أفضل وأسوأ البنوك في جنوب إفريقيا – حسب العملاء
نشرت DataEQ مؤشرها للثقة المصرفية في جنوب إفريقيا لعام 2022، حيث كشفت عن شعور المستهلكين تجاه بنوك التجزئة الكبرى في البلاد.
يستند المؤشر إلى أكثر من 4 ملايين منشور على وسائل التواصل الاجتماعي للمستهلكين حول بنوك جنوب إفريقيا في الفترة من 1 سبتمبر 2021 إلى 31 أغسطس 2022. ثم قامت المجموعة بتحليل المنشورات لمواضيع المشاعر والمحادثات.
يستخدم مزود حلول خدمة العملاء والخبرة تحليلات الموضوعات لقياس شعور المنشورات (سواء كانت إيجابية أو سلبية) عبر 70 موضوعًا وسبع فئات واسعة، بما في ذلك السمعة وخدمة العملاء والتسعير والاحتفاظ بالعملاء.
يتم تحديد درجة المؤشر الصافي عن طريق طرح المشاعر السلبية من المشاعر الإيجابية.
وفقًا لـ DataEQ، شهد المسار التصاعدي بعد الوباء تحسنًا ملحوظًا في صافي معنويات الصناعة المصرفية خلال العام الماضي، حيث قفز من -7.5٪ في عام 2021 إلى 9.4٪ في عام 2022.
وقالت الشركة: “أدى هذا التحسن الحاد إلى صعود البنوك إلى المركز الأول في مقارنة صافي الثقة عبر الصناعة، مما يشير إلى أن مواطني جنوب إفريقيا يتمتعون عمومًا بتجربة أفضل مع بنوكهم مقارنة بتجار التجزئة المحليين وشركات التأمين وشركات الاتصالات”.
Capitec يخرج عن المألوف
وفقًا لنتائج DataEQ، برز FNB باعتباره البنك الأكثر تفضيلًا بين عملاء جنوب إفريقيا، حيث بلغ صافي نقاط الثقة 37.5٪. يعد هذا انعكاسًا قويًا لنتائج عام 2021، حيث كان البنك في ذيل المؤشر بنسبة -18.4٪.
تركزت ثلث محادثة FNB التشغيلية عبر الإنترنت – المتعلقة مباشرة بتجربة العملاء من المؤلفين الذين يمكن أن يكونوا عملاء للبنك أو يعملون حاليًا أو كانوا في مرحلة ما – على كفاءة الموظفين.
وقالت المجموعة: “أثنى المستهلكون أيضًا على FNB لتجربتها السلسة في المعاملات، فضلاً عن وظائف البطاقة الافتراضية والمحفظة الإلكترونية”.
بالنظر إلى الصناعة ككل، كان هناك تركيز أكبر على الخبرة الرقمية بشكل عام. لأول مرة، حصد موضوع التجربة الرقمية حجم محادثة أكبر من خدمة العملاء العامة.
كان التعطل الرقمي والأمن الرقمي من العوامل الرئيسية للسلبية في هذا الصدد، في حين ظهرت المحادثة المجانية حول التنقل في المنصة ومشتريات الطرف الثالث على أنها إيجابية صافية.
عند النظر إلى نتائج صافي الثقة السنوية لكل بنك، فإن جميع البنوك تقريبًا تتبع مسارًا تصاعديًا، لا سيما اعتبارًا من عام 2020.
صنفت Capitec على أنها صاحبة أدنى درجة صافية في عام 2022 عند -15.4٪، مما يدل على اتجاه هبوطي خلال السنوات الخمس الماضية.
“أظهرت جميع البنوك باستثناء Capitec وNedbank تحسنًا عامًا بعد عام من عام 2021. وبينما كان انخفاض Nedbank طفيفًا نسبيًا، انخفضت النتيجة الإجمالية لشركة Capitec بمقدار 4.5 نقطة مئوية، مما يمثل انخفاضًا في ثقة المستهلك مقارنة بنتائج المؤشر السابقة”. قال.
ينقسم المؤشر إلى تقييمين رئيسيين للمشاعر – النظر في وجهات النظر حول العمليات ووجهات النظر حول السمعة. يبحث مؤشر السمعة في المشاعر حول مزاعم ارتكاب مخالفات أو أحداث أخرى قد تضر بسمعة البنك. ينظر مؤشر التشغيل إلى المعنويات حول العمليات التجارية الفعلية للبنوك.
حظي كل من Absa وFNB وTymeBank والبنك الأفريقي بثناء سمعة أعلى من المتوسط من المستهلكين، في حين تأثرت سمعة البنوك الأخرى بشكل أكبر بأحداث وادعاءات سلبية محددة
فيما يتعلق بالعمليات، كان FNB، صاحب الأداء العام الأفضل، أعلى صافي معنويات تشغيلي بهامش كبير، يليه Absa.
على الطرف الآخر من الطيف، حصل Standard Bank على أدنى درجة في الصناعة، مع تصنيف Capitec Bank أعلى منه بقليل.
تغذي هذه المؤشرات تقييمات المخاطر للبنوك.
كان كل من Absa وFNB هما البنكان الوحيدان اللذان أظهرتا انخفاضًا في محادثة المخاطر مقارنة بعام 2021. تأثر كل من TymeBank وStandard Bank وCapitec Bank بالمخاطر وأظهروا أكبر زيادة على أساس سنوي. كان هذا في المقام الأول بسبب التوقف عن العمل على المنصات الرقمية.
كان Capitec Bank أعلى من متوسط الصناعة في أربعة مجالات للمخاطر – التوقف عن العمل، والاتهامات بالسلوك غير الأخلاقي، وتقارير الاحتيال والسلامة الصحية والأمن – بينما كان لدى Discovery Bank أعلى نسبة من محادثة المخاطر المتعلقة باتهامات السلوك غير الأخلاقي.
اشتكى المستهلكون من تعرضهم لضغوط ديسكفري للتسجيل للحصول على حساب مصرفي من أجل الوصول إلى الامتيازات. وفي الوقت نفسه، ظهر التمييز أيضًا في محادثة مخاطر البنك بسبب سياسة التطعيم لموظفي مجموعة ديسكفري.
“لقد شهد عام 2022 حقبة جديدة وأكثر إيجابية من المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي تجاه بنوك جنوب إفريقيا. في جزء كبير منه، يمتلك القطاع عددًا قليلاً من الحملات الاجتماعية الناجحة والمصممة بذكاء لتوجيه الشكر إلى أول نتيجة إيجابية صافية على الإطلاق، لكن تجربة العملاء المحسّنة لعبت أيضًا دورًا رئيسيًا في هذا الإنجاز، “قال DataEQ.
“حقق FNB الأفضل أداءً هذا العام هاتين المهمتين بشكل جيد. لكن التحسن الملحوظ الذي حققه FNB من مؤشر 2021 – بعد أن قفز من المركز الثامن إلى المركز الأول – هو دليل على مدى تغير مشاعر الشبكات الاجتماعية باستمرار ويتطلب جهدًا واهتمامًا مستمرين “.
المصدر: businesstech
قد يهمك:
