مقرضو التكنولوجيا المالية يدفعون نمو القروض الاستهلاكية: دراسة JD Power
وجدت الدراسة أن شركات التكنولوجيا المالية تكتسب زخماً في مجال الإقراض لأنها تقدم نهجًا سريعًا وخاليًا من الاحتكاك للإقراض.
قالت دراسة أجرتها شركة JD Power في وقت سابق من هذا الشهر إن شركات التكنولوجيا المالية تهيمن على سوق القروض الشخصية نظرًا لرضا العملاء والحضور المتزايد لإستراتيجيتها الرقمية الأولى.
بينما لا تزال البنوك التقليدية قادرة على الاحتفاظ بثقة المستهلك ونصيب الأسد من حساباتها، فإنها تتخلف عن شركات التكنولوجيا المالية عندما يتعلق الأمر برضا العملاء وسهولة التفاعل.
وفقًا لدراسة JD Power 2023 لرضا المستهلك عن الإقراض، تتصدر American Express الاستطلاع، تليها Best Egg، بينما احتلت Discover و SoFi المرتبة الثالثة.
قامت الدراسة بقياس رضا العملاء العام في خمسة عوامل – خدمة العملاء للحصول على قرض، والخبرة في إدارة القرض، والخبرة في الحصول على قرض، وكيف يتم إطلاع العملاء على القرض، وما إذا كان القرض يلبي احتياجات الاقتراض للعميل.
تم النظر في ردود 4525 من المقترضين الشخصيين للدراسة خلال الفترة من يناير إلى مارس 2023.
وأظهرت الدراسة أن العملاء أكثر رضا عن التكنولوجيا المالية من نظرائهم التقليديين. هذا العام، ارتفعت درجة رضا العملاء الإجمالية لشركات التكنولوجيا المالية 16 نقطة على مقياس من 1000 نقطة، في حين أن العلامات التجارية غير المالية حققت مكاسب بمقدار 12 نقطة على نطاق عام بعد عام.
في العام الماضي، احتل Marcus by Goldman Sachs المرتبة الأعلى بين مقرضي القروض الشخصية من حيث رضا العملاء بشكل عام.
تتنافس Fintechs مع البنوك التقليدية لفترة طويلة وتقوم باللحاق بها. المقرضون التقليديون وشركات بطاقات الائتمان الكبيرة مثل Discover و American Express لديهم” هالة تسويقية” ضخمة ويفضلون العمل ضمن قاعدة عملائهم الخاصة، وفقًا لبروس جيرك، المدير الأول للثروة والإقراض الاستخباراتي في JD Power.
وقال جيرك لموقع بباكينج دايف:” إنه وضع تنافسي صعب للغاية”. لكن ما نراه هو الكفاءة والسرعة التي دفعت بها شركات التكنولوجيا المالية هذا المنتج بعينه – حيث يتم اعتماد القروض الشخصية غير المضمونة في مساحة الإقراض الأكثر تقليدية. لذلك، كان عليهم فعل ذلك للتنافس. وبما أن الأعمال التجارية قد تغيرت، وتطور نوعًا ما خلال السنوات الخمس الماضية، فإن بعض هؤلاء المقرضين يخرجون الآن عن بصمة العملاء الحالية”.
قال إن Fintechs سليمة من الناحية التحليلية مع خوارزمياتها للاكتتاب وتقييم الائتمان. السهولة والسرعة التي تحول بها شركات التكنولوجيا المالية الأموال إلى حساب العميل تجعلها تبرز بين حشد المقرضين التقليديين.
″إنها عملية سهلة، وتعمل بسرعة، وتلبي تلك الحاجة الحقيقية للغاية التي يحتاجها العميل في الوقت الحالي”، كما أشار Gehrke. ″وأعتقد أن هذه هي القطع التي برعوا فيها حقًا. ولهذا السبب تمكنوا من سد هذه الفجوة دون إنفاق تلك الدولارات التسويقية الكبيرة مثل أمريكان إكسبريس، أو حتى البنوك الكبرى مثل سيتي وويلز وأشخاص من هذا القبيل.
اكتسبت Fintechs عملاء من خلال منحهم الخدمات دون مواجهة أي مشاكل – قال 83٪ من العملاء إنهم لم يواجهوا أي مشكلة في قروضهم مقارنة بـ 74٪ من المقترضين غير المتخصصين في التكنولوجيا المالية. وأشار Gehrke إلى أنه إذا واجه العميل أي مشكلة مع علامة تجارية، فإن ذلك يضعها” خلف المنحنى لتبدأ به”.
وقال إن الجزء التكميلي من تجنب المشكلة هو حل المشكلة، وهو ما برعت فيه شركات التكنولوجيا المالية، كما أن المقرضين الآخرين يتحسنون فيه.
سلطت الدراسة الضوء على بعض النتائج الرئيسية الأخرى التي ساعدت شركات التكنولوجيا المالية على اكتساب الزخم هذا العام.
التفاعل الرقمي مقابل التفاعل البشري
على الرغم من أن الخدمات عبر الإنترنت تهيمن على السوق، إلا أن الدراسة تعزز أهمية تلبية احتياجات العميل بدلاً من الطريقة التي يتم بها تحقيق ذلك. قال 31٪ فقط من المتقدمين إنهم تفاعلوا مع شخص ما أثناء عملية القرض، بينما قال 70٪ منهم أنه كان من الضروري الحصول على الموافقة.
قال جيرك:” الخدمة الذاتية الرقمية، كلما كانت أسرع، كلما كانت أفضل، قل الاتصال”. ″[إذا] يجب أن يعود مرة أخرى، فإن الرضا ينخفض بشكل كبير سواء كان رقميًا أو لشخص ما.”
مستنير Gen Z
عندما يتعلق الأمر بجمع المعلومات حول مختلف المقرضين ومنتجاتهم، فإن الجيل Z يقود المجموعة.
وفقًا للدراسة، فإن حوالي 51٪ من المستجيبين من الجيل يوافقون بشدة” على أنه يجب على المقترض جمع معلومات كافية قبل أخذ قرض مقارنة بـ 39٪ من جيل ما قبل الازدهار و40٪ من المستجيبين من الجيل X. وفي الوقت نفسه، فإن العملاء الحاصلين على درجة ائتمانية 740 أو أعلى” يوافقون بشدة” على إجراء بحث مكثف قبل الاقتراض، مقارنة بـ 35٪ من العملاء بدرجة 670 أو أقل.
الوعي بالعلامة التجارية للتكنولوجيا المالية
قفزت Fintechs لبناء الوعي بعلاماتها التجارية، وقد ظهر ذلك في الدراسة. هذا العام، ارتفع الوعي بالعلامة التجارية للتكنولوجيا المالية بنسبة 15٪، حيث سمع حوالي 50٪ من المشاركين عن العلامات التجارية المختلفة للتكنولوجيا المالية المدرجة في الدراسة.
يعتقد Gehrke أن مواقع الجهات الخارجية تساعد شركات التكنولوجيا المالية في الحصول على رؤية لأن المقترضين يتصلون بالإنترنت للحصول على معلومات حول العلامة التجارية.
″هؤلاء المقترضون الأصغر سنًا، والذين يشكلون غالبية الأشخاص في هذا السوق الآن، يركزون أكثر على الحصول على المعلومات. هذه هي مصادر المعلومات، وهذه هي العلامات التجارية الموجودة”. ″والآن نسمع من علامات تجارية أخرى، المزيد من العلامات التجارية التقليدية التي سوف ينافسونها هناك أيضًا.”
أوضح Gehrke أن Fintechs تعمل جاهدة لبناء قاعدة عملاء قوية منذ أن شهد السوق انفجارًا للديون مع عودة المقترضين إلى السوق بعد انخفاض كبير خلال مرحلة الوباء.
قال:” تركز [شركات التكنولوجيا المالية] بشكل كبير جدًا على العلاقة مع العملاء والتي أصبحت قوة دافعة”. ″لا أعتقد أن الصناعة المصرفية لم تهتم أبدًا بـ [خدمة العملاء]، لكنني أعتقد أن الطريقة التي تفكر بها شركات التكنولوجيا المالية في الأمر مختلفة قليلاً وأعتقد أنها ستستمر في الضغط على ذلك كميزة تنافسية. وأضاف بروس، أعتقد أنهم يؤمنون بذلك، ويؤمنون بما يفعلونه.
المصدر: bankingdive
قد يهمك:
