تسريع Covid للخدمات المصرفية الرقمية يفضح مشاكل
تشير الدراسة المكثفة لاتجاهات رضا العملاء إلى الحاجة إلى إضافة اتصال أفضل إلى هذا المزيج عند تحويل المستهلكين إلى القنوات المصرفية الرقمية. هذا يمكن أن يحافظ على زخم الاستخدام الرقمي.
كانت الأخبار السارة للمؤسسات المالية خارج فترة Covid-19 هي زيادة غير مسبوقة في رضا المستهلك في عام صعب. النبأ السيئ هو أن الوصول عن بُعد الذي تم تمكينه من خلال طفرة ملحوظة في استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول أنتج نوعًا فريدًا من العزلة التي تركت المستهلكين الرقميين في كثير من الأحيان يشعرون بأن مؤسساتهم المالية لم تكن تتواصل معهم وكذلك عند زيارتهم. الفروع.
هناك الكثير من المحادثات المباشرة وجهاً لوجه والتي تفتقر في الغالب إلى قنوات الهاتف المحمول. من النتائج المتسقة من دراسة JD Power الأخيرة لرضا الخدمات المصرفية للأفراد أنه حتى أولئك المستهلكين الذين يستخدمون الفروع بشكل خفيف في ظل الظروف العادية يشعرون أن هناك بُعدًا تفتقر إليه قنوات الهاتف المحمول، وفقًا لبول ماك آدم، المدير الأول للخدمات المصرفية وذكاء المدفوعات.
هذه النتيجة، على الرغم من أهميتها لزيادة نمو الخدمات المصرفية الرقمية، لا ينبغي أن تقلل من حقيقة أن الصناعة المصرفية شهدت ارتفاعًا في رضا المستهلك بشكل عام في خضم الأوقات العصيبة للغاية. كانت مستويات الرضا أقوى من المعتاد حتى بين المستهلكين الذين يشعرون بأسوأ من الناحية المالية بسبب اقتصاد كوفيد المختلط.
تستند الدراسة السنوية إلى ردود من أكثر من 94000 مستهلك للخدمات المصرفية للأفراد تخدمهم البنوك الكبرى (أكثر من 260 مليار دولار من الودائع المحلية)؛ رجونلس (55 مليار دولار – 259 مليار دولار)؛ ومتوسطة الحجم (أقل من 55 مليار دولار).
قفزات الوحدات الرقمية فقط قبل مستويات 2019
يلاحظ ماك آدم، وهو محلل بيانات مصرفي مخضرم، في مقابلة مع The Financial Brand أن المقاييس العريضة للصناعة تقدم عادةً نقطة مئوية أو نقطتين من سنة إلى أخرى. حتى في خضم الاضطراب والتقدم التكنولوجي في العقد الماضي، ظل هذا صحيحًا.
يقول ماك آدم: “سار التحول الرقمي بشكل جيد للغاية”، لا سيما بالنظر إلى الكثير من الأمور الأخرى التي كانت تحدث في البنوك في ذلك الوقت. على الرغم من أنه من غير المحتمل أن يتكرر معدل الزيادة هذا على مدار عام 2021، يتوقع محللو JD Power أن الكثير من التقدم في استخدام الخدمات المصرفية الرقمية سيستمر وأن بعض الزخم في عام Covid سيستمر.
جزء مما قد يساعد في استمرار هذا الزخم هو بذل جهد أكبر لتثقيف المستهلكين فيما يمكنهم فعله بالقنوات الرقمية، وخاصة الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. كما يشير الرسم البياني أدناه، بينما استخدم مستخدمو الأجهزة المحمولة المتفاعلون بشكل مكثف بعض وظائف الهاتف المحمول على نطاق واسع، كان هناك وظائف أخرى كان من الممكن أن تكون ذات فائدة كبيرة والتي بالكاد تم التطرق إليها من خلال المقارنة. على سبيل المثال، استغل واحد فقط من كل ثلاثة مستخدمين متفاعلين بشكل كبير إمكانية الدفع P2P على الرغم من اتجاه المستهلك نحو المدفوعات غير التلامسية.
يمكن رؤية سبب ذلك في الزوج الأخير من الأشرطة في الرسم البياني – اثنان من كل خمسة مستخدمين للهاتف المحمول من بين المستخدمين ذوي التفاعل العالي لا يفهمون الخدمة تمامًا. وما يزيد قليلاً عن نصف المستخدمين منخفضي التفاعل لا يحصلون على الأجهزة المحمولة أيضًا.
بشكل عام، كان لأكبر البنوك ميزة على المؤسسات الأخرى في معظم مجالات استخدام الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. تقترح JD Power أن تقوم المؤسسات المالية الأخرى بتسويق وترويج ودائع الهاتف المحمول والتحويلات المتنقلة والمدفوعات الشخصية ودفع الفواتير عبر الهاتف المحمول.
سدت القنوات الرقمية فجوة حرجة لفيروس كوفيد -19 … ولكن كان هناك شيء مفقود
كانت القدرة على القيام بالكثير رقميًا دون الاقتراب من أحد الفروع إنجازًا رائعًا. ولكن كما ذكرنا في بداية المقال، ترك النظام الرقمي فقط بعض المستهلكين يشعرون بأنهم بعيدون عن الأنظار.
يوضح ماك آدم أنه عندما يزور المستهلك فرعًا لإجراء معاملة، فإنه يشعر غالبًا أنه يتلقى المشورة والتوجيه على الفور، حتى أنه يتطوع من قبل الموظفين. “هل تحتاج إلى مساعدة في أي شيء آخر اليوم؟” أو “هل تعلم أنه يمكنك تجنب مثل هذه الرسوم؟” هي مطالبات سيقدمها الموظف. يمكن أن يوفر الإنترنت والجوّال مطالبات ونوافذ منبثقة وروابط وحتى محادثة مباشرة، ولكنها ليست متشابهة تمامًا.
وجد الاستطلاع أن العملاء الرقميين فقط كانوا أقل سعادة من المستهلكين الرقميين والمستهلكين في الفروع. من بين النتائج:
- لقد صنفوا مقدم الخدمة بأنهم “أقل صداقة بكثير وأقل تركيزًا على العملاء”.
- هم أقل احتمالا للاعتقاد بأن مؤسستهم تتواصل بأمانة وبتوجيه مفيد.
- إنهم يميلون إلى أن يكونوا غير راضين عن حل المشكلة، ومعرفة المنتج، والرسوم، والنصائح.
يقول ماك آدم إنه بينما كانت المؤسسات المالية تتواصل بشكل متكرر عبر القنوات الرقمية على مدار الوباء، فإن هذا التواصل لم يكن دائمًا فعالًا أو مرحبًا به أو مخصصًا بشكل كافٍ لتعويض نقص الاتصال البشري.
يقترح أن مركز الاتصال الذي يتم إدارته جيدًا يمكن أن يملأ الفجوة إلى حد ما، وتشير أبحاث JD Power إلى أن خدمة العملاء القائمة على الهاتف قد تحسنت عامًا بعد عام، على الرغم من ضغوط زيادة حجم المكالمات خلال الجزء السابق من الوباء. سيساعد التدريب هذه القناة على استكمال ما يحصل عليه المستهلكون من القنوات الرقمية.
شوهد اتجاه مقلق في بيانات الدراسة فيما يتعلق برضا الجيل Z. كان لدى هذه المجموعة أصغر فجوة بين الرضا الذي عبر عنه المستخدمون الرقميون فقط والرقمي بالإضافة إلى الفروع. ومع ذلك، أعطت كلتا فئتي مستهلكي الجيل Z للمؤسسات درجات رضاء ضعيفة في فئات متعددة، بما في ذلك الراحة وفتح حساب جديد والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول وأجهزة الصراف الآلي ومراكز الاتصال.
يقول McAdam أن هذا الاتجاه قد شوهد في أعمال أخرى بواسطة JD Power. يستخدم الجيل Z قنوات رقمية على نطاق أوسع من الأجيال الأخرى ويرى نطاقًا أوسع من التطبيقات. إنهم ليسوا معجبين بجهود الصناعة المصرفية.
دروس التواصل من فترة كوفيد
كانت الأيام الأولى لأزمة الفيروس التاجي تدافعًا لجميع الشركات وأصبح الاتصال مفتاحًا للعمل ليس فقط مع المستهلكين والشركات، ولكن أيضًا مع الموظفين. وجد المسوقون الماليون أنفسهم يحاولون إيجاد الطريق الوسط على جبهات متعددة. لقد حاولوا إيجاد النغمة الصحيحة للرسائل في كل مرحلة، بالإضافة إلى نوع المحتوى الذي يريده الناس. العثور على القنوات المناسبة للرسائل المختلفة، من توفر قرض برنامج حماية شيكات الراتب إلى إغلاق الفروع، كان بمثابة تحدٍ لهم.
كان رضا العملاء هو الأعلى من خلال رسائل تطبيقات الهاتف المحمول في عام 2020، تليها الاتصالات في الفروع، والهاتف، والبريد الإلكتروني، ومواقع الخدمات المصرفية عبر الإنترنت الآمنة، والرسائل النصية، والبريد العادي.
درس مهم ينبثق من هذا الترتيب. بينما ظهرت الرسائل النصية كقناة اتصال متنامية مع العملاء، إلا أنها على ما يبدو ليست حلاً سحريًا.
“الرضا عن الرسائل النصية انخفض مثل الصخرة. تكشف بياناتنا أن الرضا انخفض بشكل حاد مع “ملاءمة” و”تواتر” الاتصالات المصرفية الاستباقية التي يتم تلقيها عن طريق الرسائل النصية “، كما يقول ماك آدم.
وتابع أنه خلال عام 2020، أرسلت المؤسسات مزيدًا من الرسائل النصية، و”من الواضح أن بعض العملاء أدركوا أن الاتصالات متكررة جدًا وأقل صلة”. ويضيف أن العديد من المستهلكين وجدوا نصوصًا أقل وضوحًا مما كان ينبغي أن تكون عليه.
ومع ذلك، من المهم أن نفهم أن التردد في حد ذاته ليس هو المشكلة.
يقول ماك آدم: “لا يمانع العملاء في زيادة التواصل، إذا كان ذلك يضيف قيمة”. يقول إن الرسائل عبر تطبيق الهاتف المحمول وعبر المواقع المصرفية الآمنة عبر الإنترنت كانت أكثر تكرارا في عام 2020 ومع ذلك ارتفعت مستويات الرضا لكلتا القناتين مقارنة بالدراسة السابقة للشركة.
المصدر: thefinancialbrand
قد يهمك:
شروط الحصول على قرض الشخصي في الإمارات
شركات التوصيل السريع في فنلندا
افضل شركات التوصيل السريع في فرنسا
