تتعرض البنوك الكبرى للضرب في قائمة CFPB العشرة الأكثر طلبًا
ما الذي تفعله البنوك لجعل الناس في حالة عصيبة؟ ما هي أكثر الشكاوى شيوعًا؟ يتيح زوج من الأدوات الجديدة من مكتب حماية المستهلك المالي لأي شخص لديه اتصال بالإنترنت التنقيب في الغسيل المتسخ للبنوك الكبرى.
لم تكن الصناعة المصرفية سعيدة بعد أن بدأ CFPB في نشر روايات المستهلكين في قاعدة بيانات شكاوى المستهلكين على الإنترنت قرب نهاية يونيو. ولكن بعد ذلك أثار بنك CFPB غضب البنوك مرة أخرى عندما قرر إصدار لقطة شهرية للشكوى، بما في ذلك قائمة “أفضل 10” التي تحدد أسوأ المخالفين. هل ستستفيد المؤسسات المجتمعية من هذا التقرير المعتمد من الحكومة للسخرية من البنوك الكبرى في تسويقها – مثل Bank of America وWells Fargo وJPMorgan Chase وCitibank؟
القبضات من الغضب
لمدة أربع سنوات حتى الآن، كان CFPB يدير خدمة عبر الإنترنت تجمع الشكاوى حول معظم المنتجات والخدمات المالية الاستهلاكية – أكثر من 650،000 حتى الآن. ولكن ابتداءً من حزيران (يونيو) 2015، بدأ مجلس حماية المستهلك في منح المستهلكين خيار مشاركة رواياتهم علنًا؛ أكثر من النصف اختاروا أن يفعلوا ذلك، كما يقول CFPB.
توفر قاعدة بيانات شكاوى المستهلكين مجموعة قابلة للبحث عبر الإنترنت من الروايات الشخصية التي ستسمح للمستخدمين بمعرفة المشكلات التي قد يواجهها الآخرون مع موفري الخدمات المالية. عندما تم إطلاق قاعدة البيانات، تم الإعلان عن أكثر من 7700 شكوى من المستهلكين بشأن البنوك ومقرضي الرهن العقاري ومصدري بطاقات الائتمان.
في كل شكوى عامة، يتم تنقيح اسم وعنوان المستهلك، كما هو الحال مع جميع التفاصيل التي يعتبرها CFPB أو المستهلك خاصة. لا يُسمح للمؤسسات المالية بنشر رواياتها الخاصة ردًا على ذلك، ولكن يجب بدلاً من ذلك استخدام أحد ردود الأسهم المتعددة، مثل “لا يمكن للشركة التحقق من الحقائق الواردة في الشكوى أو الاعتراض عليها”، أو “تعتقد الشركة أنها تصرفت بشكل مناسب وفقًا لما أذن به العقد أو القانون “أو” تختار الشركة عدم تقديم رد عام “.
الصناعة المصرفية ليست سعيدة … بأي منها.
يقول فرانك كيتنغ، الرئيس والمدير التنفيذي لجمعية المصرفيين الأمريكيين، إن الكشف العلني عن شكاوى المستهلكين التي لم يتم التحقق منها أمر متهور وغير مسؤول.
وقال كيتنغ في بيان: “نشعر بخيبة أمل لأن المكتب اختار أن يصبح مزودًا رسميًا لمعلومات غير مؤكدة وربما كاذبة بدلاً من تعزيز اختيار المستهلك المستنير والمسؤول”. “هذا يخاطر بتشويه سمعة الشركات الفردية دون إثبات.”
يعتقد كيتنغ أيضًا أن نهج CFPB أحادي الجانب تمامًا، قائلاً إن النظام لا يقدم خيارات ذات مغزى للبنك للاعتراض علنًا على شكوى خاطئة.
واستطرد كيتنغ قائلاً: “إن تحديد المربع القياسي لن يوفر معلومات قيمة للمستهلكين، ولن تختار البنوك الدخول في خلاف عام مع عملائها”.
لم يوافق ريتشارد هانت، رئيس جمعية المصرفيين الاستهلاكيين، على أكثر من ذلك. وقال إنه “يشعر بخيبة أمل عميقة” من نشر روايات المستهلكين عبر الإنترنت، ووصف إجراء CFPB بأنه “مجرد فضح علني للبنوك”.
تقرير شهري جديد يقطر لحوم المستهلكين مع البنوك
كما بدأ مجلس حماية المستهلك في نشر تقارير شهرية تحلل الشكاوى في قاعدة بياناته. سيقسم كل تقرير حجم الشكوى وفقًا للمؤسسة المالية ونوع المنتج والمنطقة الجغرافية.
إلى جانب البيانات المجمعة في تقرير كل شهر، سينتقل CFPB وينظر إلى نوع منتج معين بالإضافة إلى منطقة جغرافية محددة. على سبيل المثال، يركز الإصدار الافتتاحي على شكاوى تحصيل الديون، ويفحص ما يقوله المستهلكون في ميلووكي، ويسكونسن.
وفقًا للتقرير الأول، عالج مكتب مكافحة الفساد المالي (CFPB) ما يقرب من 23400 شكوى في يونيو 2015. وكانت المجالات الثلاثة الأولى للقلق هي تحصيل الديون (أكثر من 7400 شكوى)، والرهون العقارية (أكثر من 4700 شكوى)، وتقارير الائتمان (أكثر من 4300 شكوى). كان تحصيل الديون هو الموضوع الذي اشتكى منه المستهلكون كثيرًا على مدار 22 شهرًا متتاليًا، ويمثل ثلث جميع الشكاوى المقدمة في شهر يونيو.
فئة القروض الاستهلاكية في منتصف الحزمة مع حوالي 1100 شكوى في يونيو. ومع ذلك، فقد ارتفع متوسط الحجم الشهري لشكاوى قروض المستهلكين بنسبة 55٪ مقارنة بالعام الماضي. وهذا هو، إلى حد بعيد، أكبر زيادة تناسبية في جميع مجالات الصناعة.
يوجه التقرير اهتمامًا خاصًا إلى المؤسسات المالية التي اشتكى منها المستهلكون كثيرًا بين فبراير وأبريل 2015، حيث تصدرت Equifax وExperian وBofA قائمة “أفضل 10” CFPB الافتتاحية. في فئة الخدمات المصرفية للأفراد / المستهلك، قدم بنك أمريكا 47732 شكوى منذ يوليو 2011، ولدى ويلز فارجو 33.214 شكوى، ولدى جي بي مورجان تشيس 26.969 شكوى، وسيتي بنك 20.762 شكوى.
يقول صامويل فريدمان من شركة Sirote & Permutt للمحاماة المتخصصة في القضايا التي تؤثر على الصناعة المالية: “إن تجميع قائمة بالأسماء غير ضروري وغير مسؤول”. “يجب أخذ بيانات الشكوى غير المؤكدة وغير المؤكدة وغير المؤكدة بحذر.”
اشتكى مستهلكو الشركات المالية من معظم الشكاوى بين فبراير وأبريل 2015 ومن المتوقع أن تشمل أكبر اللاعبين في الصناعة. يوضح الرسم البياني أدناه المنتجات التي اشتكى المستهلكون منها لكل شركة. تشمل فئة “أخرى” القروض الاستهلاكية وقروض الطلاب والتحويلات المالية وقروض يوم الدفع والبطاقات مسبقة الدفع وشكاوى الخدمة الأخرى. تمثل الشكاوى المرسلة إلى أكبر 10 شركات 46٪ من إجمالي الشكاوى في قاعدة بيانات CFPB.
شهدت هاواي ووست فرجينيا وماين أكبر زيادة في حجم الشكاوى. ألقِ نظرة على تقرير CFPB لمعرفة ما إذا كانت مؤسستك المالية تخدم أي أسواق يكون فيها المستهلكون أكثر انفعالًا وغرابة، وقد تقرر تعديل رسائلك التسويقية وفقًا لذلك (على سبيل المثال، “تعبت من الحصول على العمود من خارج الدولة البنوك الكبرى؟ “).
المصدر: thefinancialbrand
قد يهمك:
كيفية تتبع شحنة dhl في ماليزيا
شركات التوصيل السريع فى المانيا
