيان في منتدى مالي جديد، يسمى التمويل، نظمه Elkargi، والذي تدخل أيضًا في جلسته الافتتاحية رئيس Kutxabank، Gregorio Villalabeitia. على وجه التحديد، يعد Kutxabank، جنبًا إلى جنب مع Santander وIbercaja وUnicaja وLiberbank وBankinter، من بين الكيانات التي غالبًا ما تستمع إلى المشرف عندما يتفق مع العميل. عندما لا تقبل البنوك رأي المشرف، فإن العميل، الذي يمكنه المشاركة بمبالغ كبيرة في المطالبة، لديه فقط الطريق البطيء والمكلف للوصول إلى المحاكم.
هذا العام القياسي للشكاوى
تؤكد البيانات قلق المحافظ. في عام 2020، قام بنك إسبانيا بتحليل 21320 مطالبة، وهو رقم في حدود متوسط السنوات العشر الماضية، ولكن بزيادة قدرها 46٪ مقارنة بعام 2019. “وحتى الآن في عام 2021، مع ما يقرب من 13000 مطالبة في الأول لمدة أربعة أشهر، لا يمكن استبعاد أن يظل الرقم السنوي قريبًا جدًا من أعلى مستوياته على الإطلاق في 2013 و2014 و2017 “، قال.
في هذا المنتدى، صرح فيلالابيتيا أن الكيان “لا يستبعد على الإطلاق” عمليات الشركة المستقبلية، لكنه حذر من أنها ستكون “متطلبة للغاية” عندما يتعلق الأمر “بالبحث عن رفيق سفر”.
وبالعودة إلى حديث كوس، أشار إلى أنه “بين عامي 2016 و2020، تم حل 26 إجراء تأديبي لمخالفات سلوكية، نتج عنها عقوبات بقيمة 52 مليون” وما يقرب من ألف طلب لهذا السبب.
وقد استغل المحافظ الفرصة لتقديم “تفكير أكثر تعمقًا في مدى ملاءمة هيكلنا المؤسسي الحالي للإشراف، استنادًا إلى نموذج قطاعي”. ودعا إلى فصل مسؤوليات الإشراف الاحترازي على جميع الكيانات المالية (البنوك والتأمين والأوراق المالية وما إلى ذلك) عن تلك المتعلقة بمراقبة السلوك في العلاقات مع عملائها وإسنادها إلى سلطات مختلفة (بنك إسبانيا والهيئة الوطنية لسوق الأوراق المالية، على التوالي) “يمثل، في رأيي، مخططًا مؤسسيًا مثاليًا لإدارة التضارب المحتمل بين كلتا المسؤوليات وتحسين كفاءة وفعالية النشاط الإشرافي ككل”.
التناقض مع نموذج كالفينو
لا يتطابق هذا النموذج مع النموذج الذي أعدته الحكومة، والتي تأخرت سنوات في إطلاق هيئة جديدة، وهي هيئة الدفاع عن العملاء الماليين، التي تأخر إنشاؤها سنوات بسبب نقص الميزانية، والتي قد لا تكون حقيقة واقعة حتى نهاية عام 2022 أو 2023. من منظور الإشراف، يعتبر إدخال سلطة جديدة بين تلك الموجودة حاليًا أمرًا معقدًا وغير عملي.
أخيرًا، دعا هيرنانديز دي كوس إلى إدخال تحسينات على هياكل حوكمة الشركات في البنوك، وخاصة البنوك الأصغر منها، حيث ذكر أن هناك تركيزًا أكبر للسلطة في أيدي الرئيس التنفيذي، ولديهم عدد أقل من المديرين المستقلين ولديهم سيطرة أقل على الهياكل الإدارية.
لم تنس المطالبة بمزيد من الوضع الأكاديمي للتعليم المالي. وأشار إلى أن “التعليم المالي يجب أن يُدرج في المناهج الأكاديمية وأن يُعالج على أنه كفاءة مستعرضة”. وحذر من أن إسبانيا تنطلق من مستوى “غير جيد”.
وفقًا لمسح المهارات المالية، لم يفهم 42٪ من الشعب الإسباني ما هو التضخم”. ويعتقد المحافظ أن هذا الجهل يمكن أن يؤدي بالمواطنين إلى اتخاذ قرارات خاطئة عند اختيار المنتجات المصرفية. “يمكن أن تكون هناك مخاطر الاستبعاد المالي، فضلا عن الاحتيال. في هذا السياق، يجب أن نولي اهتمامًا خاصًا للفئات الضعيفة وكبار السن.
المصدر: elpais
شاهد أيضا:
