تحتاج تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول إلى تجارب مخصصة لاحتواء المستهلكين
تستمر تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في النمو بشكل أوسع وأعمق، وتلبي المزيد والمزيد من الاحتياجات المالية للمستهلكين وتقنع عددًا متزايدًا منهم بأن كل ما يحتاجون إليه في معظم الأوقات هو تطبيقهم. ومع ذلك، كلما أصبحت التطبيقات أكثر شمولاً، زاد عدد المستهلكين الذين يحتاجون إلى طريقة للتغلب على هذه العلاقة الرقمية.
أصبح تخصيص ميزات التطبيق هو المفتاح لجعل المنتج المعقد بشكل متزايد يعمل بشكل جيد. يشمل العديد من جوانب التطبيقات.
يتطلب التخصيص والتخصيص لكيفية عرض التطبيق للمعلومات والروابط الأكثر أهمية لكل عميل توازنًا بين سهولة الاستخدام وسهولة التخصيص. من ناحية، يمكن أن يستلزم ذلك ارتباطًا سريعًا بالمهام الأكثر شيوعًا للمستهلك، وإعطاء أهداف المدخرات موقع العرض الرئيسي، وعوامل مرئية مماثلة، وفقًا لسوزان فولدز ، المدير الإداري في مجموعة Key nova ، في دراسة أجرتها الشركة. من ناحية أخرى، فإنه يساعد على جعل التخصيص الذي يحركه المستخدم قابلاً للعكس إذا زاد من تعقيد الأشياء.
يسمح تطبيق BMO Harris للجوال، وهو أحد التطبيقات التي تمت دراستها، للمستخدم باختيار ثلاث مربعات “Quick Action” على الشاشة الرئيسية في جميع الأوقات. بدلاً من ذلك، بنقرة واحدة، يمكن للمستخدم التبديل إلى شاشة توفر روابط لجميع الروابط السريعة للتطبيق.
لا يسمح تطبيق Truist للأجهزة المحمولة للمستخدمين بتخصيص لوحة معلومات التطبيق فحسب، بل يوفر أيضًا رابطًا إلى الرؤى الشخصية التي يمكن للتطبيق تقديمها.
يذهب تخصيص تطبيقات الهاتف المحمول بشكل متزايد إلى أعمق من لوحة القيادة، إلى البرنامج الذي يقود التطبيق.
يقول فولدز: “يمكن أن يتضمن التطبيق أن يكون أكثر نشاطًا في تقديم الإحصاءات المالية”. “يمكن أن يعني تقديم المزيد من المعلومات التنبؤية، مثل تحذير من عدم وجود أموال كافية في حسابي لتغطية دفعة مقبلة. كل هذا يتحول إلى التخصيص “.
كيف تقوم البنوك الكبرى بتخصيص تطبيقات الهاتف المحمول
المكان الذي يظهر فيه التخصيص لأول مرة هو على لوحة معلومات تطبيق الهاتف المحمول. وجدت دراسة Key nova’s Mobile Banker Scorecard ، التي تستعرض تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بـ BMO Harris و Truist و15 بنكًا رئيسيًا آخر، أن 41٪ من المؤسسات في دراستها للربع الثالث لعام 2022 تمنح المستخدمين خيار تخصيص لوحات معلومات التطبيقات الخاصة بهم. هذا أعلى بنسبة 11 نقطة مئوية عن الدراسة في العام السابق.
يقول فولدز: “عندما بدأت تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في الظهور لأول مرة، كان هناك اتجاه نحو التفكير” مقاس واحد يناسب الجميع “،” والأشياء لا تعمل بهذه الطريقة “.
الشكل الرئيسي للتخصيص هو أنواع وأعداد التنبيهات التي يمكن للمستهلكين تحديدها في تطبيقاتهم. إن اتساع نطاق التطبيقات وتطورها المتزايد يعني أن العملاء يمكن أن يتلقوا تدفقًا مستمرًا من التحذيرات والتحديثات والإرشادات التي يمكن أن تصبح مرحبًا بها، دون رادع، مثل البعوض الطنان في ليلة الصيف.
يقول فولدز: “لا يريد الناس أن تغمرهم التنبيهات التي لا يريدونها، لذا يجب تخصيص هذا النوع من المعلومات”. وتابعت أن التنبيهات الأمنية، التي تنطوي على احتيال ومخاطر أخرى، ستكون استثناءً. إنها استباقية للمؤسسة المالية لطرد هؤلاء.
تحتفظ Key nova بحسابات مرتبطة بالتطبيقات مع كل مؤسسة من المؤسسات السبعة عشر التي تدرسها، من أجل دراستها “مباشرة”. العلم الأصفر من Foulds هو نقص في التوقيت الملاحظ بين بعض البنوك عند تقديم التنبيهات. وتقول إن بعض المؤسسات ترسل تنبيهات تصل في الصباح، على سبيل المثال، على الرغم من أن حدث إطلاق التنبيه قد يكون قد حدث في اليوم السابق.
“التنبيهات في الوقت الفعلي ضرورية. يجب أن يصلوا في غضون 15 دقيقة أو نحو ذلك من الحدث “.
تعد الرؤى المصممة لكل مستخدم تطبيق طريقة أساسية لزيادة قيمة التطبيق للمستهلكين، وفقًا لـ Foulds. يعرض US Bank ، الذي احتل المرتبة الأولى في الدراسة بشكل عام للإصدار الثالث على التوالي، ملخصًا لأهداف التوفير على لوحة معلومات التطبيق.
ووفقًا للتقرير، يعد تقديم استجابات مخصصة على الفور جانبًا متناميًا آخر لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. على سبيل المثال، تقدم ميزة Smart Assistant في بنك الولايات المتحدة خيارات بناءً على المهمة التي يكون المستهلك في خضم تنفيذها.
الجمع بين تطبيقات الجوال والويب المحمول والبشر لخدمة أفضل
يتمثل التحول المهم بين مقدمي الخدمات الذين تتبعتهم دراسات Key nova في الحفاظ على تواجد البنك على شبكة الإنترنت للهاتف المحمول بدلاً من التخلي عنها لصالح التطبيقات. يشير مصطلح “ويب الجوال” إلى الوصول إلى مواقع الويب الخاصة بالبنوك عبر الأجهزة المحمولة، والتي يمكن أن تتخذ شكل إصدار أكثر توافقًا مع الأجهزة المحمولة مما يمكن رؤيته على كمبيوتر سطح المكتب أو الكمبيوتر المحمول.
يقول فولدز إنه مع تزايد شعبية تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، اعتقدت بعض المؤسسات أن الويب عبر الهاتف المحمول لم يكن مهمًا.
يقول فولدز: “حتى أن البعض أوقف تواجدهم على الويب على الهاتف المحمول من الخدمة”. “لكنهم الآن عادوا إلى تحسين تجربة المتصفح على الويب للأجهزة المحمولة بحيث تتم مزامنتها أو مواءمتها مع خدماتهم المصرفية عبر الإنترنت.”
يوضح فولدز بالتفصيل أنه حتى مع نمو وظائفها واتساعها، “لا تزال التطبيقات لا توفر بالضرورة جميع إمكانيات الخدمة الذاتية التي قد يحتاجها المستهلكون.”
تفيد الشركة أن Citibank و Huntington وTD Bank وUSAA هي من بين المؤسسات التي تعيد بناء شبكة الويب الخاصة بها على الهاتف المحمول.
جاء جزء من الدافع وراء ذلك نتيجة للوباء، حيث بدأ الناس في فعل المزيد من كل شيء على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية.
مثال على ذلك هو القدرة على إدارة تفضيلات السحب على المكشوف. وجدت الدراسة أن 24٪ من تطبيقات الأجهزة المحمولة التي تمت مراجعتها لا تسمح بذلك، في حين أن جميع البنوك تقريبًا تسمح بذلك من خلال مواقع سطح المكتب الخاصة بهم. مثال آخر: في حين أن ما يقرب من نصف مواقع الويب الخاصة بالبنوك تسمح للمستهلكين برفع نزاعات بطاقات الائتمان، فإن 24٪ فقط من البنوك تقدم هذه الإمكانية من خلال تطبيقاتها.
حتى الآن، يجد العديد من المستهلكين شاشة أكبر أسهل في التعامل مع مهام معينة، لذلك سيستمرون في استخدام أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم، كما يقول فولدز. وتضيف: “ومع ذلك، إذا لم تكن هذا المستخدم وتحتاج فقط إلى تغيير عنوانك ولا يمكنك القيام بذلك من خلال تطبيقك، فمن المهم أن يكون لديك بديل ويب للجوال”.
أحد الاتجاهات الصديقة للعملاء التي لاحظتها Foulds هو زيادة استخدام لغة بسيطة، بدلاً من المصطلحات المصرفية، في تطبيقات الأجهزة المحمولة. وتقول إن هذا يعكس تأثير تطبيقات fintech و neo bank ، مثل Chime’s ، التي تعتمد كثيرًا على اللغة الإنجليزية البسيطة.
عندما لا يزال عميل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بحاجة إلى شخص
يقول فولدز إن العديد من المؤسسات تركز كثيرًا على قنواتها الرقمية لدرجة أنها لا تأخذ في الحسبان حقيقة أن الإجابة على مخاوف أو سؤال يواجه بعض الأشخاص أثناء استخدام موقع ويب أو تطبيق قد تتطلب تدخلًا بشريًا.
يقول فولدز ، إن القنوات الرقمية للبنك لا تزال بعيدة عن مستوى أداء مواقع مثل أمازون، حيث يكون التفاعل البشري نادرًا.
يقول فولدز: “تحتاج أحيانًا إلى خيار مختلط، رقمي وبشري، حيث تحتاج إلى مساعدة مباشرة. قد يتم تسليمها من خلال الدردشة، ولكن حتى ذلك قد يستغرق وقتًا طويلاً للعملاء الذين لديهم موقف معقد”.
يقترح فولدز جعل أرقام هواتف خط المساعدة واضحة في كل من مواقع الويب وتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول لتمكين الأشخاص من الحصول بسرعة على المساعدة البشرية. كما تقترح عدم إرسال المستهلكين إلى قائمة ردود صوتية تفاعلية معقدة، ولكن إلى رقم يمكنهم من الوصول إلى الإنسان بسرعة نسبيًا.
وتشير إلى أن ثلاثًا من المؤسسات التي تمت دراستها – Citi وM&T Bank وUS Bank تقدم شكلاً من أشكال مؤتمرات الفيديو. يقدم هنتنغتون وPNC لمستخدمي التطبيق خيارًا ليتم استدعاؤهم في غضون فترة زمنية قصيرة إذا كان لديهم سؤال أو مشكلة.
تمكين العملاء من “اختبار القيادة” لتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك
تتمثل إحدى الألغاز التي يواجهها العملاء الجدد في تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في أنه لا يوجد في معظم الأحيان سوى القليل لإرشادهم إلى ما وراء قائمة الميزات ولقطات الشاشة الثابتة للوظائف المختلفة كما هو موضح في App Store و Google Play والموقع الإلكتروني للبنك.
يشير Foulds إلى أن أربع مؤسسات تقدم جولات تفاعلية أو إرشادية مفصلة لتطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بهم على مواقع الويب الخاصة بهم. وهي تشمل US Bank و Citizens و BMO Harris و TD Bank.
في الأمثلة التالية، المأخوذة من البنكين الأخيرين، يتم عرض عينات من الشاشات التي شوهدت في الجولة، بدلاً من كل خطوة، لصالح المساحة.
يقدم TD Bank مجموعة من الميزات المحددة التي يمكن التجول فيها.
تأتي لقطات الشاشة الأربع أدناه من العرض التوضيحي التفاعلي لـ TD Bank لكيفية تحميل بطاقة من خلال محفظة رقمية. عندما يتفاعل المستخدم مع عينة الشاشة، ينتقل الموقع إلى الشاشة التالية. كل شاشة مصحوبة بفقاعة توضيحية.
وبالمثل، يبدأ BMO Harris بقائمة من العروض التوضيحية المحتملة. تتميز العروض التوضيحية بالقدرة الاختيارية على استخدام دليل نابض لزر الشاشة المناسب للدفع. يتابع المستخدم كما لو كانت المعاملة مباشرة. في المثال أدناه، يمكن استخدام تطبيق البنك لتوجيه بعض أجهزة الصراف الآلي لصرف النقود. يتضمن ذلك إرشادات حول كيفية تصوير رمز الاستجابة السريعة لجهاز الصراف الآلي عبر التطبيق.
يوفر Citizens Bank سلسلة من مقاطع الفيديو التي تقدم عروضًا توضيحية لوظائف تطبيقات الهاتف المحمول المختلفة. تعرض صفحة الويب “المستكشف الرقمي” لبنك الولايات المتحدة مقاطع فيديو متعددة توضح جوانب موقع البنك على الويب وميزات تطبيق الهاتف المحمول.
في الوقت الحالي، هذه هي الطريقة الوحيدة التي يتعين على المستهلكين أن “يضغطوا بها” شخصيًا على عدد قليل من تطبيقات البنوك الكبرى.
يقول فولدز إن الناس اعتادوا التسوق للحصول على بنك جديد، وكانوا يزورون في بعض الأحيان أحد الفروع لمعرفة ما إذا كان لديه “الإحساس” الصحيح، بالإضافة إلى الخدمات المقدمة.
يقول فولدز: “يجب أن يكون لديهم حقًا بعض الفرص ليكونوا قادرين على رؤية ما هو متاح في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالبنك أو الخدمات المصرفية عبر الإنترنت”. إنها تعتقد أن الشركات الصغيرة ستجد هذا مفيدًا أيضًا لتطبيقات الخدمات المصرفية التجارية عبر الهاتف المحمول.
المصدر: thefinancialbrand
شاهد المزيد:
