البنوك تنفق المليارات على التحول الرقمي ولكن ما هي المكافأة
البنوك والاتحادات الائتمانية التي كانت تأمل في الحصول على قسط من الراحة بعد الارتفاع الأولي في استخدام الخدمات المصرفية الرقمية في الجزء الأول من الوباء لم تحصل على رغبتها. في الواقع، العكس تماما. احتضن المستهلكون الخدمات المصرفية الرقمية في عام 2021 بشكل أسرع مما كان متوقعًا.
أدى الضغط المستمر للتغيير إلى فقدان العديد من المصرفيين الثقة في فعالية جهود التحول الرقمي. كانت هذه إحدى النتائج الرئيسية لمسح جديد لقادة الخدمات المصرفية المجتمعية في أواخر عام 2021 من قبل شركة Computer Services، Inc. (CSI).
يؤكد تقرير الأولويات المصرفية السنوي للشركة على الفرص والمخاطر الكامنة في البيئة المصرفية الحالية ويرسم صورة لكيفية تأثير عصر الخدمات المصرفية الرقمية على المؤسسات المالية في مجموعة من القضايا. وجد استطلاع CSI لعام 2022 أن النمو الرقمي يكشف العديد من نقاط الضعف التشغيلية وأن المصرفيين غالبًا ما يفتقرون إلى الثقة في تحولهم الرقمي.
استراتيجيات المشهد الرقمي الجديد
لقد حلت التكنولوجيا الرقمية الآن محل الخدمات المصرفية الشخصية للعديد من المستهلكين لأنها سهلة ومريحة وأكثر توافقًا مع العالم الحديث. لاحظ 85٪ من المصرفيين الذين شملهم الاستطلاع زيادة في استخدام القنوات الرقمية، بينما توقع 82٪ زيادة استخدام القنوات الرقمية في المستقبل.
يقول ديفيد كول بيرسون، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة CSI، لصحيفة The Financial Brand : “أجبر الاستخدام الرقمي المتزايد المصرفيين على إعطاء الأولوية لأدوات الخدمة الذاتية الفعالة للخدمة الذاتية للعملاء التي لا تتطلب تفاعلًا وجهاً لوجه”.
نظرًا لأن المستهلكين يتبنون القنوات الرقمية، فإن المؤسسات المالية الأساسية تعطي الأولوية لتلبية تجربة العملاء في تلك البيئة. تدور العديد من أفضل استراتيجياتها لزيادة حصتها في السوق حول التحول الرقمي وأتمتة العمليات الخلفية لجذب عملاء جدد، وهو ما يفوق بكثير خطط الدمج والاستحواذ بين هذه العينة.
بينما تخطط المؤسسات المالية لتركيز استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها حول القنوات الرقمية، كشفت نتائج الاستطلاع عن مجموعة متنوعة من القضايا التي يعتقد المصرفيون أنها ستؤثر على الصناعة في عام 2022. وتشمل أكبر المخاوف الأمن السيبراني والتوظيف / الاحتفاظ والتغييرات التنظيمية.
إن استمرار الوباء والنمو الرقمي يكشف أيضًا عن نقاط الضعف التشغيلية في العديد من البنوك والاتحادات الائتمانية. يشير هذا إلى أن توقعات العملاء تنمو بمعدل أسرع مما يمكن للعديد من المؤسسات المالية التعامل معه.
– ديفيد كولبيرتسون ، CSI
لا تزال بعض البنوك تكافح من أجل جمع بيانات العملاء واستخدامها، ويفتقر الكثير منهم إلى الثقة في جهود التحول الرقمي الخاصة بهم لأنهم ليس لديهم أهداف أو معايير محددة جيدًا لما ينوون تحقيقه، كما يقول كول بيرسون. “التحول الرقمي مصطلح غامض، وسيعني أشياء مختلفة للبنوك المختلفة، وغالبًا ما يغطي العديد من المبادرات المعقدة. كل هذا يمكن أن يدفع البنوك إلى الشعور بأنها لا تفعل ما يكفي بسبب الاعتقاد بأنها بحاجة إلى معالجة كل شيء “.
أربع مجالات تقنية رئيسية يجب التركيز عليها للعام المقبل
يظهر الاستطلاع أن المستجيبين يعتزمون تعزيز قدراتهم الرقمية من خلال التركيز على أربع تقنيات رئيسية:
- فتح حساب رقمي
- إدارة علاقات العملاء
- الإقراض الرقمي
- تطبيقات المصرفية عبر الهاتف المحمول.
تشمل مجالات التركيز الأخرى تحليلات البيانات والتقنيات داخل الفروع وتحسينات مواقع الويب والأدوات عبر الإنترنت.
لتمكين هذه التكنولوجيا، سيظل مقدمو الخدمات الأساسيون جزءًا لا يتجزأ من قرارات البنوك الاستثمارية. ما يقرب من 90٪ من المؤسسات المالية التي شملتها الدراسة إما تعتمد كليًا على مزودها الأساسي أو تشير إليه أثناء مراجعة البائعين الخارجيين عند تحديد استثمارات التكنولوجيا الجديدة.
بالإضافة إلى ذلك، بينما يقول المزيد من المصرفيين إنهم يفهمون تقنيات السحابة العامة، فإن الغالبية لا تزال غير متأكدة مما إذا كان ينبغي عليهم الاستثمار فيها. أولئك الذين يستخدمون السحابة يفعلون ذلك بشكل أساسي للنسخ الاحتياطي للبيانات واستعادتها (20٪)، وحلول الأمن السيبراني (14٪)، والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (13٪).
يقول Culbertson: “إن عملية اتخاذ القرار بشأن الاستثمار في السحابة هي حقًا رحلة وتعتمد على العديد من العوامل، مثل دورة حياة الأجهزة، ومركز البيانات مقابل البنية التحتية للاستعانة بمصادر خارجية، بالإضافة إلى المخاطر والمخاوف التنظيمية”.
يعتقد غالبية المصرفيين أيضًا أن تجربة الدفع الاستثنائية تعد جانبًا مهمًا من جوانب التحول الرقمي. بالنسبة لهؤلاء المستجيبين، تشمل الأولويات القصوى لتقنيات الدفع: المدفوعات في الوقت الفعلي (27٪)، وبطاقات EMV (21٪)، وP2P (18٪)، والمحافظ الرقمية (18٪).
على الرغم من التركيز على القدرات الرقمية، لا تزال العديد من البنوك والاتحادات الائتمانية تعتمد على البيانات الورقية. قال 80٪ أنهم ما زالوا يفضلون بعض أشكال البيانات المطبوعة، و38٪ يقدمون بيانات مطبوعة “بشكل رئيسي”، و40٪ لا يزالون منقسمين بين المطبوعات والرقمية. أقل من 20٪ يقدمون بيانات رقمية بشكل أساسي أو حصري.
تعتبر البيانات الرقمية مكسبًا رقميًا سهلًا يمكن أن يقلل التكاليف ويرفع من العلامة التجارية للبنك في نظر العديد من العملاء، كما يلاحظ كول بيرسون.
تعزيز الأمن السيبراني والاحتفاظ بالمواهب
كما هو موضح أعلاه، يمثل الأمن السيبراني مصدر قلق كبير للبنوك والاتحادات الائتمانية حيث يؤدي الاستخدام الرقمي المتزايد إلى فتح المزيد من الأنظمة والأشخاص أمام التهديدات. حتى مع مضاعفة المؤسسات لجهودها في مجال الأمن السيبراني، فإن المجرمين يواجهون باستمرار هجمات يصعب اكتشافها.
من بين أهم تهديدات الأمن السيبراني التي يتوقعها المصرفيون مع اقتراب عام 2022: التصيد المستهدف للموظفين (57٪)، التصيد المستهدف للعملاء (51٪)، برامج الفدية (48٪) والهندسة الاجتماعية (40٪).
ستستخدم المؤسسات المالية تكتيكات مختلفة لتقييم وتعزيز وضع الأمن السيبراني في عام 2022، وفقًا لـ CSI. أهم التكتيكات تشمل المسح المتكرر للثغرات الأمنية (44٪)، وتمارين الهندسة الاجتماعية الروتينية (43٪)، واختبار الاختراق (42٪)، وتدريب الموظفين / مجلس الإدارة على الأمن السيبراني (41٪).
في هذه البيئة، يجب على البنوك والاتحادات الائتمانية توعية مجالس الإدارة والإدارة العليا بالحاجة إلى نهج شامل للأمن السيبراني. يجب عليهم أيضًا إجراء اختبارات الهندسة الاجتماعية وإنشاء نصائح وتذكيرات مرحة وجذابة في مجال الأمن السيبراني للموظفين، وفقًا لتقرير CSI.
بالإضافة إلى ذلك، أشار المصرفيون إلى أن ” الاستقالة الكبرى ” تؤثر أيضًا على عملياتهم. عبروا عن صعوبة متوسطة في الاحتفاظ بالمواهب، مع صعوبة أكبر في اكتساب مواهب جديدة.
أكثر من 20 مليون شخص تركوا وظائفهم طواعية بين يونيو 2021 وأكتوبر 2021، وفقًا لمكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل. بين المهنيين ذوي الياقات البيضاء بشكل خاص، يتحول الموظفون إلى وظائف ذات رواتب أعلى أو وظائف أكثر فائدة، وأصبح العمل عن بعد أمرًا روتينيًا.
لم يعد الموظفون التقليديون في البنوك واتحادات الائتمان مضطرين إلى البحث عن أسواقهم المحلية أو الانتقال إلى مدينة أخرى للعثور على فرص في المؤسسات ذات الأجور الأعلى. من ممثلي خدمة العملاء وموظفي تكنولوجيا المعلومات إلى محترفي الامتثال وموظفي التسويق، يمكن لهؤلاء العمال الآن القيام بهذه الوظائف من منازلهم أو في أي مكان يريدون. نتيجة لذلك، يجب على المؤسسات المالية تقديم عروض عمل مربحة أكثر أو اقتناص المواهب من أماكن أخرى لملء الوظائف الشاغرة.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
