هل يمكن أن يصبح التحول الرقمي شيئًا جيدًا للبنوك؟
في سلسلة Space Odyssey للمخرج Arthur C. Clarke ، HAL 9000 هي شخصية خيالية للذكاء الاصطناعي مسؤولة عن مركبة الفضاء Discovery One وطاقمها. في القصة، يطور HAL 9000 الوعي الذاتي ويبدأ سلسلة من الأحداث المأساوية التي بدأتها الاستجابات العاطفية للتهديدات التي يعتقد أنها قد تكون ضارة برفاهيته.
القصة عبارة عن قصة رمزية قوية تجسد السيناريو الأسوأ الذي غالبًا ما يفكر فيه الناس عندما يفكرون في مستقبل الأتمتة وخاصة تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي. هذا على مستوى واحد. ومع ذلك فقد عملنا بشكل مطرد على زيادة اعتمادنا على الأجهزة والخوارزميات. في الواقع، لقد احتضناها كجزء لا يتجزأ من حياتنا اليومية. وبالنسبة لمعظمنا، حتى الآن، فإن تأثيرها ليس سوى شيء ينذر بالسوء، وفي بعض الأحيان، بالكاد يمكن ملاحظته.
ومع ذلك، كان أحد الآثار الناجمة عن قيود التباعد الاجتماعي هو المعدل المتسارع لاعتماد التكنولوجيا وحلول الأتمتة، حيث اضطرت المؤسسات المالية والمنظمات الأخرى إلى البحث عن طرق جديدة وتنفيذها للتعامل مع موظفيها وعملائها.
المعاملات الرقمية تعمل بشكل أفضل في اتجاه واحد من الاتجاه الآخر
وخير مثال على ذلك هو التحول المفاجئ من التجارة التقليدية إلى التجارة الإلكترونية. نظرًا لأن الناس أجبروا على الشعور براحة أكبر عند شراء البضائع عبر الإنترنت، فقد أدى الانتقال إلى ظهور تحديات جديدة وغير متوقعة.
تم تصميم معظم منصات التجارة الإلكترونية – المنصات المصرفية أيضًا – من أجل “المسار السعيد”، وهو سير العمل القياسي للتصفح والشراء والوفاء المسؤول مباشرة عن تحقيق الإيرادات.
هذا رائع، لكن هذا جزء فقط من أي عملية. ماذا عن جميع السيناريوهات الخارجية الأخرى مثل المرتجعات والمبالغ المستردة والخصومات والعروض الترويجية؟ تقليديًا، تم التعامل مع مثل هذه السيناريوهات شخصيًا – عادةً في مكتب الخدمة في متاجر الطوب والملاط.
ولكن في عالم افتراضي بحت، لم يعد من الملائم أو حتى من الممكن توفير مثل هذا الحل عالي اللمس. ومع ذلك، لا يزال من الضروري تقديم الدعم لهذه السيناريوهات الخارجية وإلا ستعاني تجربة العميل الإجمالية. (حاول بعض كبار بائعي التجارة الإلكترونية إعاقة العملية عن طريق إخبار المتسوقين بعدم إرجاع البضائع والتنازل عن الرسوم).
تبنت البنوك والاتحادات الائتمانية أيضًا الأتمتة، في بعض الحالات إلى حد أكبر بكثير، لتسهيل الفصل الاجتماعي. حتى قبل تفشي COVID-19، كان هناك بالفعل اتجاه متزايد من المؤسسات المالية لإغلاق مواقع الفروع لصالح المزيد من الخدمات عبر الإنترنت.
هذا منطقي من وجهة نظر اقتصادية بحتة. ومع ذلك، فقد أثر ذلك بشكل كبير على العلاقة الحميمة والتقارب التي قدّرها العملاء من مؤسساتهم المالية في الماضي.
إن أيام الصراف الذي يرحب بك باسمك الأول والقدرة على التحدث معك على المستوى الشخصي هي بالتأكيد معدودة. حتى العملية الأكثر تعقيدًا وإجهادًا للاجتماع مع مدير للتقدم بطلب للحصول على قرض عقاري أو قرض تم استبداله بنموذج عام عبر الإنترنت ودفق من الاتصالات الآلية.
كل هذه “التحسينات” أوجدت مسافة أكبر بين المؤسسات المالية والمستهلكين، مما أثر على الولاء والثقة وخلق بيئة بائعين أكثر تشتتًا.
الحياة عندما تصل أسوأ الحالات إلى مكتبك
كما دفع الوباء المنظمات إلى أتمتة عمليات الأعمال الداخلية. أصبح الرصد الآلي والإبلاغ وتبادل المعلومات أمرًا شائعًا. يمكن لتقنيات مثل أتمتة العمليات الآلية (RPA) تنفيذ المهام الفردية التي تحاكي التفاعل البشري.
ومع ذلك، من المهم أن نفهم أن تقنيات الأتمتة تتبع ببساطة الإرشادات والخوارزميات التي تم إعطاؤها لها. علاوة على ذلك، إذا واجهوا سيناريو غير متوقع، فلن يتمكنوا من حله بأنفسهم.
في أشد أشكاله، يمكن أن يؤثر الرضا المعرفي على البنك أو الاتحاد الائتماني الذي تتعامل معه عن طريق استبدال خبرة المجال بالخوارزميات، مما يؤدي إلى تآكل فهم سبب عمل العمليات بطريقة معينة. هذا يؤدي إلى تقويض مهارات حل المشكلات.
لكن المشكلة يمكن أن تتفاقم.
هناك مشكلة مختلفة ولكنها صعبة بنفس القدر، وهي السيناريو المشار إليه باسم “مفارقة الأتمتة”. يمكن أن يحدث هذا عندما تصبح غالبية المهام الأبسط التي كان يؤديها البشر آلية، مما يترك للموظفين فقط الحالات الأكثر تعقيدًا للتعامل معها – والتي يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على الرضا الوظيفي وتؤدي إلى تناقص أعلى.
لهذه الأسباب، من المهم تقييم مخاطر الحلول الآلية قبل نشرها داخل مؤسستك.
قد يكون عامل “نجاح باهر” لبعض الأتمتة قد ولت
من وجهة نظر السوق التنافسية، من المهم أن نفهم أنه على الرغم من اعتبار الأتمتة في الأصل عامل تمييز وميزة استراتيجية للمتبنين الأوائل، إلا أنها وصلت الآن إلى مرحلة النضج والاستخدام حيث أصبحت سلعة.
ومثل أي عرض سلعي، تم تسوية ساحة اللعب لجميع المنافسين، مما أجبرهم على إيجاد طرق جديدة لخلق الوعي بالعلامة التجارية والحفاظ على ولاء العملاء.
تظل خدمة العملاء القوية واحدة من أقوى وأهم العوامل التي تميز أي عمل تجاري. هذا يجعل من الأهمية بمكان إعطاء الأولوية للمسة الشخصية كجزء من أي حل للأتمتة.
أظهرت الدراسات أن 56٪ من العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع شركة فعلوا ذلك لأن التجارب لم تكن شخصية. هذا صحيح بشكل خاص في البيئة الحالية حيث تكون تكاليف التحويل منخفضة وتوافر السلع أو الخدمات المماثلة مرتفع.
هناك كل الأسباب للاعتقاد بأن اعتماد الأتمتة والتكنولوجيا التحويلية سيستمر في التسارع في السنوات القادمة. لا يسعنا إلا أن نأمل أنه بمجرد الخروج من هذه البيئة التفاعلية التي تسببها الوباء، سيكون هناك تركيز أكبر بكثير على الحفاظ على التجربة البشرية وتعزيزها.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
