الثقة في البنوك هي الأعلى منذ عام 2012 لكن تراجع زيارات الفروع وزيادة المعاملات الرقمية يخاطر بتآكل علاقات العملاء
لندن. 8 مايو 2018 – وصلت ثقة المستهلكين في المملكة المتحدة في بنوكهم إلى أعلى مستوى منذ عام 2012، لكن قرار بعض البنوك بزيادة التفاعلات الرقمية فقط يهدد بتنفير العملاء من جميع الأعمار، وفقًا لبحث جديد أجرته شركة Accenture (NYSE: ACN).
وجد تقرير الخدمات المالية في المملكة المتحدة الذي أصدرته شركة Accenture، والذي شمل ما يقرب من 4600 بالغ، أن ثقة المستهلك في البنوك على مدى العامين الماضيين قفزت بنسبة 39٪، أو 11 نقطة مئوية، إلى 40٪ – على قدم المساواة مع مستوى ثقة المستهلك لدى تجار التجزئة في الشوارع. في الوقت نفسه، زاد رضا العملاء عن البنوك بنسبة 8 في المائة، أو 5 نقاط مئوية، إلى 70 في المائة – وهو ما يزيد بكثير عن مستوى رضا العملاء البالغ 57 في المائة في عام 2012.
يتزامن هذا التعزيز في الثقة والرضا مع الزيادة الهائلة في الخدمات المصرفية الرقمية، حيث يقوم المستهلكون بإجراء معاملات مصرفية أكثر تكرارًا، ولكن سريعة الزوال. لكن بشكل عام، يتفاعل المستهلكون في المملكة المتحدة ماديًا مع البنوك بدرجة أقل بكثير.
على سبيل المثال، انخفض عدد المستهلكين الذين يزورون الفروع مرة واحدة في الشهر على الأقل بنسبة 38 في المائة، من 52 في المائة إلى 32 في المائة، منذ عام 2015، في حين انخفض عدد المستهلكين الذين يستخدمون أجهزة الصراف الآلي مرة واحدة على الأقل في الشهر بمقدار 20 نقطة مئوية، إلى 62 في المائة – يمثل انخفاضًا بنسبة 24 في المائة. وفي الوقت نفسه، ظلت النسبة المئوية التي تستخدم الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ثابتة عند 34 في المائة. انخفض عدد المستهلكين الذين يتعاملون مع بنكهم عبر الهاتف مرة واحدة على الأقل شهريًا من 16 في المائة إلى 9 في المائة، مع اتصال جيل الألفية بمصرفهم أكثر من أي فئة عمرية أخرى.
على الرغم من انخفاض زيارات فروع البنوك، لا يزال العملاء يريدون مستشارين بشريين للخدمات المصرفية. يريد سبعة من كل عشرة مستهلكين القدرة على تقديم شكوى إلى مستشار بشري، في حين أن ما يقرب من الثلثين (63 بالمائة) يريدون أن يكونوا قادرين على فتح حساب شخصيًا. ما يقرب من نصفهم (48 في المائة) يريدون أن يظهر لهم التدريب العملي على كيفية استخدام خدمات البنك عبر الهاتف المحمول والإنترنت.
قال بيتر كيرك، الذي يقود ممارسات توزيع وتسويق الخدمات المالية في أكسنتشر في المملكة المتحدة: “تعتبر القفزة في ثقة المستهلك أخبارًا جيدة للبنوك، مما يدل على أن التحسينات في الخدمات الرقمية تعمل بشكل جيد”. يتناقص بشكل كبير، لكن عدد العملاء الذين يستخدمون الخدمة الرقمية المتنقلة بشكل منتظم لا يزال ثابتًا. قد يكون هذا مصدر قلق للبنوك حيث لا يزال المستهلكون يقولون إنهم يريدون الحصول على اللمسة الإنسانية. التحدي التالي هو كيف تقدم البنوك تجارب مريحة للعملاء تمزج بين الخدمات البشرية والرقمية لمنعهم من أن يصبحوا مجهولي الهوية ويعرض ثقتهم المكتسبة حديثًا للخطر “.
سيتم معاقبة البنوك إذا لم تكن شخصية
قال ثلثا المستهلكين (66 في المائة) الذين شملهم الاستطلاع إنه من المهم أن يستخدم البنك البيانات الشخصية لتقديم المشورة ذات الصلة بظروفهم الشخصية، حيث قال أكثر من النصف (56 في المائة) إنهم سيجدون عروض مخصصة بناءً على موقعهم لتكون مفيدة. *
في الواقع، كان التخصيص هو أهم عامل تم الاستشهاد به لاختيار مزود الحساب المصرفي الحالي. من بين 14 في المائة من المستهلكين الذين غيروا مزودي الخدمات المصرفية خلال العام الماضي، فعل أكثر من الربع ذلك بسبب نقص الخدمات الشخصية، مع احتمال قيام جيل الألفية أكثر من أي فئة عمرية أخرى بالتبديل بين البنوك إذا لم تكن الخدمات شخصية.
في خطوة لدعم الاستخدام الأكبر للذكاء الاصطناعي (AI) لخدمة العملاء شخصيًا، سيدعم 40٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع البنوك في تحليل أنماط إنفاقهم لتحذيرهم إذا كان بإمكانهم الإنفاق الزائد في ذلك الشهر. قال أكثر من ربع جيل زيرز وجيل الألفية (27 بالمائة لكل منهما) إنهم سيستخدمون المراسلة الفورية لإجراء محادثة طبيعية مع بنكهم.
على الرغم من الاعتراف بقيمة تبادل البيانات الشخصية للخدمات المصرفية المريحة، يعتقد 5 في المائة فقط من المستهلكين أن بياناتهم المالية الشخصية ستكون أكثر أمانًا باستخدام الذكاء الاصطناعي مقارنةً بمستشار بشري. بالإضافة إلى ذلك، قال 70٪ إنهم لا يرغبون في استخدام قنوات التواصل الاجتماعي لإجراء أنشطة مصرفية أو التواصل مع مصرفهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
قال كيرك: “نظرًا لأن المستهلكين يتوقعون اليوم من البنوك توقع احتياجاتهم وتقديم خدمات مصممة خصيصًا لهم، فإن المفتاح سيكون تقديم التوازن الصحيح للعروض والتفاعلات الشخصية وذات الصلة، بدلاً من المعاملات غير الشخصية”. “يرغب المستهلكون في إجراء محادثة طبيعية مع بنك يتفهم احتياجاتهم ويعمل لصالحهم، مع الحفاظ على بياناتهم آمنة ومأمونة. هذا مهم بشكل خاص بالنظر إلى ثورة البيانات المتوقعة مع الخدمات المصرفية المفتوحة في المملكة المتحدة، والتي ستشكل تحديًا للبنوك للتنافس على تجربة المستهلك. نحن نعلم أن لدى العملاء مواقف متطورة تجاه خصوصية بياناتهم الشخصية وأن إدخال اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في مايو سيضيف مزيدًا من الوقود إلى النار.
المصدر: accenture
قد يهمك:
