أفضل وأسوأ الممارسات في تجربة التعامل مع الخدمات المصرفية الرقمية
أصبح استخدام الخدمات الرقمية طبيعة ثانية في الحياة اليومية – خاصةً عندما يتعلق الأمر بالشراء والدفع مقابل الأشياء. وفي السنوات الأخيرة، وخاصة عام 2020، شهدنا أن العمليات الرقمية أصبحت جزءًا قياسيًا من كيفية إدارتنا لأموالنا.
حتى في عام 2019، قال 84٪ من عملاء بنوك التجزئة إن لديهم تفاعل رقمي واحد على الأقل مع بنكهم في غضون ثلاثة أشهر. الآن، ارتفع هذا الرقم وسط جائحة COVID-19، الذي حفز اعتماد الخدمات المصرفية الرقمية بسبب عدم قدرة الأشخاص على زيارة الفروع أو رغبتهم في ذلك وزيادة المخاوف بشأن التعامل مع النقود.
مع استمرار اكتساب الخدمات المصرفية الرقمية زخمًا، تدرك البنوك والاتحادات الائتمانية أهمية تجربة المستخدم (UX). مع وجود مجموعة أوسع من شرائح المستهلكين التي تتبنى الخدمات المصرفية الرقمية، ومجموعة أوسع بكثير من الوظائف المستخدمة، يجب تحسين الميزات لتشمل درجات متفاوتة من المعرفة التقنية والثقة.
مع وضع ذلك في الاعتبار، إليك بعض أفضل وأسوأ الممارسات الحالية في تجربة التعامل المصرفي الرقمية التي رأيناها.
أمثلة على أفضل ممارسات تجربة المستخدم
1. إنشاء “موجز إخباري” مخصص
يجب أن تكون تجربة الخدمات المصرفية الرقمية بسيطة وبديهية وخالية من الاحتكاك – مما يتيح للمستهلكين ليس فقط رؤية الصورة الأكبر ولكن أيضًا إتاحة جميع المعلومات الأساسية بسهولة. واحدة من أكثر الطرق فعالية لتقديم نظرة عامة كهذه هي “موجز الأخبار” على الصفحة الرئيسية للمؤسسة. يتيح موجز الأخبار للمستخدمين الوصول السريع إلى المعلومات المهمة مثل تفاصيل حساباتهم ورصيد البنك ومقتطف من المعاملات الأخيرة؛ بالإضافة إلى أنه يتيح لهم تحديد عناصر واجهة مستخدم مخصصة تعرض معلومات حول أشياء مثل أسعار الصرف في الوقت الفعلي والأخبار المالية ورسائل البريد الوارد.
يساعد هذا المستوى من التخصيص في بناء الثقة والاحتفاظ بالعملاء وتحسين كفاءة التطبيق. على سبيل المثال، يمنح بنك ستارلينج العملاء خيار عرض إحصاءات التمويل الشخصي حول إنفاقهم حتى يتمتعوا بقدر أكبر من الشفافية ويشعرون بأنهم يتحكمون في شؤونهم المالية. من خلال تشجيع المستخدمين على تكييف تجربتهم الرقمية، يطمئنهم بنك Starling أن أولوياتهم مهمة.
2. تصميم التطبيقات للعمل على العديد من الأنظمة الأساسية والأجهزة
ومن أفضل الممارسات الأخرى تصميم UX من منظور متعدد القنوات. يمتلك الشخص العادي أكثر من ثلاثة أجهزة متصلة، لذلك لا يمكن للبنوك والاتحادات الائتمانية أن تفترض أنها تصل دائمًا إلى الخدمات المصرفية الرقمية من نفس المكان. يجب أن تكون المؤسسات المالية قابلة للتشغيل البيني وأن تعمل مع عدد من الأجهزة والأنظمة الأساسية لجعل تجربة المستخدم سلسة.
بل يتعين عليهم استيعاب تطبيقات الطرف الثالث الخارجية. على سبيل المثال، طور البنك البرازيلي Itaú Unibanco لوحة مفاتيح مصرفية متخصصة يمكن استخدامها في WhatsApp أو Facebook Messenger وتتيح للمستخدمين إرسال التحويلات بأمان أثناء إرسال الرسائل النصية. خلال الشهر الأول من إطلاق لوحة المفاتيح، تم تحويل 20 مليون دولار عبر هذه الوظيفة.
3. كن مبدعًا في أسلوب التصميم الخاص بك،
ينشئ الأشخاص خريطة ذهنية في أذهانهم عند التفاعل مع أي خدمة رقمية، وهو ما يشيرون إليه عندما يحتاجون إلى الإجابة عن سؤال أو العثور على معلومات. هذا التصور هو سبب ابتعاد التطبيقات المصرفية الحديثة عن الرسومات والألوان المعتادة وتختار جمالية ملونة وبسيطة وحتى مرحة.
الثورة هي مثال رئيسي. يلتزم البنك المنافس سريع النمو بدرجات اللون الوردي والأزرق والأسود التي يستخدمها للتمييز بين العملات والحسابات والخيارات. تتناقض هذه الألوان بشكل جيد مع المساحات البيضاء الوفيرة في واجهة Revolut ، مما يجعل التنقل نظيفًا ويمهد منحنى تعليميًا أقصر للمستخدمين.
1. عدم وجود بيانات في الوقت الفعلي يضر بالثقة
يتمثل دور تجربة المستخدم في الخدمات المصرفية الرقمية في جعل التجربة أقل رعباً للمستخدمين من خلال إثبات أن البنك يتفهم احتياجاتهم ومخاوفهم، وأنه يمكن أن يقدم تجربة متسقة سواء على الإنترنت أو عبر الإنترنت.
عدم تحديث معلومات المعاملات في الوقت الفعلي يمكن أن يدفع المستخدمين إلى الذعر من وجود عيوب في الخدمات المصرفية الرقمية. إذا قاموا بفحص حسابهم بعد الدفع ولم تتم إزالة المبلغ، فقد يكونون قلقين من عدم وجود صلة بين المعاملة المادية والسجل الرقمي. وبالمثل، فإن عدم تقديم معلومات كافية حول المعاملات الناجحة قد يتسبب في شك المستخدمين فيما إذا كانوا قد أجروا المعاملة على الإطلاق، ويخشون أن يكون هناك نشاط احتيالي على حساباتهم.
بالإضافة إلى ذلك، فإن البنوك والاتحادات الائتمانية التي لا تعترف بالعمليات الشاقة التي يواجها المستهلكون في كثير من الأحيان مع الخدمات المصرفية (لا سيما الأشخاص الجدد على الخدمات المصرفية الرقمية) أو المؤسسات التي لا تبسط الخطوات المعقدة للغاية تفقد تفاعل المستخدم بسرعة. لقد ثبت أن الميزات المعقدة وصعبة الفهم تؤثر سلبًا على رضا العملاء.
2. الفشل في دمج القنوات المادية والرقمية
يعد إهمال القنوات المادية عند تصميم UX خطأً أيضًا، حيث لا تزال تجربة العميل تتحدد بشكل كبير من خلال هذا النمط من الخدمات المصرفية. إن عدم تقديم رقم الهاتف والعنوان ومواعيد العمل وأوقات الانتظار والخدمات المتاحة يفصل بين الخدمات المصرفية الرقمية والخدمات المصرفية التقليدية التي اعتاد عليها بعض المستهلكين، وبالتالي يمكن أن تجعل التجربة مخيفة.
في الوقت نفسه، نظرًا لأن الخدمات المصرفية منظمة للغاية، تتطلب الأنظمة الرقمية مزيدًا من المدخلات من المستخدمين (الموافقة على الشروط والأحكام، وإعداد القياسات الحيوية) من أجل حماية بياناتهم. يمكن أن تشعر هذه المدخلات بأنها أجنبية مقارنة بالعمليات الشخصية، ولذلك يتعين على البنوك الحرص على دمج طلبات الأمن الرقمي بطريقة سلسة.
3. تجنب أن تصبح مستنقعًا للمحتوى
كن حذرًا من إغراق المستخدمين بالمحتوى. كما ذكرنا، فإن أفضل تجربة مستخدم سهلة الاستخدام – فهي تمكن المستخدمين من إيجاد الحلول بأنفسهم بسرعة. البنوك والاتحادات الائتمانية التي تعرض الكثير من التلميحات والنصائح لها في الواقع عكس التأثير المطلوب لأنها لا تسمح للمستخدمين بالتعامل مع الميزات بطريقتهم الخاصة.
لتسهيل فهم المستهلكين، يجب على المؤسسات المالية استخدام البطاقات (عناصر التصميم المشابهة لبطاقات العمل المادية) وشرائح صغيرة لتقديم معلومات سهلة الفهم تناسب شاشات الهاتف المحمول الصغيرة بشكل أفضل. تعد Chase مثالًا رئيسيًا على تقديم محتوى جيد، حيث تحتوي صفحتها الرئيسية على سلسلة من البطاقات التي توضح اسم كل حساب ورصيده. للحصول على مزيد من البيانات ومزيد من التفاصيل، يُطلب من المستخدمين النقر على البطاقة وعرض المزيد. لا توجد نافذة منبثقة تطلب من المستخدمين النقر فوق البطاقة، فالخطوات ضمنية وتمكين المستخدمين بدلاً من إمساكهم باليد.
كما هو الحال مع أي تجربة مستخدم، يجب أن تستند تجربة المستخدم المصرفية الرقمية إلى جلسات اختبار الملاحظات مع مجموعات مستخدمين تمثيلية ومستهدفة. تحتاج هذه الجلسات إلى التركيز على أشياء مثل مدى سهولة العثور على منتج، والمدة التي يستغرقها المستهلك لإكمال المعاملة، ويجب أن تتضمن التقييم الكمي والنوعي للعمليات. تضمن هذه التعليقات أن يتم وضع المستهلك دائمًا في المقدمة مع استمرار تطور الخدمات المصرفية الرقمية.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
