لماذا يريد جيل الألفية برامج ولاء من الدرجة الأولى
التراجع خطوة إلى الوراء ومراقبة العالم من حولنا على مدى العقدين الماضيين يكشف أن التغيير كان الثابت الوحيد.
إن المشهد المصرفي في مطلع القرن لا يشبه إلا قليلاً إلى يومنا هذا. أدى اعتماد التكنولوجيا الرقمية والابتكار الناجم عن زيادة طلب المستهلكين إلى تعريض السوق لتحديات جديدة وطرق بديلة لممارسة الأعمال التجارية.
يتضاءل الوصول إلى الخدمات المصرفية التقليدية مع تحول التركيز إلى الخيارات عبر الإنترنت؛ يمكن للعملاء إدارة شؤونهم المالية باستخدام تطبيق متى وأينما يريدون.
في الوقت نفسه، مع تزايد المنافسة من شركات التكنولوجيا المالية والبنوك الجديدة، يجب أن تتنافس المؤسسات المصرفية الأساسية عبر نطاق أوسع لتظل ذات صلة.
بالإضافة إلى ذلك، فإن التوقعات أعلى من أي وقت مضى، ولم تعد العروض والفوائد القائمة على النقاط هي المحفزات الأساسية.
كيف تتنقل البنوك في المشهد المتغير للتواصل مع العملاء بشكل هادف، مع ضمان عوائد معقولة؟
فهم طلبات العملاء والتكيف معها
في العصر الرقمي اليوم، يجب على البنوك التعامل مع المستهلكين بشروطهم لبناء ولاء حقيقي ودائم.
وذلك لأن العملاء المخلصين ينفقون 2.5 مرة أكثر إذا كانت التجربة أو المنتج مناسبًا لهم، بغض النظر عن وضع السوق الحالي.
ومع ذلك، فإن زيادة حساسية الأسعار بين المستهلكين في دول مجلس التعاون الخليجي تعني أن البنوك يجب أن تكيف برامج الولاء الخاصة بها لتلبية طلبات المستهلكين المتغيرة.
يجب على البنوك مراعاة تفضيلات العملاء الفردية وتريد إنشاء برامج ولاء شخصية وفعالة.
لم تعد مكافآت الولاء التي تعتمد فقط على عادات الإنفاق كافية، ويريد العملاء الاعتراف بسلوكهم غير التبادلي.
يريد المستهلكون الاعتراف بالتزامهم ومكافأته بطرق تكمل حياتهم وتلبي احتياجاتهم الحالية.
ونظرًا لأن غالبية عملاء البنوك في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي هم من جيل الألفية، فإنهم يطالبون بالمشاركة الشخصية والاستجابة السريعة للطلبات والوصول في الوقت الفعلي إلى المعلومات والخدمات.
لبناء ثقة العملاء وتعزيز تجربة العملاء، يجب أن تكون البنوك قادرة على فهم سلوك العملاء الفردي والتنبؤ به واستهدافه بشكل كامل.
بعبارة أخرى، يجب أن يتبنوا الولاء” على مستوى البنك” من خلال دمج برنامج الولاء الخاص بهم في عملياتهم الأساسية.
لقد حان عصر الولاء من الدرجة الأولى
يتم دفع البنوك لإعادة التفكير في نماذج أعمالها لأول مرة منذ عقود، مما أدى إلى تحول مطرد من مقدمي الخدمات المالية إلى عوامل تمكين نمط الحياة.
في البيئة الحالية من المنافسة المتزايدة والشكوك الاقتصادية والجيوسياسية، من الأهمية بمكان بالنسبة للبنوك في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي الراغبة في الاحتفاظ بالعملاء أو جذبهم لمنحهم سببًا للبقاء أكثر أهمية من الولاء” القائم على النقاط”.
يجب عليهم توفير ولاء” من الدرجة الأولى”. يتطلب الولاء من الدرجة الأولى رؤية شاملة لمشاركة العملاء مع البنك عبر جميع نقاط الاتصال.
مع هذا المستوى من الرؤية، يمكن للبنوك أن تقدم للمستهلكين المنتجات ذات الصلة من جميع محافظاتهم.
ومع ذلك، على الرغم من أن البنوك تستثمر الآن في تحليلات معقدة، إلا أنها قد لا تفكر في مستوى المشاركة الذي قد تولده البيانات من أنظمة الولاء على مستوى البنك.
برنامج الولاء من الدرجة الأولى يعتمد على البيانات ويعتمد على المشاركة، مما يسهل تحليل سلوك المستهلك والكشف عن رؤى قابلة للتنفيذ.
التخصيص هو استقبال جيد من قبل المستهلكين. وجدت دراسة حديثة أجرتها Insider Intelligence أن 73٪ من المستهلكين يتوقعون أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم وتوقعاتهم الخاصة.
إن إثبات أنك تفهم عملائك وعاداتهم واحتياجاتهم الفريدة يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في ضمان نجاح برنامج الولاء الخاص بك.
على سبيل المثال، يتمتع المستهلكون اليوم بالوعي الاجتماعي، وفقًا لبحث أجرته شركة Capillary Technologies، ويفضل العديد من جيل الألفية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا (مينا) العلامات التجارية المسؤولة اجتماعيًا. إنهم يقودون نمو المنتجات والخدمات المسؤولة اجتماعيًا وبيئيًا.
لتحفيز العملاء على إحداث تأثير إيجابي على العالم، يجب على البنوك توفير خيارات للمكافآت المستدامة كجزء من عرض الولاء من الدرجة الأولى.
بشكل منفصل، أبرزت دراسة 2022 أجراها موقع Pymnts.com أن نصف جيل الألفية هم من الباحثين عن الراحة، في حين أن ثلثهم يبحثون عن الرفاهية المالية.
نتيجة لذلك، من المرجح أن تدفع هذه المجموعة المؤثرة الطلب المستقبلي على التطبيقات الفائقة.
مع ظهور التمويل المفتوح والبيانات المفتوحة، يمكن للبنوك تطوير تطبيقاتها الفائقة للتواصل مع المزيد من الشركاء، والترويج لمنتجاتها وخدماتها لجمهور أكبر، وإسعاد عملائها بالمكافآت السياقية وذات الصلة.
لحسن الحظ، لا تحتاج المؤسسات المالية التي ترغب في الترقية إلى مستوى الولاء من الدرجة الأولى إلى إعادة اختراع العجلة.
يمكن لشريك الولاء المناسب تمكينهم من اكتساب العملاء الأكثر ربحًا وإشراكهم والاحتفاظ بهم.
المصدر: thenationalnews
شاهد ايضا:
