يهدد الجنوب أفريقيون بإغلاق حساباتهم المصرفية
يتعرض Capitec Bank لخطر فقدان العملاء – وإذا نفذ العملاء تهديداتهم بإغلاق حساباتهم والمغادرة، فإن البنوك مثل Discovery Bank ستكون أكبر الرابحين.
هذه إحدى النتائج الرئيسية من أحدث مؤشر DataEQ للثقة المصرفية.
يعتمد المؤشر على أكثر من 4 ملايين منشور على وسائل التواصل الاجتماعي للمستهلكين حول بنوك جنوب إفريقيا في الفترة من 1 سبتمبر 2021 إلى 31 أغسطس 2022. ثم قامت DataEQ بتحليل المنشورات لمواضيع المشاعر والمحادثات.
أحد المجالات الكبيرة التي قامت المجموعة بتحليلها هو الاضطراب – حركة عملاء البنوك من بنك إلى آخر – حيث نظر تحليل موضوعات المحادثة على وجه التحديد في نية المؤلف.
تشير نية الاستحواذ إلى نية الشراء لدى المستهلكين – أي العملاء الذين يتطلعون للانضمام إلى أحد البنوك – بينما تتتبع نية الإلغاء الخيوط التي قام بها العملاء الحاليون لترك بنكًا معينًا، حسب قول DataEQ.
تشير النتيجة الصافية – المستمدة من طرح نية الاستحواذ من نية الإلغاء – إلى مدى احتمالية رؤية البنك للعملاء يغادرون أعمالهم أو يدخلون إليها (خداع).
باستخدام هذا المقياس، تُظهر بيانات DataEQ أنه من بين البنوك الكبرى، من المرجح أن ترى Capitec وFNB وStandard Bank من بين البنوك الكبرى مغادرة العملاء، حيث من المرجح أن تكتسب البنوك الأخرى أعمالًا جديدة.
هنا، Capitec هي الخاسر الأكبر المحتمل بصافي نية بنسبة -1.7٪، بينما ديسكفري ستحقق أكبر عدد من الأعمال مع صافي نية بقيمة + 6.5٪.
إلى أين يذهب العملاء؟
وفقًا لـ DataEQ، يُظهر المؤشر أنه من إجمالي المحادثات المضطربة، 14.3٪ من تهديدات العملاء بشكل مباشر مقارنة ببنكين أو أكثر في عام 2022. وكان هذا بزيادة 2.3 نقطة مئوية عن العام الماضي.
تعطي هذه المقارنات المباشرة إشارة إلى المكان الذي سيتوجه إليه عملاء البنوك إذا تركوا بنكهم الحالي.
وقالت DataEQ: “تجاوزت Capitec FNB من حيث حجم الإشارات من المستهلكين الذين يهددون بالمغادرة إلى بنك آخر، حيث تشير 17.3٪ من محادثاتها المضطربة إلى بنك آخر”.
وقالت المجموعة إن عملاء Capitec تحدثوا في الغالب عن الانتقال إلى FNB وNedbank.
كان لدى Standard Bank ثاني أكبر عدد من العملاء المهددون بالمغادرة إلى بنك آخر. رأى معظم هؤلاء العملاء أن FNB وNedbank هما البدائل المفضلة على عكس البنوك الأصغر.
أما بالنسبة للبنوك الأصغر – Discovery Bank وAfrican Bank وTymeBank – فمن المرجح أن تأتي فرص الاستحواذ من عملاء Capitec Bank، حسبما قالت المجموعة.
يصور الرسم البياني تدفق العملاء الذين يهددون بالمغادرة من بنك إلى آخر.
يمثل القسم العلوي من الرسم البياني محادثة العملاء حيث يهددون بمغادرة البنك، بينما يُظهر الجزء السفلي البنك الذي يهددون بالتبديل إليه.
بشكل عام، يبدو أن FNB هو الرابح الأكبر في حالة التزام عملاء البنوك بتهديدات المغادرة، وجذب العملاء من Captec وStandard Bank وNedbank وTymeBank.
سيشهد Nedbank أكبر تدفق تالي، حيث سيأخذ عملاء من Capitec وStandard Bank وFNB.
لماذا يغادر عملاء البنوك
وفقًا لـ DataEQ، على الرغم من تأرجح الصناعة المصرفية بشكل عام في منطقة المعنويات الإيجابية، ظلت خدمة العملاء العامة نقطة ضعف رئيسية في شكاوى المستهلكين.
كانت الاستجابة البطيئة والمنخفضة – على كل من وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات التقليدية – موضوعًا شائعًا في هذه الشكاوى، حيث كافح المستهلكون للسيطرة على بنوكهم.
كان التوقف الرقمي عقبة رئيسية في هذا الصدد، حيث أثر سلبا على الصناعة وتآكل ثقة المستهلك في البنوك. في كثير من الأحيان كان مرتبطًا بهذا القلق المتزايد حول الأمن الرقمي وسط اتهامات متزايدة بمخالفات في الحساب وتقارير عن الاحتيال، “قالت المجموعة.
وأضافت أنه كان هناك أيضًا تركيز أكبر على التجربة الرقمية بشكل عام، والتي تلقت لأول مرة حجمًا أكبر من المحادثات مقارنة بخدمة العملاء العامة.
في مؤشر المعنويات العام، تأرجحت الأمور بشكل كبير بالنسبة لبنك FNB – الذي احتل المرتبة الأولى على أنه البنك الأكثر إيجابية – وCapitec – الذي ظهر كأدنى تصنيف بين البنوك.
وقالت المجموعة: “التحسن الملحوظ الذي حققه FNB من مؤشر 2021 – بعد أن قفز من المركز الثامن إلى المركز الأول – هو شهادة على مدى تغير صافي المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي ويتطلب جهدًا واهتمامًا مستمرين”.
“التركيز المتزايد على تحسين تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية للبنوك من جميع الأحجام، لا سيما بالنظر إلى المناخ الاقتصادي الصعب الذي يتعين على مواطني جنوب إفريقيا التنقل فيه. أصبح المستهلكون أكثر حساسية تجاه الأسعار من أي وقت مضى ولن يترددوا في إجراء مقارنة بين البنوك إذا شعروا أنهم لا يتلقون مستوى الخدمة المطلوبة “.
المصدر: businesstech
قد يهمك:
