أخبار

تحول سريع إلى الخدمات المصرفية الرقمية خلال COVID-19 لتسريع التآكل في ثقة المستهلك

البنوك يجب أن تكسب ثقة المستهلك إذا كانوا يأملون في تقديم خدمات استشارية مربحة كحجر زاوية في استراتيجيات النمو الخاصة بهم
نيويورك ولندن وهونغ كونغ؛ 7 كانون الأول (ديسمبر) 2020 – أدى استبدال تفاعلات الفروع الشخصية بالمعاملات الرقمية غير الشخصية من خلال القنوات عبر الإنترنت والهاتف المحمول خلال وباء COVID-19 إلى تسريع التآكل المستمر لثقة المستهلك في البنوك، وفقًا لتقرير جديد صادر عن شركة Accenture (NYSE: ACN).

دراسة المستهلكين المصرفية العالمية لعام 2020 من Accentureاستنادًا إلى مسح شمل أكثر من 47000 مستهلك على مستوى العالم، يستند إلى تقريرين مشابهين من 2019 و2017. يكشف أحدث تقرير أنه بدون وجود اتصال عاطفي قوي مع بنكهم، فمن المرجح أن ينظر العملاء إلى الخدمات المصرفية على أنها سلعة بسعر كونها الفارق التنافسي النهائي. على وجه التحديد، صنف ما يقرب من أربعة من كل 10 مستهلكين (37٪) القيمة مقابل المال على أنها عامل ثلاثة أعلى، مما يجعلها العامل الأكثر أهمية عند التعامل مع أحد البنوك، بزيادة قدرها 10 نقاط مئوية عن العامين الماضيين.

يشير التقرير إلى أنه على الرغم من تشجيع البنوك منذ فترة طويلة للمستهلكين على استخدام القنوات الرقمية للنشاط المصرفي للمعاملات، لم تكن هناك طريقة للتنبؤ بمدى تسارع هذا الاتجاه بشدة نتيجة لـ COVID-19. في حين أن البنوك غالبًا ما تنظر إلى التبني الرقمي الأوسع كطريقة لخفض التكاليف وتقديم الخدمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فإن المحور السريع للخدمات الرقمية الحالية والتي تم إطلاقها على عجل قد أزال العنصر البشري الحيوي من الخدمات المصرفية، مما أدى إلى مزيد من تآكل ثقة المستهلك. على سبيل المثال، يثق أقل من ثلث (29٪) المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع في البنوك “كثيرًا” لرعاية رفاهتهم المالي على المدى الطويل، مقارنة بـ 43٪ قبل عامين.

قال آلان ماكنتاير، الذي يقود مجموعة الصناعة المصرفية في Accenture على مستوى العالم: “في الوقت الذي تكون فيه ثقة العملاء أمرًا بالغ الأهمية، فإن التحول الأخير إلى النظام الرقمي يهدد العلاقات التي عملت البنوك على تطويرها. سيف ذو حدين للبنوك. في حين أنه سمح لهم بخدمة العملاء بكفاءة طوال الوباء – وطوروا استراتيجياتهم الرقمية لما يصل إلى خمس سنوات في بعض الحالات – فقد دفعهم لإطلاق حلول مناسبة وظيفيًا، ولكنها خالية من المشاعر. لتكوين روابط قوية مع العملاء، يجب على البنوك إعادة تصور الخدمات الرقمية التي تقدمها وجعل هذه الاتصالات أكثر شخصية وملاءمة.

عندما سُئلوا عن مدى ثقتهم في مصرفهم لرعاية بياناتهم، أجاب أقل من أربعة من كل 10 (37٪) “كثيرًا”، بانخفاض 14 نقطة مئوية عن عامين فقط. ومع ذلك، في حين أن الثقة العامة قد تتآكل، وجد التقرير أن أكثر من نصف (57٪) المستهلكين يعتقدون أنه عند تقديم المشورة، فإن بنكهم يضع مصالحهم في الاعتبار “دائمًا” أو “في معظم الأوقات”، ويعتقد 62٪ أن النصيحة ذكية وشخصية ومستنيرة.

من المحتمل أن تساهم هذه العوامل في سبب اعتقاد ما يقرب من ربع المستهلكين (23٪) أن البنوك في أفضل وضع لتزويدهم بالمنتجات والخدمات خارج مجالات خبرتهم الأساسية، مقارنة بـ 16٪ و12٪ و11 فقط. النسبة المئوية للمشاركين الذين قالوا الشيء نفسه لمقدمي التكنولوجيا وشركات التواصل الاجتماعي والبنوك الجديدة على التوالي.

تحول سلوكي دائم أم بدعة مستوحاة من الجائحة؟
يشير التقرير إلى أن البنوك بحاجة إلى تقييم كيفية تأثر سلوك المستهلك بالوباء وتحديد التغييرات السلوكية الدائمة – مع ملاحظة، على سبيل المثال، الشعبية المتزايدة لمكالمات الفيديو. قبل COVID-19، تحدث 15٪ فقط من المستهلكين إلى مستشار مصرفي عبر مكالمة فيديو، لكن ما يقرب من النصف (46٪) قالوا إنهم سيكونون على استعداد للقيام بذلك عند إعادة فتح الفروع، وقال 35٪ إنهم يفضلون إجراء مكالمات الفيديو إلى اجتماعات وجهًا لوجه.

ومع ذلك، تحتاج البنوك إلى فهم كيفية تأثير القنوات المختلفة على ثقة المستهلك. على سبيل المثال، عند تلقي المشورة بشأن المنتجات والعروض، قال 28٪ فقط من المستهلكين إنهم يثقون في مستشار بشري “كثيرًا” يقدم المشورة عبر مكالمة فيديو، مقارنة بـ 36٪ و48٪ قالوا إنهم يثقون بمستشار بشري ” الكثير “عن طريق الهاتف أو شخصيًا في أحد الفروع، على التوالي.

قال ماكنتاير: “يجب على البنوك أن تتبنى كيف تؤدي سلوكيات المستهلك المتطورة إلى التغيير وإنشاء أدوات رقمية تضيف الملاءمة والشخصية في كل تفاعل مع القدرة على تبديل مستشار بشري في الوقت المناسب”. “إن النهج الصحيح سيوازن بين التفاعلات البشرية والآلية، ويمزج بين راحة التفاعلات الرقمية الأكثر تخصيصًا والمساعدة البشرية عند الحاجة لخلق المزيد من القيمة. وهذا من شأنه أن يقطع شوطًا طويلاً نحو تعزيز علاقات البنوك مع عملائها، والتي بدورها يمكن أن تبني الثقة والولاء والفوائد لكليهما “.

تطور التحول
وجد التقرير أن سلوكيات التحويل المصرفي، التي كانت ذات يوم مؤشرًا في الوقت الفعلي لزيادة المنافسة أو العملاء غير الراضين، قد تغيرت على مدار العامين الماضيين. انخفض نشاط تبديل الحساب الأساسي بشكل كبير، حيث قال 3.8٪ فقط من المستهلكين إنهم غيروا حساباتهم المصرفية الأساسية في الأشهر الـ 12 الماضية، مقارنة بـ 6.7٪ قبل عامين.

وفي إشارة إلى أن هذه الأرقام المنخفضة يمكن أن تُعزى إلى الركود الطبيعي في تبني البنوك الجديدة بعد الزيادة الأولية، إلى جانب قيام البنوك الحالية بتحسين قدراتها الرقمية، يشير التقرير إلى أنها يمكن أن توفر أيضًا إحساسًا زائفًا بالأمان لشاغلي الوظائف. أصبح قياس التبديل أكثر تعقيدًا حيث يكمل المستهلكون حسابهم المصرفي الأساسي بحسابات إضافية تخدم أغراضًا محددة – مما يؤدي إلى عملاء متعددين البنوك.

قال ماكنتاير: “تحول التحول من” قطع الحبل “الصعب إلى تآكل بطيء أكثر خطورة لحصة المحفظة”. “يوضح هذا أن العلاقة بين المستهلك / البنك أصبحت أكثر تشتتًا، حيث يمكن للمستهلكين فتح أموالهم بسرعة وسهولة ووضعها عبر حسابات مختلفة لتحقيق أهداف مالية محددة أو مجرد التحوط لمراهناتهم. ساعد التسارع في التحول الرقمي العديد من البنوك التقليدية على سد فجوة الابتكار التكنولوجي مع البنوك الجديدة. قد تؤدي العروض الرقمية الأفضل جنبًا إلى جنب مع الاستقرار الموثوق به للبنوك القائمة إلى تحول المقاييس إلى البنوك التقليدية باعتبارها الحساب الأساسي المفضل للمستهلكين “.

المنهجية
استطلعت أكسنتشر 47810 مشاركًا في 27 دولة: أستراليا، بلجيكا، البرازيل، كندا، الصين (بما في ذلك هونغ كونغ)، الدنمارك، فنلندا، فرنسا، ألمانيا، أيرلندا، إسرائيل، إيطاليا، اليابان، ماليزيا، المكسيك، هولندا، النرويج، روسيا، المملكة العربية السعودية وسنغافورة وجنوب إفريقيا وإسبانيا والسويد وسويسرا والإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة والولايات المتحدة. طُلب من المستجيبين أن يكون لديهم حساب مصرفي وغطوا أجيالًا ومستويات دخل متعددة. تم إجراء الاستطلاع عبر الإنترنت خلال شهري يوليو وأغسطس 2020. 

المصدر: accenture

قد يهمك:

السفارة المصرية في الإمارات

السفارة الأردنية في الإمارات

الراجحي كاش باك

فتح حساب مؤسسة الاهلي

مشاكل نقاط البيع الراجحي

طريقة عرض سجل البيع والشراء في بينانس

رقم الشرطة في امريكا

أفضل بنك لتداول الأسهم الأمريكية

السفارة العراقية في الإمارات

السفارة السورية في امريكا

زر الذهاب إلى الأعلى