أفضل وأسوأ البنوك في جنوب إفريقيا وفقًا للعملاء
تتضاءل فجوة رضا العملاء بين بنوك جنوب إفريقيا بسرعة، مع التسارع الرقمي الذي أحدثه الوباء باعتباره عامل توازن كبير.
تتعرض البنوك لضغوط كبيرة لإعادة اختراع عروض القيمة للعملاء ومميزاتها في وقت تجعلها التكنولوجيا والرقمنة غير مرئية بشكل متزايد لعملائها – حتى تسوء الأمور.
هذه ليست سوى بعض النتائج التي توصل إليها مؤشر رضا العملاء في جنوب إفريقيا لعام 2021 (SAcsi) للخدمات المصرفية الذي أجرته شركة Consulta، والذي يوفر رؤى علمية عالية حول المستوى العام لرضا عملاء أكبر بنوك التجزئة في جنوب إفريقيا.
أجرت Consulta استطلاعًا على 12000 عميل من قطاعات التجزئة المصرفية الدنيا والمتوسطة والعليا حول رضاهم العام عن خمسة من بنوك التجزئة المشاركة في جنوب إفريقيا خلال عام 2021 – Absa وAfrican Bank وFNB وNedbank وStandard Bank.
يستخدم SAcsi للخدمات المصرفية نموذجًا سببيًا يربط توقعات العملاء والجودة المتصورة والقيمة المتصورة برضا العملاء (درجة SAcsi)، والتي ترتبط بشكاوى العملاء (والتعافي) ونوايا ولاء العملاء كنتائج.
تكيفت البنوك وعملائها مع منصات الخدمات المصرفية الرقمية في ظروف وأطر زمنية غير مسبوقة. لقد انقلب كل جانب من جوانب رحلة العميل بشكل جذري، حيث يتفاعل العملاء الآن مع العديد من قنوات الخدمة الذاتية من الذكاء الاصطناعي (AI) وروبوتات الدردشة والتطبيقات ومراكز الاتصال المفتوحة بين البنوك وعملائها.
قال أبيجيل بويخوتسو، الرئيس التنفيذي لشركة Consulta: “هذه التطورات لها عواقب وخيمة على تجربة العملاء وتوقعاتهم ورضاهم، وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء وحلها في بيئة لم يعد فيها العملاء يميزون بين تجاربهم عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت”.
وقالت إن البنوك بحاجة الآن إلى الحفاظ على بنية مختلطة معقدة من منصات الخدمات عبر الإنترنت وغير المتصلة لتفضيلات العملاء المتنوعة – من مراكز الاتصال إلى التطبيقات المصرفية، إلى المحادثات عبر الإنترنت، إلى الزيارات داخل الفروع مباشرة إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
“تتعرض البنوك لضغوط للتأكد من أن كل وظيفة مصرفية ذات قيمة مضافة، وسلسة، وبسيطة، وتوفر المساعدة في الوقت الحقيقي والحل لأول مرة لكل استفسار من العملاء، بغض النظر عن قناة الخدمة.”
وأشار كونسالتا إلى أن القطاع المصرفي في جنوب إفريقيا يتمتع بمستوى عالمي من حيث إرضاء العملاء. لا تزال توقعات العملاء مرتفعة عند 83.8 في عام 2021، حيث ترتفع كل عام متتالي منذ عام 2017 عندما كان المعدل 80.2. وقالت إن القطاع المصرفي لا يزال الأفضل أداء عندما يتعلق الأمر برضا العملاء.
النتيجة الإجمالية لرضا العملاء
يحتل كل من البنك الأفريقي (87.5) وNedbank (81.9) وStandard Bank (81.1) مراكز قيادية وفوق مستوى الصناعة (79.7). قالت شركة أبحاث السوق إن البنوك الثلاثة الرائدة تظهر أيضًا تحسينات في درجات الرضا الإجمالية مقارنة بعام 2020.
تحسن البنك الأفريقي من 83.4 في عام 2020، وتحسن Nedbank من 81.1 في عام 2020، بينما تحسن Standard Bank من 77.7 في عام 2021. تظهر جميع البنوك الثلاثة تحسينات متسقة وملموسة في درجات رضا العملاء على مدى المؤشرات الثلاثة الأخيرة.
FNB (79.8) على قدم المساواة، بينما Absa (77.0) أقل من المعدل – يظهر كلاهما انخفاضًا هامشيًا في درجات 2020.
يواصل Nedbank إجراء تحسينات متسقة على أساس سنوي، وقد تفوق على FNB للعام الثالث على التوالي، حيث حقق أكثر من 2 نقطة في الصدارة في FNB في عام 2021. أظهر Nedbank تحسنًا ثابتًا في الحصول على وضعه، والتسعير، والرسائل، والعملاء -قنوات مباشرة على الإنترنت، قال Consulta.
حقق كل من البنك الأفريقي وبنك ستاندرد تحسينات ملحوظة في النتائج الإجمالية لرضا العملاء.
توقعات العملاء والجودة المتصورة
تستمر توقعات العملاء في الصناعة المصرفية في الارتفاع إلى مستويات قياسية جديدة عند 83.8 (مقارنة بـ 83.1 في عام 2020 و82.4 في عام 2019). وأشارت الشركة إلى أن توقعات العملاء ارتفعت باستمرار لمدة 5 سنوات، مقارنة بـ 80.2 في عام 2017.
أداء جميع البنوك أعلى من المعدل (83.8) بناءً على توقعات العملاء، باستثناء Absa (82.3) التي تقل عن المعدل.
من حيث الجودة المدركة، فإن البنك الأفريقي (90.3) وNedbank (85.1) وStandard Bank (84.5) أعلى من المعدل (83.7). FNB (83.8) على قدم المساواة، في حين أن Absa (82.1) أقل من المستوى.
قال كونسالتا إن Nedbank كان دائمًا على مسار تصاعدي في الجودة المدركة لمدة خمس سنوات وكان أداؤه أعلى من مستوى الصناعة كل عام.
فيما يتعلق بالفجوة بين توقعات العملاء والجودة المتصورة في عام 2021، فإن FNB لديها أكبر فجوة سلبية (-0.7) مع الجودة المتصورة التي لا ترقى إلى مستوى توقعات العملاء.
البنك الأفريقي لديه أكبر فجوة إيجابية (3.5)، مما يعني أن الجودة المتصورة تفوق توقعات العملاء.
حدوث الشكاوى وحلها
البنك الأفريقي لديه أدنى نسبة شكوى (9.9٪) وقرار شكوى مرتفع للغاية (77.3) – أكثر من 20 نقطة مؤشر متقدما على تعادل الصناعة. وهذا يعني أن عملاء البنك الأفريقي لديهم أقل عدد من الشكاوى، وأن البنك يحقق نسبة نجاح عالية في حل الشكاوى بما يرضي عملائه، بحسب كونسورتا.
يتمتع كل من Standard Bank (23.4٪) وNedbank (22.6٪) بمعدلات عالية لحدوث الشكاوى، ومع ذلك، فإن لديهم أيضًا معدلات عالية لحل الشكاوى عند 59.5 و56.8 على التوالي. FNB (23.3٪) لديه معدل مرتفع لحدوث الشكاوى، ومعدل حل الشكوى أقل أيضًا من المعدل 52.2.
معدل حدوث شكوى Absa (19.0) أفضل قليلاً من المعدل الصناعي، ومع ذلك، فإن معدل حل الشكوى أقل أيضًا من المعدل 53.3.
قالت Consulta إن شكاوى العملاء تدور في الغالب حول استفسارات الحساب وأوامر الخصم، والمدفوعات، ومشكلات البطاقات، والرسوم، والتكاليف. لا تزال البنوك فقيرة في منع تكرار أسباب الشكاوى وعدم رضا العملاء بمجرد حلها، الأمر الذي يرتبط ارتباطًا مباشرًا بولاء العملاء.
المصدر: businesstech
قد يهمك:
طريقة عرض سجل البيع والشراء في بينانس
