خدمة الإبلاغ عن المخالفات توفر لموظفي البنك قناة آمنة ومستقلة للتعبير عن مخاوفهم

يطلق نظام محقق الشكاوى المصرفي خدمة المبلغين عن المخالفات لموظفي البنك ويضيف بيانات الشكاوى المصرفية الفردية إلى لوحة التحكم في الشكاوى المصرفية على مستوى الصناعة التي يعمل بها.

يقول نيكولا سلادين، أمين المظالم المصرفي، إن خدمة المبلغين عن المخالفات توفر لموظفي البنك “قناة آمنة ومستقلة للتعبير عن مخاوفهم وإثارة مخاوفهم”. يقول سلادين إن الخدمة ستدار كذراع منفصل لنظام أمين المظالم المصرفي، وهو مخطط لتسوية المنازعات يضم جميع البنوك الكبرى في البلاد كأعضاء.

يقول سلادين: “هناك علاقة قوية بين البيئة التي تخلقها البنوك للموظفين والنتائج الناتجة للعملاء”.

يمكن لموظفي البنك الآن التعبير عن مخاوفهم بشأن السلوك أو الممارسات في بنكهم من خلال هذه الخدمة المستقلة، والتي سيتم تشغيلها كذراع منفصل لنظام أمين المظالم المصرفي. يمكن لموظفي البنك التحدث دون الكشف عن هويتهم، وستتم إدارة مخاوفهم وإبلاغها بالبنوك للتحقيق فيها. ستكمل الخدمة الجديدة قنوات الإبلاغ عن المخالفات الحالية للبنوك “.

تدعم البنوك نفسها لوحة القيادة وخدمة الإبلاغ عن المخالفات، حيث يحظى المشروعان بدعم مجموعة الضغط البنكية وهي جمعية المصرفيين النيوزيلنديين وهيئة الأسواق المالية (FMA) والبنك الاحتياطي (RBNZ).

يقول سلادين: “من المثير تقديم النتائج من مراجعة السلوك والثقافة المصرفية لبنك الاحتياطي النيوزيلندي وFMA والاستجابة للحاجة إلى تحسين الثقة في الخدمات المصرفية”.

فيما يتعلق ببيانات الشكاوى المصرفية الفردية، يقول سلادين إن هذا يوفر لمحة سريعة عن عدد الشكاوى التي يتلقاها كل بنك، وحصته في السوق، والوقت الذي تستغرقه الشكاوى لحلها، والنسبة التي يتم حلها.

تظهر لوحة القيادة أنه تم استلام أكثر من 27000 شكوى من قبل جميع البنوك في الفترة ما بين 1 أكتوبر و31 ديسمبر من العام الماضي.

“من المحتم أن تسوء الأمور في بعض الأحيان. ما يهم هو كيف يتم تصحيح المشاكل. تتعامل البنوك مع مئات الآلاف من العملاء وتعالج ملايين المعاملات كل يوم. نحن نشجع البنوك بشدة على تلقي جميع الشكاوى، بحيث تتاح لها كل فرصة لتحسين منتجاتها وخدماتها للعملاء، “كما يقول سلادين. يقول سلادين: “يمكن أن تشير الأرقام المرتفعة للشكاوى إلى التزام قوي بالتعرف على الشكاوى والتعلم منها، مهما كانت صغيرة”.

تم الإعلان عن لوحة القيادة في أغسطس الماضي، وهي محاولة لتهدئة مخاوف العملاء والمنظمين بشأن سلوك البنك وثقافته. قال سلادين في أغسطس الماضي إن لوحة القيادة ستوفر، لأول مرة، لمحة عامة عن طبيعة ومدى شكاوى العملاء إلى البنوك وتفاصيل كيفية استجابة البنوك.

تأتي لوحة القيادة بعد فترة من التدقيق الشديد في سلوك البنوك. أدت اكتشافات الهيئة الملكية الأسترالية بشأن سوء السلوك في قطاع البنوك والتقاعد والخدمات المالية إلى مراجعة في 2018 من قبل بنك الاحتياطي النيوزيلندي وسلوكيات البنوك النيوزيلندية وثقافتها. سلط تقرير FMA وRBNZ الضوءالضوء على ثقافة البنوك التي تعمل وفقًا لمصالحها الخاصة، وليس مصالح عملائها. بعد ذلك، في فبراير 2020، قدمت الحكومة مشروع قانون تعديل الأسواق المالية (سلوك المؤسسات) إلى البرلمان.

قال وزير التجارة وشؤون المستهلك ديفيد كلارك إن الحكومة ملتزمة بزيادة ثقة المستهلك في النظام المصرفي ومعالجة المخاوف بالسلوك.

“على وجه الخصوص، لا يزال مشروع قانون السلوك المعروض حاليًا على البرلمان يمثل تركيزًا ذا أولوية. ويهدف مشروع القانون إلى زيادة تركيز المؤسسات المالية على نتائج المستهلكين وإجراء المخاطر، بالإضافة إلى حث المؤسسات على تصميم منتجات مالية مع وضع المستهلكين في الاعتبار. وهذه الأهداف هي معززة بمبادرات مستقلة مثل لوحة القيادة وخدمة الإبلاغ عن المخالفات “، كما يقول كلارك.

يتم تمويل مخطط أمين المظالم المصرفي من الضرائب المفروضة على أعضائه / المشاركين. هم ANZ Bank New Zealand، ASB Bank، Bank of Baroda NZ، Bank of China (NZ) Ltd، Bank of India، BNZ، China Construction Bank (NZ) Ltd، Citi NZ، Heartland Bank، HSBC NZ، ICBC، Kiwibank، Nelson Building Society و NZCU Baywide و Rabobank NZ و SBS Bank و The Co-operative Bank و TSB و Westpac NZ.

ميريام دين كيو سي هي الرئيسة المستقلة لمجلس أمين المظالم المصرفي، والذي يضم أيضًا ممثلين عن المستهلكين جون دافي وهو الرئيس التنفيذي لشركة Consumer NZ، والمحاسب كينينا كورت، بالإضافة إلى ممثلين عن البنوك أنجيلا مينتيس ودونا كوبر. مينتيس هو الرئيس التنفيذي لشركة BNZ والرئيس التنفيذي لشركة Cooper في TSB.