معظم الشركات التي تكافح من أجل أن تكون ذات صلة بعملائها

يحدد تقرير Accenture Report Finds “أزمة الصلة” حيث يرغب المستهلكون في استجابة الشركات بشكل أسرع لتلبية احتياجاتهم المتغيرة   
نيويورك؛ 26 يوليو 2022 – تعتقد الغالبية العظمى (88٪) من المديرين التنفيذيين 1 أن العملاء والموظفين يتغيرون بشكل أسرع من قدرتهم على تغيير أعمالهم، مما يؤدي إلى أزمة الملاءمة، وفقًا لتقرير جديد صادر عن شركة Accenture (NYSE: ACN)). 
 
قال بايجو شاه، كبير المسؤولين الإستراتيجيين في أكسنتشر سونج: “تؤثر العوامل الخارجية – من الاقتصادية إلى الثقافية والبيئية والسياسية – على الناس أكثر من أي وقت مضى، مما يجعل الحياة أكثر تعقيدًا وقرارات الشراء متعددة الأوجه”. “هناك فجوة متزايدة بين ما يحتاجه المستهلكون والقيمة وما تقدمه الشركات، مما يخلق فجوة في الصلة بالموضوع. نعتقد أنه يمكن للشركات سد هذه الفجوة والتبشير بنمو كبير من خلال عدم التركيز على تعزيز الاستهلاك، ولكن في المساهمة بشكل هادف في حياة العملاء “.
 
يركز التقرير، الذي يحمل عنوان ” المفارقة البشرية: من التركيز على العميل إلى التركيز على الحياة “، على دراسة استقصائية شملت أكثر من 25000 مستهلك في 22 دولة، ويركز على الفجوة بين توقعات الناس بشأن ما يجب أن تقدمه الشركات وما تعتقد الشركات أن عملاءها يريدونه.
 
وفقًا للبحث، يتوقع الثلثان (67٪) من الشركات فهم احتياجاتهم المتغيرة ومعالجتها في أوقات الاضطراب. ومع ذلك، فإن المبالغة في تبسيط التجزئة والتقليل من تأثير الضغوط الخارجية على السلوك قد أدى إلى هذه الهوة بين التوقع والواقع. لسد الفجوة، تحتاج الشركات إلى رؤية عملائها كما يرون أنفسهم: متعدد الأوجه ومعقد ويبذل قصارى جهدهم للتكيف مع ظروف الحياة غير المتوقعة؛ واستخدام هذه البصيرة لتلبية احتياجات العملاء المتطورة.
 
ماذا يريد العملاء 
 قال ستة من كل عشرة مستهلكين (61٪) إن أولوياتهم تتغير باستمرار بسبب الضغوط الخارجية ونتيجة لذلك، هم دائمًا في مراحل متعددة من إدارة الأزمات، مع ظهور سلوكيات متناقضة، بما في ذلك: 

يعطي العملاء الأولوية لأنفسهم، ولكنهم يريدون إحداث تغيير للآخرين: حتى عندما يقول ما يصل إلى 66٪ من المستهلكين إن اتخاذ قراراتهم مدفوعة باحتياجاتهم الخاصة، يشعر حوالي 72٪ من المستهلكين أنه يمكنهم التأثير شخصيًا على العالم ومجتمعاتهم من خلال السلوكيات وخيارات الشراء. على سبيل المثال، سيختار المستهلك تسليمًا لمدة ساعة واحدة للمنتجات المستدامة.
يرغب العملاء في اتباع قيمهم الشخصية، ولكن ليس على حساب القيمة المالية: يقول أكثر من نصف المستهلكين إن الوباء حفزهم على تبني أسلوب حياة أكثر استدامة، لكن ما يصل إلى 65٪ يقولون إن زيادات الأسعار دفعتهم إلى اختيار العلامات التجارية منخفضة التكلفة على المشتريات الأخيرة. على سبيل المثال، سيسعى المستهلك إلى شراء لحوم أبقار مستدامة ومزروعة بشكل أخلاقي مع تحديد الخيار الأرخص، لا سيما في هذه البيئة التضخمية. 
يريد العملاء أن يتحكموا في مصيرهم، ولكنهم يريدون أيضًا أن يتم توجيههم إليه: علأرباع (76٪) العملاء يشعرون بالقدرة على اتخاذ القرارات الرئيسية في حياتهم، إلا أن ما يقرب من ثلثي (64٪) من الناس يرغبون أن الشركات ستستجيب بشكل أسرع للعروض الجديدة لتلبية احتياجاتها المتغيرة. على سبيل المثال، يريد المستهلك أن يشعر وكأنه يتخذ قراره الخاص بشأن المنتج الذي سيشتريه، ولكنه يشعر أيضًا بالراحة في اتباع ما يوصى به.

البشر، ليسوا محافظين على المشي
في حين أن السلوكيات المتناقضة لدى البشر ليست جديدة، فإن ما تغير هو زيادة التكرار والراحة التي يتم صنعها بها: ثلثا المستهلكين (69٪) على مستوى العالم الذين يعترفون بالتصرف غير المتسق يعتقدون أن السلوكيات المتناقضة كلاهما بشري ومقبول. أضافت راشيل بارتون، رئيسة شركة Accenture

، “بدلاً من النظر إلى العملاء على أنهم مجرد يد يقرران وقت الوصول إلى المحفظة، يجب أن يُنظر إليهم على أنهم أفراد دائمون التغير ومتطورون ومتأثرون بشدة بمجموعة متنوعة من التأثيرات الخارجية”. عمل شركة الإستراتيجية في أوروبا والمؤلف المشارك للتقرير. “فقط من خلال فهم هذه السياقات، سيكون لدى الشركات الإستراتيجية الصحيحة لتقديم الحلول الأكثر صلة والمساعدة في دفع النمو.”

ما يجب أن تفعله الشركات: من التركيز على العميل إلى التركيز على الحياة
بينما وجد التقرير أن جميع الشركات تقريبًا تكافح للبقاء على صلة بالموضوع، فإنه يقترح أن الشركات التي تتبنى نهجًا يركز على الحياة – وسد التفاعل التجريبي بين العملاء دائمًا- تغيير الحياة والقوى الخارجية التي تؤثر عليها يوميًا – هي الأفضل في الازدهار في المستقبل، وتشكيل روابط جديدة، وإنشاء العلامات التجارية أو المنتجات أو الخدمات ذات الصلة.

قال ديفيد دروجا، الرئيس التنفيذي والرئيس التنفيذي لشركة أكسنتشر سونج: “لقد أخذ التفكير” المرتكز على العميل “الشركات شوطًا طويلاً في خلق تجارب لا تُنسى للأشخاص”. ولكن نظرًا للثقل الذي يمثله الاضطراب الذي يعاني منه الأشخاص في حياتهم، فإننا نعتقد أن الأعمال التجارية بحاجة إلى التطور ليس فقط لتبقى ذات صلة، ولكن لتكون مفيدة للعملاء. ترى الشركات “التي تركز على الحياة” العملاء بشكل مختلف؛ فهم القوى الخارجية التي تؤثر على صنع القرار لديهم وتقديم حلول قيمة لاحتياجاتهم بطريقة بسيطة وعميقة. “

البحث العالمي The Human Paradox هو الأول في سلسلة من التقارير البحثية التي استمرت لمدة عام تركز على مساعدة الشركات على فهم “التمركز حول الحياة” كنهج جديد للنمو المستدام طويل الأجل وأهميته. لمزيد من المعلومات حول ما يلزم ليكون نشاطًا تجاريًا يركز على الحياة، انقر هنا.

مناهج البحث العلمي
أجرت أكسنتشر استبيانًا على 25908 مستهلكًا في 22 دولة، لفهم كيفية تطور تفضيلاتهم ومعتقداتهم وسلوكياتهم أثناء تنقلهم في العالم المتغير من حولهم. تم تحديث البحث، الذي تم إجراؤه في يناير وفبراير 2022، من خلال مسح نبض لأكثر من 13000 مستهلك في 11 دولة خلال أبريل و12 دولة خلال يونيو 2022. سبعة بلدان في مارس 2022. 
 
1 إحصائية من استطلاع Accenture لـ 850 مديرًا تنفيذيًا عالميًا، والذي تم إجراؤه من يناير إلى مارس 2022. 

حول Accenture
Accenture هي شركة خدمات احترافية عالمية تتمتع بقدرات رائدة في المجالات الرقمية والسحابة والأمن. من خلال الجمع بين الخبرة التي لا مثيل لها والمهارات المتخصصة عبر أكثر من 40 صناعة، نقدم خدمات الإستراتيجية والاستشارات والتكنولوجيا والعمليات وAccenture Song – وكلها مدعومة بأكبر شبكة في العالم من مراكز التكنولوجيا المتقدمة والعمليات الذكية. يفي موظفونا البالغ عددهم 710 آلاف شخص بوعد التكنولوجيا والإبداع البشري كل يوم، ويخدمون العملاء في أكثر من 120 دولة. نحن نحتضن قوة التغيير لخلق القيمة والنجاح المشترك لعملائنا والأفراد، والمساهمين، والشركاء، والمجتمعات.

تعمل Accenture Song على تسريع النمو والقيمة لعملائنا من خلال الصلة المستمرة بالعملاء. تمتد قدراتنا من التفكير إلى التنفيذ: النمو، وتصميم المنتجات والخبرة؛ منصات التكنولوجيا والخبرة؛ إستراتيجية إبداعية وإعلامية وتسويقية؛ والحملة ومحتوى تحويل التجارة وتنظيم القناة. من خلال علاقات العملاء القوية والخبرة الصناعية العميقة، نساعد عملائنا على العمل بسرعة الحياة من خلال الإمكانات غير المحدودة للخيال والتكنولوجيا والذكاء.