يجب أن تجمع البنوك بين قوة البشر وقوة التكنولوجيا
بالنسبة للمستهلكين، فإن مفهوم “الخدمات المصرفية” غير واضح. هم على استعداد متزايد لاستخدام أي منتج أو مزود يلبي احتياجاتهم وتوقعات سهولة الاستخدام. في هذه البيئة التنافسية الأكثر تعقيدًا، تتمتع المؤسسات التقليدية بميزة على المنافسين الرقميين فقط: الموظفون الذين يواجهون العملاء.
يمكن أن يكون هذا عاملاً مميزًا، ولكن للاستفادة منه، يجب أن تركز البنوك والاتحادات الائتمانية على بناء شبكة توزيع تجمع بين صفات التفاعل البشري وقوة التقنيات الجديدة. وستكون النتيجة نماذج أعمال جديدة يمكنها تحسين الإنتاجية وتعزيز تجارب العملاء وتقديم حلول جديدة “بالسرعة الرقمية”.
في النظام الإيكولوجي المصرفي الذي يتحول إلى التسليم الرقمي، من الضروري أن تستخدم المؤسسات المالية القديمة البيانات والتحليلات والتقنيات الحديثة لتمكين الموظفين الذين يواجهون العملاء بالأدوات اللازمة لتخصيص تجارب العملاء واتخاذ القرارات بسرعة. لتحقيق ذلك، يجب إنشاء منصات جديدة تسمح للفرق في جميع أنحاء المؤسسة بالوصول إلى البيانات والرؤى والأدوات لخدمة العملاء بشكل أفضل. يجب أيضًا تزويد الموظفين بالتدريب المطلوب للوفاء بوعد شبكة توصيل مختلطة.
بناء ميزة تنافسية مع التوزيع الهجين
تقديم المنتجات والخدمات باستخدام القنوات الرقمية والمادية ليس جديدًا على الخدمات المصرفية. التحول إلى الرقمية، مع الاحتفاظ بخيارات المشاركة الشخصية، تم تقديمه من قبل الغالبية العظمى من المؤسسات المالية خلال معظم العقد الماضي.
ومع ذلك، فإن الاختلاف في المستقبل هو أن المستهلكين يتوقعون تجربة أفضل بكثير ولكنهم يختارون المشاركة. إنهم يريدون تجربة أكثر سلاسة على القنوات الرقمية، حيث يمكن تنفيذ المعاملات اليومية في لحظة. إنهم يريدون أيضًا مشورة استباقية حول كيفية إدارة حياتهم المالية بشكل أفضل والقدرة على فتح علاقات جديدة بسرعة وسهولة.
يجمع نموذج التوزيع الهجين بين أفضل التوزيع المادي والرقمي لتقديم تجارب عملاء مميزة على نطاق واسع.
بالنسبة للاحتياجات الأكثر تعقيدًا، يفضل المستهلكون عادةً التفاعل شخصيًا، بينما يتزايد التحول إلى البدائل الرقمية. ما هو ناشئ هو نموذج التوزيع المختلط، حيث تعمل مجموعة من الخيارات البشرية والرقمية بسلاسة دون الحاجة إلى زيارة الفرع. باستخدام أدوات المشاركة الافتراضية مثل مؤتمرات الفيديو، بدعم من النماذج الرقمية، توفر أتمتة غالبية المشاركة مزيدًا من الوقت للتفاعل البشري الشخصي للغاية.
بالإضافة إلى التفاعلات الأكثر تعقيدًا، يعد نموذج التوزيع الهجين أيضًا وسيلة لتعزيز التفاعلات الرقمية. على سبيل المثال، بعد أن يفتح المستهلك حسابًا جديدًا رقميًا، لا غنى عن استخدام المشاركة البشرية كجزء من عملية الإعداد. بدعم من البيانات والتحليلات وأدوات اتخاذ القرار التي يمكن أن توفر توصيات عروض قيمة، يمكن لموظف البنك (من المحتمل أن يكون موظف فرع غير مستغل بشكل كاف) الوصول إلى عملاء جدد بطريقة أكثر فعالية من التسويق التقليدي. الأهم من ذلك، يمكن إجراء هذه المشاركة على الفور تقريبًا، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العميل.
يمكن للتوزيع الهجين الاستفادة من قوة العمل المرنة
سيتطلب نموذج التوزيع المختلط للمستقبل عددًا أقل من الموظفين يتمركز في فرع مادي حيث تستمر الزيارات في الانخفاض. سيسمح ذلك بتقليص آثار أقدام الفروع أو إغلاق الفروع تمامًا. بدلاً من ذلك، يمكن للصرافين ومديري العلاقات ومتخصصي المنتجات العمل عن بُعد حيث يكونون أكثر فعالية. قد يكون هذا موقعًا مركزيًا أو حتى من المنزل، باستخدام موظفين بدوام كامل وبدوام جزئي.
بدون قيود ساعات الفروع التقليدية، يمكن لهؤلاء الموظفين العمل لساعات تتماشى مع احتياجات العميل. إن الجمع بين انخفاض تكاليف الفرع والموظفين الأكثر اتساقًا مع الطلب على الخدمات يحقق الكفاءة للمؤسسات المالية المطلوبة للمنافسة في المستقبل.
يتطلب النموذج الجديد مهارات محسنة
في حين أن العديد من الموظفين الحاليين لديهم المهارات الشخصية اللازمة لتقديم تجربة تعاطفية للعملاء، سيحتاج معظمهم إلى التدريب للاستفادة من الأدوات المتاحة لهم لتقديم تجربة متميزة. إن نموذج التوزيع الهجين للمستقبل ليس مجرد تحول في خيارات القناة – إنه يوفر تجربة شخصية لم تكن ممكنة في فرع أو عبر القنوات الرقمية وحدها.
يجب أن تكون فرق خدمة العملاء مرتاحة للتفاعلات الافتراضية، وأن تفهم ديناميكيات إدارة الوقت وأن تكون قادرة على الوصول إلى البيانات والرؤى واستخدامها بطريقة تعود بالنفع على كل من العميل والمؤسسة. والأهم من ذلك، تتمثل قوة نموذج التوزيع الهجين في التحول من نموذج يستجيب فيه الموظف لطلبات العملاء إلى نموذج يتواصل بشكل استباقي مع العملاء من خلال الحلول.
فرص عمل جديدة:
يوفر التوزيع الهجين مزيجًا من ساعات العمل المرنة مع مسؤولية أكبر وإمكانية زيادة الدخل.
الخبر السار هو أن نموذج التوزيع المختلط يمكن أن يركز على المشاركات ذات أعلى عائد مالي محتمل. التحدي هو أنه لن يتم تجهيز جميع الموظفين الحاليين لهذا النموذج الهجين الجديد. حتى مع التدريب، قد تحتاج العديد من المؤسسات إلى تعيين موظفين جدد يتماشون مع المهارات المطلوبة.
تعمل البيانات والذكاء الاصطناعي على تشغيل المحرك الهجين
لكي يعمل نموذج التوزيع الهجين، مما يوفر تجربة العملاء اللازمة للتمييز بين المؤسسات المصرفية القديمة وشركات التكنولوجيا المالية، يلزم توفر البيانات والتحليلات والأفكار الموزعة. ستحتاج فرق دعم العملاء إلى رؤى في الوقت الفعلي ستمكنهم من تقديم حلول استباقية ومخصصة للعملاء. ستحتاج أيضًا إلى تقديم هذه الأفكار بتنسيق يمكن تنفيذه بسهولة نظرًا لأن كل مشاركة سيتم تخصيصها.
تسمح قوة منصات التكنولوجيا الحالية أيضًا بالتحسين المستمر للنماذج بناءً على نجاح التفاعلات اليومية. مع زيادة التفاعلات عبر المؤسسة، يمكن تحسين النماذج في الوقت الفعلي لتعكس تأثير كل تفاعل. لا يؤدي هذا إلى تحسين فعالية نموذج التوزيع المختلط فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تحسين ثقة الموظفين.
مؤسسة محسنة للابتكار
في حين أن نموذج التوزيع الهجين سيغير الهيكل التنظيمي التقليدي لمعظم المؤسسات، فإنه سيكون أيضًا بمثابة الأساس لزيادة الابتكار. سيؤدي الجمع بين البيانات والتحليلات والرؤى التطبيقية ونماذج المشاركة الجديدة إلى فتح الباب أمام زيادة هائلة في الأفكار والابتكارات للمنتجات والخدمات وخيارات المشاركة واستراتيجيات الاتصال الجديدة.
سيكون لمضاعفة عدد التفاعلات الأكثر تعقيدًا مع العملاء تأثيرًا إيجابيًا على سرعة ونطاق التغييرات في عمليات المكتب الخلفي التي أعاقت منتجات وخدمات التوصيل للعملاء لعقود. مع اكتشاف أوجه القصور (ومعالجتها)، سيتم تقليل الاحتكاك في رحلات العملاء، مع تحسن رضا العملاء والموظفين.
ستؤثر فوائد هذه الابتكارات، جنبًا إلى جنب مع كفاءات وفعالية نموذج التوزيع المختلط، بشكل كبير على المحصلة النهائية للمؤسسات المالية. وفقًا لـ BCG، يمكن للبنوك زيادة أرباحها قبل الضريبة بنسبة تصل إلى 45٪، بافتراض هوامش ثابتة للمنتج. يمكن تحسين نسبة التكلفة إلى الدخل، وفقًا لنفس الافتراضات، بنسبة 15٪ إلى 20٪. لا يشمل ذلك وفورات التكلفة المحتملة الممكنة إذا تم تقليل آثار وجود الفروع و / أو شبكات الفروع.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
