الثقافة الرقمية القطعة المفقودة في استراتيجيات الخدمات المصرفية الرقمية
لا أحد يستطيع أن يجادل في أن الرقمية هي الوضع الطبيعي الجديد. من وسائل التواصل الاجتماعي إلى شراء هدايا عيد الحب من أمازون، لا يريد الناس أي خدمة غير قادرة رقميًا. لقد أدركت المؤسسات المالية هذه الاتجاهات وقضت معظم العقد الماضي تكافح لضمان انتقالها نحو الخدمة الرقمية.
ومع ذلك، فإن استراتيجيات التحول الرقمي تفتقد الغابة للأشجار. من خلال المراقبة الضيقة للتكنولوجيا وحل التحديات التقنية، غالبًا ما يتم تجاهل الجزء الرئيسي من اللغز – وهو الثقافة الرقمية.
يمكنك تحريك عينيك. كلنا نعرف ما هي الثقافة. كانت الكلمة جزءًا من اللغة العامية للقطاع المالي لسنوات عديدة حتى الآن. تُعرِّفه أبحاث BCG على أنها تجميع “للقيم والمجموعة المميزة للسلوكيات التي تحدد كيفية إنجاز الأشياء في المؤسسة”. يعرف مقدمو الخدمات المصرفية أنها تتبنى عقلية تحمي قيم الموظفين والشركة.
تتضمن الثقافة الرقمية جعل المؤسسة بأكملها تركز على تحقيق نتائج رائعة بمساعدة التكنولوجيا. يتجاوز استخدام الأدوات الرقمية لإنجاز المهام اليومية من خلال توجيه سلوك الموظف.
المشكلة المعلقة هي أن العديد من المؤسسات المالية لا تزال تحاول التسويق للمستهلكين رقميًا بعقلية الأمس. على الورق، يمكن وصفها بأنها “رقمية”، ولكن هناك نقصًا تامًا في اللمسة الشخصية لتفاعلاتها.
ما يتوقعه المستهلكون
تسهل الثقافة الرقمية التدفق الحر للمعلومات من خلال وضع الجماهير المستهدفة في المقدمة، مما يجعل التكنولوجيا أولوية ثانية. لكن المؤسسات المالية عبر الصناعة تفشل في تزويد عملائها بالتجربة الشخصية التي يتوقون إليها، ويرجع ذلك في جزء كبير منه إلى الافتقار إلى الثقافة الرقمية في المؤسسة.
يتوقع الناس من مزودي الخدمات المصرفية استخدام كنوز البيانات التي لديهم بالفعل عنهم لتقديم تجارب مخصصة ومخصصة. إن امتلاك بوابة ذاتية الخدمة أو استراتيجية اتصال لا تعترف بأن هذا هو ما يؤدي إلى إخفاقات مذهلة عبر الطيف في تجربة العملاء.
لا يكفي أن يكون لديك بوابة رقمية للخدمة الذاتية وحدها. من الأهمية بمكان أن توفر المؤسسات المالية أيضًا تجربة رقمية متميزة، على قدم المساواة مع القادة في هذا المجال من الصناعات الأخرى – أمازون ونتفليكسز في العالم.
كما أن مجرد رقمنة الطرق القديمة في القيام بالأشياء هو أمر غير ملائم أيضًا. يجب على البنوك والاتحادات الائتمانية التخلي عن الطبيعة المجزأة لمبادرات التحول الرقمي، مثل الأنظمة التي تتطلب إدخال البيانات عدة مرات. يشعر الأشخاص بالإحباط من النتائج، والتي غالبًا ما تُفقد التقدم في التطبيقات والافتقار التام للسياق لممثلي الخدمة.
ومع ذلك، لم نفقد الأمل بعد. لا يزال لدى المؤسسات المالية متسع من الوقت لدمج الأنظمة التي تلبي توقعات الناس.
على سبيل المثال، تتمثل إحدى السمات المميزة للمؤسسات ذات الثقافة الرقمية الناضجة في وجود حدود واضحة المعالم بين وظائف المكاتب الخلفية والأمامية، وكذلك بين قنوات الاتصال المختلفة.
يشارك موظفو المكتب الخلفي في تحسين تجربة العملاء تمامًا مثل العاملين في الخطوط الأمامية. في الوقت نفسه، فإن وكلاء المبيعات ليسوا مسؤولين فقط عن التفاعلات مع المستهلكين، ولكن أيضًا عن ضمان أن البيانات التي يجمعونها في الأنظمة الداخلية خالية من الأخطاء ودقيقة.
توصي BCG الشركات بتحفيز القادة الذين يظهرون السلوكيات المرغوبة التي تدعم الثقافة الرقمية.
إذا كانت مؤسستك تريد دمج استراتيجيات رقمية أفضل، فإن السمات المميزة لمؤسسة خدمات مالية ذات ثقافة رقمية ناضجة تشمل:
مرونة القناة – تعد القدرة على التبديل بسلاسة بين القنوات دون فقدان السياق أمرًا بالغ الأهمية حيث يتفاعل الجمهور المستهدف بشكل متزايد مع مزود الخدمات المصرفية من خلال أجهزة وقنوات متعددة.
في الوقت نفسه، تنسق الجهود الأمامية والخلفية بسلاسة لضمان اتساق المعلومات التي تتدفق إلى الأنظمة الداخلية. يوفر هذا لموظفي المكاتب الأمامية القدرة على تتبع والوصول إلى السجل الكامل لنشاط المستهلك.
راحة الخدمة – يتم الحفاظ على أي قناة على أساس مستمر من لوحة معلومات مركزية لضمان معلومات واضحة ومحدثة. يتمتع الأشخاص بالقدرة على طلب الدعم السريع والمباشر في أي وقت وعلى أي قناة.
سهولة الشراء – القدرة على إجراء معاملات شاملة دون انقطاع أو تأخير، بالإضافة إلى القدرة على الاشتراك في المنتجات والخدمات الجديدة من خلال بوابة الخدمة الذاتية في أي وقت.
البساطة وسهولة الاستخدام – تركز المؤسسات المالية ذات الثقافة الرقمية على ضمان تصميم بديهي لأنظمتها، وتعمل باستمرار على تبسيط رحلة العميل. بساطة التنقل والتجربة المبسطة هما هدفان تعمل من أجلهما المنظمات باستمرار.
التخصيص – ترتبط درجة التخصيص ارتباطًا وثيقًا بمستوى النضج الرقمي في المؤسسة. إن تخصيص السياق، بالإضافة إلى الاعتراف بكل مستهلك كفرد، هو ما يفصل حقًا المنظمات الرقمية عن البقية.
الثقافة الرقمية ضرورية لتجربة رقمية رائعة
كما ذكرنا، فإن الحدود الموضوعة بين وظائف المكاتب الأمامية والخلفية والقنوات المختلفة هي إحدى السمات المميزة للمؤسسات المالية ذات الثقافة الرقمية الناضجة.
تتضمن رحلة تجربة العملاء الرقمية الشاملة عمل المؤسسة بأكملها معًا، مع التركيز على تنفيذ استراتيجية مشتركة. لا يمكن تحقيق ذلك إلا في البنوك والاتحادات الائتمانية التي تتمتع بالتكامل السلس بين وظائف المكاتب الخلفية والمكاتب الأمامية، حيث تتدفق البيانات بحرية لدفع تجربة العملاء المتميزة في كل نقطة اتصال.
حافظت كل أربع شركات تقريبًا من أصل خمس شركات تركز على الثقافة على أداء قوي، مما أدى إلى اختراقات ونتائج مالية بارزة، وفقًا لـ BCG.
من خلال تبني الثقافة الرقمية، يمكن للبنوك والاتحادات الائتمانية على حد سواء الاقتراب من تجربة العملاء غير الاحتكاكية متعددة القنوات التي يطلبها الناس. إن المنظمة التي تعطي الأولوية للثقافة الرقمية قادرة على صياغة رحلة رقمية شاملة حيث يمكن للمستهلك تلبية احتياجاته أو حل مشكلته دون عناء من خلال أي قناة، دون الحاجة إلى القفز عبر الأطواق أو التغلب على العقبات.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
