مطالبات العملاء لبنوكهم ارتفعت لتصل إلى الحد الأقصى
تتدهور العلاقة بين البنوك وعملائها مرة أخرى، ودون الوصول إلى المستويات التي أعقبت انفجار الفقاعة العقارية، تمثل جبهة مفتوحة ذات صلة متزايدة بالسمعة الدقيقة للقطاع دائمًا. وبالتالي، تلقت خدمات خدمة العملاء للمؤسسات المالية 989.792 شكوى العام الماضي، بزيادة 19.5٪ عن عام 2020، في حين أن خدمة المطالبات التابعة لبنك إسبانيا (والتي يمكن للمتضررين الذهاب إليها عندما لا تتفق الكيانات معهم، على الرغم من هم أكثر عرضة للذهاب إلى المحكمة أو الاستسلام) حصلوا على 34،330، 61٪ أكثر مقارنة بعام 2020 وثالث أعلى رقم في 35 عامًا من العمر.
تصاعدت صراعات البنوك مع عملائها بشكل كبير خلال الوباء
بعد عامين من السقوط، نمت الخلافات بين البنوك والعملاء مرة أخرى في عام 2020، خاصة في الجزء الثاني من العام، بمعدل تسارعت في عام 2021. علاوة على ذلك، في عام 2022، يشير كل شيء إلى أن عدم ارتياح المستخدم قد استمر في النمو بقوة. مع البيانات المتاحة اعتبارًا من 31 يوليو، تقدر هيئة الإشراف أن العام قد ينتهي بحوالي 39000 شكوى، وهو قريب جدًا من أعلى مستوى له على الإطلاق في عام 2017 (40176).
نعم، تدرك البنوك بشكل متزايد المشكلة التي يمكن أن تسببها وزادت من ميلها لإعادة الأموال إلى العملاء. استعاد المتضررون 3943354 يورو العام الماضي، بزيادة 27.5٪ عن عام 2020، وأكبر مبلغ في عقد من الزمان. علاوة على ذلك، يمكن أن يكون المبلغ الحقيقي أعلى، لأن هذا الرقم لا يشمل التعويضات التي تخلت عنها الأطراف المتضررة التي تنازلت عن المطالبة قبل أن يتسلمها المشرف من بنوكهم. عاد الرقم المتوسط ، نعم، انخفض بنسبة 8.9٪ إلى 393.31 يورو ، لأن المبالغ المطالب بها كانت أقل.
المزيد من التصحيحات
وبالتالي، تميل الكيانات إلى قبول المزيد من تصريحات بنك إسبانيا لصالح عملائها، على الرغم من أنها ليست ملزمة قانونًا بالقيام بذلك (وهو أمر تريد الحكومة تغييره مع إنشاء هيئة حماية العملاء الماليين). قبل المشرف 9،921 مطالبة واعتبر أن المتضررين كانوا على حق في 6،924. ومن بين هذه الأخيرة، أعادت الكيانات الأموال في 73٪ من الحالات، بينما كانت قبل عقد من الزمن حوالي 45٪.
تثق الحكومة في أن محقق شكاوى العملاء الماليين سيبدأ العمل في عام 2023
وبالطبع استمرت البنوك في رفض تصحيح الضرر الذي لحق بنسبة عالية بلغت 27٪ من المصابين (1،362) الذين دعمهم بنك إسبانيا. بالإضافة إلى ذلك، يميل المشرف إلى الاتفاق مع العملاء في حالات أكثر من الجهات (70٪ من الحالات)، بينما يحدث العكس تمامًا في خدمة العملاء البنكية (63.8٪ من التصريحات المخالفة) بالنسبة للمدعي).
هناك، على أي حال، اختلافات كبيرة بين الكيانات. الثلاثة الأكثر سلبية، وفقًا لبنك إسبانيا، هم Bankinter وDeutsche Bank وKutxabank، حيث كانت النسب المئوية للتقارير لصالح المدعي 58.7٪ و53.3٪ و53.3٪ على التوالي، ونسب تصحيحات إجمالية 36.3٪.، 45.2٪ و53.9٪. الكيانات الثلاثة الأكثر إيجابية هي Wizink (12.3٪ تقارير مواتية للمدعي و90.1٪ تصحيحات)، BBVA (13.2٪ و94.9٪) ومؤسسة كارفور المالية (21.9٪). ٪ و87.8٪).
سيكون للمحكمة الوطنية الكلمة الأخيرة في الدعاوى المالية
أسباب مختلفة
الحقيقة ذات الصلة هي أن الزيادة في الشكاوى لم تستجب في هذه المناسبة لسبب واحد، كما حدث في الذروة السابقة في 2013-2014 و2017 بسبب الأحكام القضائية الهامة بشأن بنود الرهن العقاري ونفقات إضفاء الطابع الرسمي على الرهن العقاري. نعم، لا تزال قروض شراء المساكن هي الهدف الرئيسي للشكاوى (11،481، 94٪ أكثر)، ويرجع ذلك أساسًا إلى نفقات إضفاء الطابع الرسمي والتعاقد على المنتجات المرتبطة.
تأتي في المرتبة الثانية البطاقات (10،132، 80٪ أكثر)، خاصة بسبب العمليات الاحتيالية وعدم تسليم الوثائق، قبل الحسابات الجارية والودائع (5،899، 40.7٪ أكثر)، مع الحفاظ على العمولات كمسألة بارزة. من جهته، استبعد مدير إدارة سلوك الكيانات في بنك إسبانيا فرناندو تيخادا أن يكون لعمليات اندماج البنوك تأثير على زيادة المطالبات، على الرغم من احتجاجات العديد من عملاء الكيانات المستوعبة (بانكيا وليبربنك).
المصدر: elperiodico
قد يهمك:
