البنوك الأكثر شكوى في جنوب إفريقيا والتي شهدت تحولًا جذريًا
نشر أمين المظالم للخدمات المصرفية (OBS) تقريره السنوي لعام 2021، وكشف عن العلاقة بين أكبر البنوك في البلاد وعملائها.
استمرت الشكاوى المصرفية في الارتفاع في عام 2021 بعد قفزة كبيرة بنسبة 19٪ في عام 2020. وأنهى مكتب الخدمات المالية 8039 حالة في عام 2021، بزيادة 9٪ من 7230 حالة في عام 2020.
قال Ombud Reana Steyn إن الارتفاع في الحالات كان مدفوعًا بشكل أساسي بوباء Covid-19 وإغلاق الحكومة الوطني، مما أدى إلى تعطيل النموذج المصرفي التقليدي، واختباره إلى أقصى حدوده.
وقالت “البنوك تكافح لمعالجة هذا الأمر”. “2021 جلب معه بعض التحديات المالية الخطيرة لمعظم مستهلكي البنوك في جنوب إفريقيا. كان على هؤلاء المستهلكين اللجوء إلى OBS للتدخل ضد بنوكهم “.
وقالت إن هذا يتضح من الرقم القياسي للشكاوى التي تم تلقيها والتحقيق فيها من قبل OBS في عام 2021 حيث زاد عدد الشكاوى التي تم الفصل فيها من قبل OBS بنسبة 7 ٪ مقارنة بعام 2020.
علاوة على القضايا الرسمية التي عالجتها OBS في عام 2021، تمت إحالة أكثر من 10،330 شكوى إلى البنوك في عام 2021. الإحالات هي الشكاوى التي تلقاها OBS من المستهلكين الذين لم يوفروا لبنوكهم الفرصة لحل الشكوى معهم بطريقة ودية. طريقة.
يرسل OBS هذه الشكاوى إلى البنوك، نيابة عن المستهلكين، لكي تحاول البنوك حل الأمور مباشرة مع المستهلكين. لا يتم تحويل الأمر إلى قضية رسمية إلا إذا لم يتمكن البنك من حل المشكلة.
أكبر الشكاوى
استمرارًا للاتجاه السائد في السنوات السابقة، لم يكن عام 2021 مختلفًا مع العديد من الشكاوى التي تم تلقيها وحلها من قبل OBS المتعلقة بالاحتيال وسوء الإدارة من قبل البنوك وإغلاق الحسابات المصرفية وإعادة الممتلكات.
وفقًا لشتاين، فإن العديد من الشكاوى التي تم فتحها والتحقيق فيها من قبل مكتبها في عام 2021 تضمنت حالات أصبح فيها عملاء البنوك ضحايا لأنواع مختلفة من الاحتيال.
ومع ذلك، استعادت شكاوى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت مركزها الأول باعتبارها الفئة التي تضم أكبر عدد من الشكاوى في عام 2021 والتي تمثل 19٪ من إجمالي الشكاوى التي تم فتحها.
كانت ثاني أكبر فئة من الشكاوى هي الشكاوى المتعلقة بالخدمة – على وجه التحديد، سوء الإدارة من قبل البنوك، وتعرض المستهلكين للديون، وإغلاق الحسابات من قبل البنوك والمستهلكين المتنازعين في الرسوم أو أسعار الفائدة المطبقة على اتفاقياتهم.
شكلت شكاوى الحساب الجاري 16٪ من إجمالي القضايا المفتوحة، وظلت شكاوى القروض الشخصية والتمويل العقاري ثابتة عند 11٪ و8٪ على التوالي خلال السنوات الثلاث الماضية بينما انخفضت شكاوى بطاقات الائتمان من 11٪ في عام 2020 إلى 9٪ في عام 2021.
كانت هناك زيادة بنسبة 2٪ (من 6٪ في عام 2020 إلى 8٪ في عام 2021) في عدد الشكاوى المفتوحة للقضايا المتعلقة بتمويل المركبات، وفقًا لما ذكرته OBS.
تستمر الشكاوى المتعلقة بأجهزة الصراف الآلي في انخفاضها حيث بلغ إجمالي عدد الشكاوى المفتوحة 7٪.
وأشار ستاين إلى أنه في السنوات السابقة، كما في عام 2015، شكلت الشكاوى المتعلقة بصراف آلي أكبر عدد من الشكاوى التي تم تلقيها والتحقيق فيها من قبل مكتب الإحصاء. ومع ذلك، فإن الأشخاص الذين يختارون التكنولوجيا للقيام بأعمالهم المصرفية، قد سيطرت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
العملاء مقابل البنوك
في 73٪ من الأمور التي تم حلها بواسطة مكتب الإحصاء الفيدرالي في عام 2021، كانت النتائج لصالح البنوك. هذا يعني أنه في 5846 (72.7٪) حالة، لم تكن هناك أسباب قانونية أو عادلة لدعم الشكوى ضد البنك.
بالنسبة للمستهلكين الذين لديهم مطالبات مشروعة وجوهرية، كانت البنوك المعنية مسؤولة بنسبة 100٪ عن مطالبات المشتكي في 15.9٪ (1،276) حالة.
في 4.5٪ (363) قضية، تبين أن البنوك مسؤولة جزئياً. هذا يعني أنه في 1،639 (20.4 ٪) من القضايا التي تم الفصل فيها في عام 2021، خلص مكتب الموازنة المفتوحة إلى وجود بعض المخالفات من جانب البنوك.
قال Steyn: “من بين الأمور التي تم البت فيها لصالح المشتكين، تم منح وعرض أكثر من 19.4 مليون راند بسبب التدخل المباشر لـ OBS”.
في 6.60٪ (530) من 2021 شكوى، لم يتم منح أي تعويض لمقدم الشكوى. ومع ذلك، كان OBS قادرًا على تزويدهم بمعلومات حول سبب حدوث ذلك.
أداء البنك
شهد عام 2021 زيادة ملحوظة في القضايا بالنسبة لمعظم البنوك مقارنة بالعام السابق.
بينما سجل بنك أبسا (Absa) في عام 2020 انخفاضًا في عدد الشكاوى (بانخفاض 36٪ على أساس سنوي)، شهد عام 2021 حدوث العكس. سجل البنك الوطني الأول (FNB) فقط انخفاضًا كبيرًا في عدد القضايا التي تم فتحها في عام 2021.
وفقًا لشتاين، يمكن أن يُعزى ذلك إلى حد كبير إلى المبادرات التي نفذها الرئيس التنفيذي للبنك وموظفيه لضمان توافق البنك مع مبادئ معاملة العملاء بإنصاف (TCF) ومتطلبات قانون سلوك المؤسسات المالية (COFI).
وقالت: “لقد بذلوا جهودًا متضافرة للنظر إلى ما بعد الحرف الأسود من القانون فيما يتعلق بمزايا الشكوى، وتطبيق اعتبارات الإنصاف والمعقولية حيث تسمح حقائق المسألة المعينة بمثل هذه الاعتبارات”.
كما تم إيلاء اهتمام خاص لضعف بعض العملاء، وكثيرًا ما يتم إجراء التسويات بناءً على هذه الاعتبارات.
قال ستاين: “لقد أثبت هذا النهج بالتأكيد أنه مفيد للبنك وأدى إلى انخفاض الأرقام التي شهدها مكتبنا”.
وشدد أمبود على أن عدد الملفات المفتوحة ضد أحد البنوك لا ينبغي اعتباره مؤشرا على الأداء العام لهذا البنك أو الطريقة التي يتعاملون بها مع الشكاوى، بل يعكس الحجم المتغير للبنوك، وكذلك العملاء المختلفين. التشكيلات الجانبية ومزيج المنتجات.
“مع الاحتيال، شهد OBS على مر السنين أن المحتالين ينتقلون من بنك إلى آخر مستهدفين مجموعة معينة من العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني التصيدية، ومكالمات التصيد، وما إلى ذلك. تؤثر كل هذه العوامل على عدد الشكاوى المقدمة ضد أي بنك،” قالت.
المصدر: businesstech
قد يهمك:
طريقة عرض سجل البيع والشراء في بينانس
